Les Meilleurs Logiciels CRM en 2020

Découvrez notre sélection des meilleurs logiciels CRM dans notre comparatif indépendant.

Comparatif des logiciels CRM

Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Axonaut

  • Logiciel tout-en-un : CRM, facturation, trésorerie, comptabilité, RH
  • Pour les TPE et PME
  • Outil ergonomique et interactif qui fait gagner du temps

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Sellsy

  • Logiciel de gestion CRM, facturation et comptabilité 100% en ligne
  • Particulièrement adapté pour les TPE en fort développement et les PME
  • Support client performant et complet

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Zoho CRM

  • Un logiciel CRM pour toutes les tailles d’entreprises
  • Personnalisable et très complet
  • Nombreux modules complémentaires

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Pipedrive

  • logiciel CRM centré sur le pilotage des ventes et des commerciaux
  • Tarifs compétitifs
  • Ergonomique et simple à utiliser

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de noCRM

  • Logiciel dédié à la prospection et au suivi commercial
  • Zéro clic inutile, facile à prendre en main
  • Pas de gestion de devis ni de factures

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de HubSpot

  • Logiciel CRM gratuit avec de nombreuses options payantes
  • Outils marketing intégrés
  • Pas de gestion des devis et factures

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Teamleader

  • Logiciel tout en un pour les petites entreprises
  • CRM, facturation et gestion de projet
  • Support client francophone

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Gestan

  • Logiciel de gestion relativement complet
  • Interface peu moderne
  • Choix de version à télécharger ou en ligne

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Facture.net

  • Un outil de facturation en ligne 100% gratuits pour les indépendants et TPE
  • L’interface est simple et intuitive, très facile à prendre en main
  • Développé par codeur.com pour les freelances, il est ouvert à tout le monde avec peut-être un jour une version payante plus avancée

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Ohme

  • Logiciel CRM pour association (gestion des contacts et des reçus fiscaux)
  • Intégration de nombreuses applications pour en faire en logiciel très complet
  • 30 jours d’essai gratuit et sans engagement

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Dolibarr

  • Logiciel ERP libre et gratuit
  • Fonctionnalités CRM, facturation, et comptabilité
  • Destiné à tous les statuts : TPE/PME, professions libérales, micro-entreprises, associations

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Salesforce

  • Logiciel CRM pour PME et entreprises en croissance
  • Très complet et personnalisable
  • Tarifs élevés

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Avis independant.io :

sur le site sécurisé de Odoo

  • Logiciel CRM et ERP complet
  • Module facturation et comptabilité gratuits si on ne prend que ceux-ci
  • Devis en supplément (module ventes)

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Logiciel CRM : le guide pour bien choisir !

Quel que soit votre métier, votre statut, et la taille de votre entreprise, si il y a une chose que vous devez chérir, ce sont vos clients. Et qui dit client, logiciel de gestion de la relation client, ou CRM.

Vous vous êtes forcément posé un jour la question : ai-je besoin d’un CRM pour mon activité ? À quoi ça sert ? Un logiciel CRM, combien ça coûte ? Comment le choisir ?

Vous êtes au bon endroit, alors suivez le guide !

CRM : définition et quelques rappels

Un logiciel CRM, c’est quoi ?

CRM veut dire en anglais : Customer Relationship Management, soit en français, Gestion de la Relation Client (GRC).

Donc déjà, si vous vous demandiez quelle est la différence entre logiciel CRM et logiciel GRC, c’est simple : c’est la même chose !

Un logiciel CRM ou GRC, comme son nom l’indique, permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il centralise dans un même espace tout l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…

À quoi sert un CRM ?

Le CRM est utilisé par les commerciaux pour prospecter et suivre les ventes passées et en cours, par le service client pour traiter les appels et demandes des clients et accéder à leur historique, par le marketing pour segmenter les contacts et imaginer des campagnes et plans d’action. Il permet d’accéder à des statistiques et prévisions précieuses pour le chef d’entreprise.

On imagine souvent, à tort, que seules les grandes entreprises ont besoin d’un CRM. C’est faux : même un petit artisan ou un graphiste freelance a tout intérêt à s’équiper d’un CRM. Mais il n’aura pas les mêmes besoins qu’une startup ou une grande entreprise, c’est pourquoi nous avons inclus des solutions très différentes dans notre comparatif CRM.

Il existe de nombreux types de logiciels CRM, qui n’ont pas tous les mêmes usages, les mêmes fonctionnalités, et qui ne s’adressent pas aux mêmes cibles.

Comment fonctionne un logiciel CRM ?

Contacts et entreprises

Le coeur du logiciel CRM, c’est le “fichier client” : il permet d’enregistrer la liste de vos clients et prospects (personnes et entreprises), et de faire des recherches dans cette base de données. Pour chaque contact, on va pouvoir ajouter les informations dont on a besoin, sur ce qu’on appelle en général une “fiche client”.

Pour les logiciels les plus basiques, on se contentera de saisir les coordonnées des clients. Mais d’autres permettent de conserver, pour chaque client, tout l’historique de ses interactions avec votre entreprise : emails, appels, devis, factures, ventes, et même campagnes emailing ou visites de votre site web !

Dans tous les logiciels CRM de notre comparatif, on va pouvoir distinguer contacts et entreprises : ainsi, vous pouvez être en relation avec plusieurs personnes dans une même entreprise, sur des sujets différents. L’information est consolidée à la fois au niveau de l’entreprise et au niveau de chaque contact.

Opportunités et ventes

Le deuxième concept important que l’on va retrouver dans les logiciels CRM, ce sont les opportunités, appelées parfois aussi “transactions” ou en anglais, “deals”.

Une opportunité, c’est ce qui mènera peut-être plus tard à une vente. Elle est associée à un montant, une entreprise et un ou des contacts, une date de vente estimé, et toute autre information utile.

Les opportunités ont un cycle de vie avec des étapes. Généralement, les éditeurs de logiciel CRM proposent une vue des opportunités appelée “pipe” ou “pipeline”, qui liste toutes vos opportunités selon leur état d’avancement, par exemple :

Nouveau > Contact établi > 1er rendez-vous > Devis envoyé > Négociation > Gagné / Perdu

Une fois que le client est acquis, on ferme l’opportunité en la notant comme gagnée : cela devient une vente.
Si ça ne marche pas, on note que cette opportunité est perdue.

Contacts, entreprises et opportunités constituent la base de tout logiciel CRM, que ls éditeur complètent avec de nombreuses autres fonctions que l’on verra en détail un peu plus loin : devis et factures, tâches et rendez-vous, campagnes marketing…

Accessibilité des logiciels CRM

La plupart des logiciels CRM aujourd’hui fonctionnent en mode SaaS, c’est à dire que vous n’avez rien à installer sur votre ordinateur, et que vous n’avez pas à vous soucier de l’hébergement : tout fonctionne en ligne, depuis une page web.

La plupart des éditeurs proposent aussi une application mobile, bien pratique lorsque l’on part en rendez-vous, sur un salon ou un événement professionnel, et pour avoir accès aux coordonnées de vos clients depuis n’importe quel endroit.

Utilisateurs

En général, les CRM sont prévu pour être utilisés en équipe : ils sont donc multi-utilisateurs. Chaque utilisateur a donc accès aux informations qui l’intéresse, et la plupart des CRM sont collaboratifs : ils permettent d’affecter un contact ou une tâche à une personne de l’équipe, de suivre les performances de chacun, d’ajouter des commentaires sur une fiche…

Les différents type de logiciels CRM

Il existe une foule de logiciels CRM, et disons-le tout de suite, il n’existe pas un logiciel idéal ou meilleur que les autres. Le logiciel CRM idéal pour votre entreprise est celui qui répondra à vos besoins. Il existe plusieurs typologies de logiciel CRM, et la plupart entrent dans plusieurs catégories parmi celles que nous listons ci-dessous.

Les logiciels CRM orientés prospection et vente

Ces logiciels ont pour but de vous aider à organiser votre activité commerciale. Ils permettent de gérer des contacts, des entreprises, et des opportunités d’affaires. Ils vous aident à vous organiser avec des tâches, des rappels, un calendrier intégré, une centralisation des emails envoyés aux clients.

C’est le cas de logiciels comme Pipedrive, NoCRM, Freshsales, Hubspot Sales ou encore Capsule CRM.

Les logiciels CRM orientés gestion

Ces logiciels ne sont pas dédiés qu’à la prospection : ils intègrent aussi les fonctionnalités d’un ERP ou logiciel de gestion commerciale : devis, factures, parfois même trésorerie ou gestion des stocks. C’est le cas d’Axonaut ou Sellsy, des logiciels CRM Français. Facture.net, un outil gratuit à destination des indépendants, est également dans cette catégorie même si ses fonctionnalités sont simplissimes.

Les logiciels CRM orientés marketing et automatisation

Ces logiciels sont particulièrement adaptés à ceux qui gèrent un business en ligne, aux startups, et d’un manières générales, aux équipes rodées au marketing digital.

Ils ne se contentent pas de piloter l’activité commerciale : ils permettent également d’automatiser la prise de contact avec vos prospects, de mettre en place des campagnes marketing par email, ou de générer des prospects via votre site web. Dans cette catégorie, on va trouver Hubspot, Agile CRM, ou encore Insightly.

Les logiciels CRM dédiés aux associations

Pour une association, l’utilisation d’un logiciel CRM classique peut suffire.
Toutefois, il est intéressant de se pencher sur les logiciels CRM dédiés aux associations, car ils intègrent certaines spécificités : gestion des adhérents, des donateurs, des bénévoles ou des demandes de subventions… C’est le cas de CiviCR et Ohme, un petit nouveau sur ce marché.  Verticalsoft va plus loin, puisqu’il propose également des outils de communication digitale et de gestion de projet. Quant à Assoconnect, c’est un logiciel tout en un qui intègre gestion des membres, des donateurs, des adhérents, la communication, mais également la comptabilité de l’association ainsi que la possibilité de créer son site internet.

Les logiciels CRM tout en un

Sur le marché du logiciel CRM, on trouve des acteurs qui ont l’avantage de proposer l’intégration de toutes les opérations de l’entreprise : Ventes, marketing, service client, RH, comptabilité…

Vous pouvez choisir d’utiliser un ou plusieurs modules en fonction de vos besoins : ces modules s’imbriquent entre eux comme des Legos et, normalement, communiquent les uns avec les autres. Cela peut être un choix pertinent pour ceux qui ne souhaitent pas s’embêter avec plusieurs fournisseurs de logiciels, et qui souhaitent mettre en place une organisation fluide dans leur entreprise. Dans cette catégorie, citons Zoho, Odoo, et Dolibarr, qui offrent une gamme très étendue de fonctionnalités, du CRM classique à la création de site internet en passant par la gestion des notes de frais !

Vous pouvez très bien n’utiliser qu’une partie des fonctionnalités proposées. Rien de vous empêche d’opter uniquement pour le module CRM de Zoho, qui est utilisé par plus de 150 000 entreprises dans le monde, et propose des fonctionnalités équivalentes à Pipedrive ou Freshsales, la gestion des devis en plus.

Les géants du CRM

On est obligé de mentionner quelques géants, les acteurs les plus célèbres de ce marché, utilisés principalement dans de grandes entreprises : Salesforce, Microsoft Dynamics, ou encore Sugar CRM.

Ce sont des logiciels très matures, aux fonctionnalités complètes et riches, mais attention, ils ne sont pas forcément adapté aux TPE et aux indépendants.

Ils s’adressent en priorité aux PME et aux grandes entreprises, même s’ils proposent des offres “small business”.

Si le prix d’entrée d’un Salesforce (à partir de 25€/mois/utilisateurs) ne semble pas très élevé, attention : la facture monte vite dès que vous ajoutez de nouvelles options. Par ailleurs, ces logiciels sont complexes et nécessitent souvent l’intervention d’un consultant spécialiste pour être paramétrés et utilisés correctement. N’hésitez pas à regarder d’autre acteurs de notre comparatif CRM si ces solutions vous paraissent un peu trop grosses pour vos besoins.

Les logiciels de service client

Nous nous devions de citer ce type de logiciel même s’ils n’entrent pas dans notre listing.

Ce ne sont pas des CRM à proprement parler, et ils sont dédié à la gestion des tickets de support et aux suivi des demandes clients. Ils sont utilisés aux sein d’entreprises disposant d’un service de support client par email ou par téléphone, comme des sites e-commerce, ou des entreprises de services aux particuliers. Zendesk est le plus connu, mais on peut aussi citer Helpscout ou Freshdesk.

Certains logiciels CRM intègrent en standard ou en option la gestion du support client : c’est le cas de Hubspot, Agile CRM ou Zoho.

Les avantages d’un logiciel CRM

Centralisation des données clients

Avant d’opter pour un logiciel CRM, disons-le clairement : c’est le bazar dans vos données. Les coordonnées de vos clients et prospects sont éparpillées un peu partout, dans des fichiers Excel, dans votre boîte mail, votre téléphone portable… L’historique de vos ventes et de vos propositions commerciales ? Au mieux, vous avez ça un tableur, au pire c’est dans votre tête.

Avec un logiciel CRM, vos données sont sauvegardées de façon sécurisée dans un seul et même outil. Avec deux avantages principaux :

  • Si vous perdez votre ordinateur, votre téléphone ou si votre disque dur vous lâche : pas de sueur froide, vos données clients sont à l’abri ;
  • Si vous travaillez en équipe, les informations sont partagées et disponibles facilement, pour tout le monde. Quand votre commercial s’en va, il n’emmène pas son fichier clients avec lui.

Efficacité opérationnelle et gain de temps

La première idée reçue concernant les logiciels CRM, c’est qu’ils font perdre du temps aux commerciaux. C’est absolument faux !

Le logiciel CRM, bien utilisé, va vous faire gagner un temps fou, et vous faire gagner en efficacité, notamment pour les tâches de prospection commerciale. Modèles d’emails prédéfinis, relances automatisées, notifications quand vous avez oublié de rappeler un client…

Amélioration de la relation client et fidélisation

Un client appelle au standard de votre entreprise ? En un clic, on peut retrouver tout son historique dans votre logiciel CRM : ses derniers appels, ses dernières commandes, mais aussi, si ça a du sens pour vous, des informations personnelles (quelle est l’activité de son entreprise ? Où habite-t-il ?). Ainsi, la relation client est plus personnalisée, votre client se sent reconnu et tout le monde y gagne, car connaître ses clients c’est le meilleur moyen de les satisfaire et de les fidéliser.

Augmentation des ventes

Adopter un logiciel CRM a un impact positif sur les ventes d’une entreprises, quel que soit son secteur d’activité.

En centralisant les contacts, en rationalisant le processus de vente, vous perdrez moins de temps et raterez moins d’opportunités.

De plus, votre CRM vous donnera accès à des données précieuses afin d’affiner votre stratégie : quels sont les typologies de clients les plus rentables ? Quelles sont les canaux d’acquisition, ou les approches commerciales les plus efficaces ? Au lieu d’avancer au doigt mouillé, avec un CRM vous pouvez piloter la croissance de votre entreprise en vous appuyant sur des informations fiables.

Enfin, le logiciel CRM est aussi un outil marketing. La plupart des logiciels permettent de segmenter vos clients et prospects selon de nombreux critères, pour ensuite mettre en place des campagnes (email, courrier, téléphone…) ciblées. Exemple : en envoyant un email à tous les anciens clients avec lesquels vous n’avez pas eu d’interaction depuis plus d’un an, vous avez de fortes chances d’obtenir de bons résultats !

Quelles entreprises utilisent un logiciel CRM ?

Tout type d’organisation a intérêt à utiliser un logiciel CRM :

  • Freelances et travailleurs indépendants : pour gagner du temps dans leurs actions de prospection et disposer d’outils de gestion commerciale et marketing (devis, factures, emailing…)
  • Startups et petites entreprises : pour rationaliser leurs process commerciaux, automatiser les tâches répétitives et accompagner la croissance de l’entreprise
  • Sites e-commerce : pour améliorer la relation client et mettre en place des campagnes efficaces
  • Associations : pour centraliser leurs contacts (membres, adhérents, clients, partenaires…) et disposer d’outils digitaux pour la gestion de l’association (collecte de dons, organisation d’événements, emailings…)
  • Grandes entreprises : pour toutes les raisons citées précédemment !

Qui sont les utilisateurs d’un logiciel CRM au sein de l’entreprise ?

Au sein d’une entreprise, la plupart des métiers ont intérêt à utiliser le logiciel CRM :

  • Les commerciaux en premier lieu
  • Les services administratifs (comptable, assistant.e commercial.e…)
  • Le service marketing-communication
  • Le service client
  • Et bien sûr, le dirigeant !

La plupart des logiciels CRM permettent de créer différents profils d’utilisateur et de limiter leurs droits d’accès en fonction de leurs besoins.

Les fonctionnalités d’un logiciel CRM

Comment nous l’avons déjà vu, il existe une grande variété de logiciels CRM. Certaines fonctionnalités de base sont présente dans tous les logiciels de notre comparatif CRM, comme la gestion de fiches contacts, et d’autres non. Voici un tableau qui récapitule la plupart des fonctionnalités que l’on peut attendre d’un logiciel CRM. A vous de définir lesquelles sont nécessaire pour votre activité !

Catégorie Fonctionnalité
Gestion des contacts Fiches clients avec champs personnalisés
Recherche simple et multicritère, filtrage et segmentation des contacts
Vue à 360 ° : visualisation de l’historique des interactions avec un contact ou une entreprise
Import et export de contacts
Prospection et vente Gestion des opportunités
Pipeline des ventes
Tâches, rappels et rendez-vous
Centralisation des emails
Automatisation des tâches commerciales
Modèles d’emails, de propositions commerciales et centralisation des supports commerciaux
Statistiques de ventes et prévisions de chiffre d’affaires
Scoring automatisé (notation des prospects en fonction du pourcentage de chances que l’affaire soit conclue)
Gestion commerciale et administrative Devis
Factures
Export comptable
Réconciliation bancaire
Gestion de stock
Catalogue produit
Relation client Tickets de support
Suivi des demandes clients
Collecte de feedbacks clients et enquêtes de satisfaction
Modèles de réponse aux demandes
Marketing Campagnes emailings
Formulaires web de collecte de leads
Automatisation marketing
Gestion de projet Suivi après-vente
Gestion de tâches
Collaboration Gestion multi-utilisateurs
Commentaires, partage et notifications
Agenda partagé
Boîte mail partagée
Suivi après-vente

Comment choisir un logiciel CRM ?

Pour vous aider à bien choisir votre CRM, voici une liste des principaux critères de choix.

Facilité d’utilisation

L’ergonomie et la facilité de prise en main sont des critères important. Heureusement, la plupart des logiciels CRM peuvent être testés gratuitement. Si vous n’avez pas les moyens de faire appel à un consultant pour paramétrer l’outil et vous former à son utilisation, vous devez choisir un logiciel simple à prendre en main et qui correspond à vos besoins.
Pas besoin d’une usine à gaz si vous n’avez besoin que d’un CRM simple pour suivre vos actions de prospection !

La taille de votre entreprise (et le nombre d’utilisateurs)

La taille de l’entreprise est un critère important, ainsi que le nombre d’utilisateurs, qui influe généralement sur le prix.

Certains logiciels comme Facture.net s’adressent uniquement à des indépendants. D’autres comme Teamleader ou Pipedrive sont particulièrement adapté pour de petites équipes qui ont besoin de collaborer.

D’autres enfin comme Salesforce ou Microsoft Dynamics sont adapté pour de plus grosses équipes. Sugar CRM aussi, d’ailleurs l’offre de base comprend au minimum 10 utilisateurs.

Choisissez un logiciel qui saura grandir avec votre équipe ! Si vous avez l’intention de recruter dans les années à venir, assurez-vous que le logiciel CRM est dimensionné pour cela et que son coût ne va pas augmenter de façon exponentielle.

Le nombre de contacts

Il est important d’estimer la taille de votre base de contacts et de clients avant de choisir.

Le logiciel Hubspot Sales est gratuit dans sa version de base pour un nombre de contacts illimité, mais si vous avez besoin des options marketing, le tarif dépendra du nombre de contacts dans votre base de données.

De même, la version gratuite de Capsule CRM est limitée à 250 contacts. Les paliers suivants sont 50 000 et 100 000 contacts, ce qui permet de voir venir !

Les fonctionnalités

C’est un des critères les plus importants pour choisir votre CRM, on l’a déjà dit. Selon votre activité et l’organisation de votre entreprise, et selon les outils déjà en place, vous n’aurez pas les mêmes besoins.

N’hésitez pas à vous référer à notre tableau et à cocher les fonctionnalités qui vous intéressent, cela vous fera gagner beaucoup de temps dans le choix de votre CRM.

Pensez aux fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui, mais ne négligez tout de même pas celles dont vous aurez besoin demain si votre entreprise grandit.

Il n’y a rien de pire que de devoir changer de logiciel CRM au bout d’un an !

Le prix

Le prix est bien entendu un critère très important pour choisir votre CRM.
Suivant les cas, le prix d’un logiciel CRM peut aller de 0 à plusieurs milliers d’euros par mois.

Dans la majorité des cas, le prix dépend à la fois du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités choisies.

Certains logiciels CRM comme Axonaut ont une tarification très simple et lisible : 29,99 € par mois et par utilisateur, avec un tarif dégressif en fonction du nombre d’utilisateur, et des réductions si vous vous engagez pour 1 ou 2 ans.

D’autres logiciels comme Odoo on une tarification beaucoup plus complexe, qui dépend à la fois du nombre d’ utilisateurs et des modules choisis. Pour un seul utilisateur, le prix peut aller jusqu’à 582 € par mois si vous choisissez toutes les options ! D’où l’intérêt de bien évaluer vos besoins actuels et futurs.

Flexibilité et évolutivité

On le rappelle, un logiciel CRM doit s’adapter à vos besoins actuels mais doit aussi s’adapter à la croissance de votre entreprise. Si vous comptez recruter des commerciaux, accepter des paiements en ligne, ou lancer de nouveaux produits, tenez-en compte dans votre choix.

Hébergement

Aujourd’hui, les logiciels CRM (en tous cas ceux que nous vous conseillons) sont tous accessibles depuis Internet. Mais si certains ne sont accessibles qu’en mode SaaS (hébergés dans le Cloud), d’autres comme Zoho, Odoo ou Dolibarr peuvent être hébergés sur vos propres serveurs. Mais attention, cela n’a d’intérêt que si vous avez une équipe informatique solide pour maintenir cette infrastructure et la sécuriser.

Logiciels CRM open source

Certains logiciels CRM sont des logiciels libres, issus du monde de l’open source. Cela signifie qu’ils sont le fruit d’un travail collaboratif et que leur code source est ouvert, accessible et modifiable. Cela signifie aussi, dans certains cas, qu’ils peuvent être téléchargés gratuitement pour être installé sur votre propre serveur.

Les plus célèbres logiciels CRM open source sont Odoo et Dolibarr. C’est aussi le cas de CiviCRM, un logiciel CRM conçu pour les associations et organisations à but non lucratif. Sugar CRM, anciennement vTiger, était un logiciel CRM open source à l’origine, mais sa version libre n’est plus maintenue depuis 2014.

Intégration à d’autres logiciels

Vous avez déjà d’autres logiciels en place dans votre entreprise ?

La capacité de votre logiciel CRM à échanger des données avec eux peut être un critère clé.

Si vous êtes déjà équipé d’un logiciel de gestion comme Quickbooks pour la facturation et la comptabilité de votre entreprise, vous avez intérêt à choisir un CRM qui se connecte nativement à Quickbooks.

De même, si vous avez déjà mis en place un logiciel emailing pour envoyer des newsletters, il peut être intéressant de choisir un logiciel CRM compatible avec celui-ci.

Enfin, si vous gérez un site e-commerce, il est impératif de choisir un CRM qui puisse récupérer facilement les données clients et les ventes issus de votre site. Sachez par exemple que Shopify s’intègre nativement avec les logiciels CRM Hubspot et Zoho.

Stockage des données et sécurité

Vous avez forcément entendu parler du RGPD. Il oblige les entreprises à respecter un certain nombre de règles concernant le stockage des données personnelles. D’une manière générale, votre fichier client est quelque chose de précieux et il est impératif de s’assurer qu’il est stocké et géré de façon sécurisée, et que les données de vos clients ne seront ni revendues, ni accessibles à un tiers.

Aujourd’hui la plupart des logiciels CRM sont compatibles avec le RGPD, mais nous vous conseillons de vérifier tout de même sur leur site internet.

Si vous évoluez dans certains secteurs d’activité (comme la santé), vous êtes soumis à une réglementation plus stricte que doit respecter votre logiciel CRM, puisqu’il héberge les données de vos clients.

Enfin, la localisation de l’hébergeur peut être un critère. Pour certaines entreprises, il peut être préférable d’opter pour un hébergement localisé en Europe ou même en France.

Support et service client

On a gardé ce critère de choix pour la fin, mais ce n’est pas le moindre !
Mettre en place un logiciel CRM, ce n’est pas toujours facile, alors assurez-vous de choisir une entreprise qui puisse être à vos côtés pour vous aider !

On vous conseille de vérifier les informations suivantes :

  • L’aide et la documentation utilisateur sont-elles bien fournies ?
  • Quels sont les canaux pour contacter le service client : chat ? téléphone ? email ?
  • Le service client est-il francophone ?
  • Quels sont les délais de réponse annoncés ?

Dans tous les cas, n’hésitez pas à contacter le support pendant votre période d’essai, pour vous faire une idée du niveau de service par vous-même.

Combien coûte un logiciel CRM ?

Existe-t-il des logiciels CRM gratuits ?

Bien entendu, si vous avez un petit budget, vous êtes tenté par le choix d’un logiciel CRM gratuit. Est-ce que ça existe ? Et bien oui ! Dans une certaine limite bien sûr.

Nous avons listé ci-dessous les logiciels CRM gratuits ou qui proposent une offre gratuite, ainsi que les limitations associées.

Logiciel CRM gratuit Résumé de l’offre
Zoho 3 utilisateurs
Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités et journal des interactions
Hubspot Sales Nombre d’utilisateurs illimité
Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités, journal des interactions, 2000 emails par mois, partage de documents, planification de RDV, formulaires web non personnalisés, tracking des emails limité. Pas d’automatisation, pas de scoring des prospects
Odoo Nombre d’utilisateurs illimité
Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités et journal des interactions. Pas de suivi des ventes ni devis ni factures.
Agile CRM 10 utilisateurs
Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités, journal des interactions, planification de RDV, tracking des emails
Freshsales Nombre d’utilisateurs illimité
Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités et journal des interactions, emails
Facture.net Pas de version payante
Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités, devis et factures.
Dolibarr Outil open source
100% gratuit si vous l’installez et l’hébergez sur votre propre infrastructure.
Capsule CRM 2 utilisateurs
250 contacts et pas d’accès aux intégrations ni au reporting avancé
CiviCRM Outil open source
100% gratuit si vous l’installez et l’hébergez sur votre propre infrastructure.

Comme vous pouvez le voir, certains logiciels dans leur offre gratuite sont déjà assez puissants. Attention toutefois, avant de vous lancer, à bien vérifier que le logiciel, dans sa version gratuite, répond à vos besoins actuels et futurs.

Trop d’entreprises ont choisi un logiciel CRM gratuit, pour se rendre compte ensuite qu’il ne suffisait pas à leurs besoins, et que la version payante étant hors de prix.

Quand on a intégré toutes ses données dans un CRM, qu’on s’est habitué à l’utiliser, c’est difficile d’en changer, et c’est une grande perte de temps. Alors pour ne pas vous mordre les doigts, suivez bien nos conseils.

Comment se compose le coût d’un CRM ?

Les modèles de tarifications des logiciels CRM varient d’une marque à l’autre et il peut être difficile de s’y retrouver.

Voici les critères qui entrent en compte dans le calcul du prix dans la plupart des cas :

Nombre d’ utilisateurs

La quasi totalité des logiciels CRM proposent un tarif d’abonnement par mois et par utilisateur, qui souvent, est dégressif en fonction du nombre. Plus votre équipe grossit, et plus vous payez cher !

Fonctionnalités incluses

C’est le deuxième critère important dans le prix d’un logiciel CRM.
Généralement, les éditeurs proposent plusieurs formules d’abonnement, dont le prix par utilisateur augmente en fonction des fonctionnalités activées. Généralement, les formules de base n’incluent pas les fonctionnalités les plus avancées comme l’automatisation des emails, le scoring automatisé, les rapports personnalisables, ou la personnalisation des profils d’utilisateurs.

Le diable se cache dans les détails et il faut bien comparer les offres pour savoir laquelle vous convient. Certaines fonctionnalités vont vous sembler obscures au début, n’hésitez pas à contacter un commercial pour lui demander des explications.

Nombre de contacts

C’est de moins en moins le cas, mais certains logiciels CRM ajustent leurs tarifs en fonction du nombre de contacts dans votre base de données. C’est notamment le cas d’Hubspot quand vous optez pour la version complète (CRM + marketing).

Coûts cachés

Y a-t-il des coûts cachés ? Oui, au sens où les offres sont difficiles à décrypter pour un novice, et les noms des fonctionnalités pas toujours explicites.

Un des points les plus fréquents, ce sont les intégrations : très souvent, les offres de base ne vous permettent pas d’avoir accès à toutes les intégrations disponibles avec d’autres logiciels. C’est un sujet à ne pas oublier.

D’une manière générale, n’oubliez pas que le but des éditeurs est de vous faire basculer sur l’offre supérieure. Une fois que vous aurez commencé à utiliser la version gratuite d’un logiciel, vous verrez vite l’intérêt des fonctions payantes !

Les alternatives au logiciel CRM

Tout au long de cet article, vous avez découvert les multiples avantages d’un logiciel CRM. Si malgré tout vous n’en voulez, sachez qu’il existe plusieurs alternatives.

Vous pouvez par exemple vous servir d’Excel ou de Google Sheets.

Cependant, cela comporte pas mal de limites. En procédant de façon manuelle, les risques d’erreurs s’accroissent. Vous pouvez aussi utiliser des outils comme Notion ou encore Airtable, et éventuellement automatiser une partie de votre CRM via Zapier. Vous ferez sans doute quelques économies et pourrez avoir un CRM un peu sur-mesure, mais il ne sera jamais aussi complet qu’un véritable logiciel CRM, et vous y perdrez beaucoup plus de temps !

FAQ

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM, aussi appelé logiciel GRC permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il centralise dans un même espace tout l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects.

Un CRM est-il obligatoire ?

Absolument pas ! Un logiciel CRM est un outil de gestion facultatif, mais fortement recommandé pour de nombreuses entreprises, quelles que soient leur taille et leur activité.

Quel est le meilleur logiciel CRM ?

Tout dépend de vos besoins ! Parmi les logiciels les plus connus, citons les géants et complets Salesforce et Microsoft Dynamics, mais aussi Hubspot ou Agile CRM. Il existe aussi des solutions plutôt orientés prospection et vente, comme Sellsy, Pipedrive ou NoCRM. Il n’y a donc pas de “meilleur logiciel CRM” pour tout le monde, il s’agit avant tout de définir vos besoins.