Les Meilleurs Logiciels CRM en 2021

Comparez et choisissez le logiciel CRM le plus adapté à vos besoins et votre budget. Découvrez comment choisir le meilleur logiciel CRM grâce à notre guide détaillé.

Comparatif des logiciels CRM

Axonaut

La note independant.io est déterminée par notre équipe. Le score obtenu comprend plusieurs facteurs dont le prix, les avis clients et les services proposés (liste non exhaustive).

Axonaut est un logiciel tout-en-un, permettant de gérer le CRM et la facturation, mais aussi la comptabilité et la trésorerie. Dédié aux TPE et PME, ce logiciel Français possède même des fonctionnalités SIRH, le tout à un tarif abordable. Lire notre avis sur Axonaut

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  • Logiciel de gestion complet
  • Facile à prende en main
  • Support technique illimité (et en France)
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Sellsy

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Sellsy est un logiciel en ligne tout-en-un, doté de fonctionnalités CRM, de facturation et de comptabilité et édité par une entreprise française. Il se destine aux PME, startups mais aussi aux plus grandes entreprises. Lire notre avis sur Sellsy

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  • Logiciel complet : CRM, facturation et comptabilité
  • Made in France et données hébergées en France
  • Support client réactif et francophone
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Zoho CRM

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Zoho CRM est un logiciel CRM complet, qui cible en premier lieu les PME, ETI et grandes entreprises. Sa version gratuite pourra convenir à de petites entreprises peu exigeantes et les plans payants proposent des fonctionnalités riches et performantes. Lire notre avis sur Zoho CRM

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  • Bon rapport qualité-prix
  • Fonctionnalités très riches
  • Des outils innovants (automatisation, IA)
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Pipedrive

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Pipedrive est un logiciel CRM centré sur le pilotage des ventes et sur la planification des activités de commerciaux utilisé par 90 000 entreprises dans 170 pays. Ergonomique et complet, il propose aussi des tarifs très compétitifs. Lire notre avis sur Pipedrive

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  • Pensé pour les commerciaux
  • Tarif compétitifs pour les petites équipe
  • Ergonomique & facile à utiliser
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noCRM

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NoCRM est un logiciel CRM dédié spécifiquement à la prospection et la vente, dans le but d'être CRM le plus simple du marché, et surtout une solution que les commerciaux utilisent. Il s'adresse autant aux indépendants et aux startups qu'aux PME. Lire notre avis sur noCRM

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  • Logiciel ultra simple d’utilisation
  • Dédié aux équipes commerciales
  • Aide et support client francophone
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Teamleader

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Teamleader est encore un jeune acteur dans le monde du CRM. Créé en 2012 en Belgique, il est aujourd’hui utilisé par 11 000 petites et moyennes entreprises, et ne cesse de se développer en Europe : l’équipe compte 150 personnes dans 3 pays. Lire notre avis sur Teamleader

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  • Logiciel tout en un : CRM, facturation, gestion de projet et service client
  • Support client francophone
  • Adapté aux petites entreprises
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HubSpot

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HubSpot est un acteur incontournable dans le domaine des logiciels CRM et marketing en ligne. HubSpot propose un logiciel CRM gratuit avec de nombreuses options (notamment marketing) qui a déjà convaincu plus de 86000 entreprises clientes. Lire notre avis sur HubSpot

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  • Version gratuite (mais limitée)
  • Intégré à Gmail et Google Agenda
  • Parfait pour les équipes de commerciaux
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NetSuite

La note independant.io est déterminée par notre équipe. Le score obtenu comprend plusieurs facteurs dont le prix, les avis clients et les services proposés (liste non exhaustive).

NetSuite offre une gamme de logiciels ERP et CRM en mode SaaS très complète, adaptée aux besoins des entreprises de taille moyenne et intermédiaire qui souhaitent optimiser leurs opérations et piloter leur croissance. Lire notre avis sur NetSuite

  • Le logiciel ERP n°1 pour les PME et ETI en croissance
  • Des fonctionnalités complètes et adaptés à tous les secteurs d’activité
  • Un outil puissant et modulable

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Facture.net

La note independant.io est déterminée par notre équipe. Le score obtenu comprend plusieurs facteurs dont le prix, les avis clients et les services proposés (liste non exhaustive).

Facture.net est logiciel de facturation gratuit pour les indépendants et TPE. Développé pour les freelances essentiellement, il faudra faire avec la publicité présente dans l'interface. Lire notre avis sur Facture.net

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  • Gratuit (mais publicité)
  • Factures, Devis, Avoirs et Acomptes
  • Fonctionnalités CRM intéressantes
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Gestan

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Gestan est un logiciel de gestion relativement complet. L'interface peu moderne, mais vous aurez le choix de version à télécharger ou en ligne et de nombreuses fonctionnalités (devis, factures, CRM, gestion du temps...). Lire notre avis sur Gestan

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  • Support réactif
  • Version Entreprise abordable
  • Fonctionnalités CRM et ERP (en plus de la facturation)
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Logiciel CRM : le guide pour bien choisir !

Quel que soit votre métier, votre statut, et la taille de votre entreprise, si il y a une chose que vous devez chérir, ce sont vos clients. Et qui dit client, logiciel de gestion de la relation client, ou CRM.

Vous vous êtes forcément posé un jour la question : ai-je besoin d’un CRM pour mon activité ? À quoi ça sert ? Un logiciel CRM, combien ça coûte ? Comment le choisir ?

Vous êtes au bon endroit, alors suivez le guide !

CRM : définition et quelques rappels

Un logiciel CRM, c’est quoi ?

CRM veut dire en anglais : Customer Relationship Management, soit en français, Gestion de la Relation Client (GRC).

À retenir Si vous vous demandiez quelle est la différence entre logiciel CRM et logiciel GRC, c’est simple : c’est la même chose !

Un logiciel CRM ou GRC, comme son nom l’indique, permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il centralise dans un même espace tout l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…

À quoi sert un CRM ?

Le CRM est utilisé par les commerciaux pour prospecter et suivre les ventes passées et en cours, par le service client pour traiter les appels et demandes des clients et accéder à leur historique, par le marketing pour segmenter les contacts et imaginer des campagnes et plans d’action. Il permet d’accéder à des statistiques et prévisions précieuses pour le chef d’entreprise.

On imagine souvent, à tort, que seules les grandes entreprises ont besoin d’un CRM. C’est faux : même un petit artisan ou un graphiste freelance a tout intérêt à s’équiper d’un CRM. Mais il n’aura pas les mêmes besoins qu’une startup ou une grande entreprise, c'est pourquoi nous avons inclus des solutions très différentes dans notre comparatif CRM.

Il existe de nombreux types de logiciels CRM, qui n’ont pas tous les mêmes usages, les mêmes fonctionnalités, et qui ne s’adressent pas aux mêmes cibles.

Comment fonctionne un logiciel CRM ?

Contacts et entreprises

Le coeur du logiciel CRM, c’est le “fichier client” : il permet d’enregistrer la liste de vos clients et prospects (personnes et entreprises), et de faire des recherches dans cette base de données. Pour chaque contact, on va pouvoir ajouter les informations dont on a besoin, sur ce qu’on appelle en général une “fiche client”.

Pour les logiciels les plus basiques, on se contentera de saisir les coordonnées des clients. Mais d’autres permettent de conserver, pour chaque client, tout l’historique de ses interactions avec votre entreprise : emails, appels, devis, factures, ventes, et même campagnes emailing ou visites de votre site web !

Dans tous les logiciels CRM de notre comparatif, on va pouvoir distinguer contacts et entreprises : ainsi, vous pouvez être en relation avec plusieurs personnes dans une même entreprise, sur des sujets différents. L’information est consolidée à la fois au niveau de l’entreprise et au niveau de chaque contact.

Opportunités et ventes

Le deuxième concept important que l’on va retrouver dans les logiciels CRM, ce sont les opportunités, appelées parfois aussi “transactions” ou en anglais, “deals”.

Une opportunité, c’est ce qui mènera peut-être plus tard à une vente. Elle est associée à un montant, une entreprise et un ou des contacts, une date de vente estimée, et toute autre information utile. Les opportunités ont un cycle de vie avec des étapes. Généralement, les éditeurs de logiciel CRM proposent une vue des opportunités appelée “pipe” ou “pipeline”, qui liste toutes vos opportunités selon leur état d’avancement, par exemple :

Nouveau > Contact établi > 1er rendez-vous > Devis envoyé > Négociation > Gagné / Perdu

Une fois que le client est acquis, on ferme l’opportunité en la notant comme gagnée : cela devient une vente.
Si ça ne marche pas, on note que cette opportunité est perdue.

Contacts, entreprises et opportunités constituent la base de tout logiciel CRM, que les éditeurs complètent avec de nombreuses autres fonctions que l’on verra en détail un peu plus loin : devis et factures, tâches et rendez-vous, campagnes marketing…

Accessibilité des logiciels CRM

La plupart des logiciels CRM aujourd’hui fonctionnent en mode SaaS, c’est à dire que vous n’avez rien à installer sur votre ordinateur, et que vous n’avez pas à vous soucier de l’hébergement : tout fonctionne en ligne, depuis une page web.

La plupart des éditeurs proposent aussi une application mobile, bien pratique lorsque l’on part en rendez-vous, sur un salon ou un événement professionnel, et pour avoir accès aux coordonnées de vos clients depuis n’importe quel endroit.

Utilisateurs

En général, les CRM sont prévus pour être utilisés en équipe : ils sont donc multi-utilisateurs. Chaque utilisateur a donc accès aux informations qui l’intéresse, et la plupart des CRM sont collaboratifs : ils permettent d’affecter un contact ou une tâche à une personne de l’équipe, de suivre les performances de chacun, d’ajouter des commentaires sur une fiche...

Les différents types de logiciels CRM

Il existe une foule de logiciels CRM, et disons-le tout de suite, il n’existe pas un logiciel idéal ou meilleur que les autres. Le logiciel CRM idéal pour votre entreprise est celui qui répondra à vos besoins. Il existe plusieurs typologies de logiciel CRM, et la plupart entrent dans plusieurs catégories parmi celles que nous listons ci-dessous.

Les logiciels CRM orientés prospection et vente

Ces logiciels ont pour but de vous aider à organiser votre activité commerciale. Ils permettent de gérer des contacts, des entreprises, et des opportunités d’affaires. Ils vous aident à vous organiser avec des tâches, des rappels, un calendrier intégré, une centralisation des emails envoyés aux clients. C’est le cas de logiciels comme Pipedrive, NoCRM, Freshsales, Hubspot Sales ou encore Capsule CRM.

Les logiciels CRM orientés gestion

Ces logiciels ne sont pas dédiés qu’à la prospection : ils intègrent aussi les fonctionnalités d’un ERP ou logiciel de gestion commerciale : devis, factures, parfois même trésorerie ou gestion des stocks. C’est le cas d’Axonaut ou Sellsy, des logiciels CRM Français. Facture.net, un outil gratuit à destination des indépendants, est également dans cette catégorie même si ses fonctionnalités sont simplissimes.

Les logiciels CRM orientés marketing et automatisation

Ces logiciels sont particulièrement adaptés à ceux qui gèrent un business en ligne, aux startups, et de manière générale, aux équipes rodées au marketing digital.

Ils ne se contentent pas de piloter l’activité commerciale : ils permettent également d’automatiser la prise de contact avec vos prospects, de mettre en place des campagnes marketing par email, ou de générer des prospects via votre site web. Dans cette catégorie, on va trouver Hubspot, Agile CRM, ou encore Insightly.

Les logiciels CRM dédiés aux associations

Pour une association, l’utilisation d’un logiciel CRM classique peut suffire.
Toutefois, il est intéressant de se pencher sur les logiciels CRM dédiés aux associations, car ils intègrent certaines spécificités : gestion des adhérents, des donateurs, des bénévoles ou des demandes de subventions… C’est le cas de CiviCR et Ohme, un petit nouveau sur ce marché.  Verticalsoft va plus loin, puisqu’il propose également des outils de communication digitale et de gestion de projet. Quant à Assoconnect, c’est un logiciel tout en un qui intègre gestion des membres, des donateurs, des adhérents, la communication, mais également la comptabilité de l’association ainsi que la possibilité de créer son site internet.

Les logiciels CRM tout en un

Sur le marché du logiciel CRM, on trouve des acteurs qui ont l’avantage de proposer l’intégration de toutes les opérations de l’entreprise : Ventes, marketing, service client, RH, comptabilité…On parle alors plutôt de logiciel ERP.

Vous pouvez choisir d’utiliser un ou plusieurs modules en fonction de vos besoins : ces modules s’imbriquent entre eux comme des Legos et, normalement, communiquent les uns avec les autres. Cela peut être un choix pertinent pour ceux qui ne souhaitent pas s’embêter avec plusieurs fournisseurs de logiciels, et qui souhaitent mettre en place une organisation fluide dans leur entreprise. Dans cette catégorie, citons Zoho, Odoo, et Dolibarr, qui offrent une gamme très étendue de fonctionnalités, du CRM classique à la création de site internet en passant par la gestion des notes de frais !

Vous pouvez très bien n’utiliser qu’une partie des fonctionnalités proposées. Rien de vous empêche d’opter uniquement pour le module CRM de Zoho, qui est utilisé par plus de 150 000 entreprises dans le monde, et propose des fonctionnalités équivalentes à Pipedrive ou Freshsales, la gestion des devis en plus.

Les géants du CRM

On est obligé de mentionner quelques géants, les acteurs les plus célèbres de ce marché, utilisés principalement dans de grandes entreprises : Salesforce, Microsoft Dynamics, ou encore Sugar CRM. Ce sont des logiciels très matures, aux fonctionnalités complètes et riches, mais attention, ils ne sont pas forcément adapté aux TPE et aux indépendants.

Ils s’adressent en priorité aux PME et aux grandes entreprises, même s’ils proposent des offres “small business”.

Si le prix d’entrée d’un Salesforce (à partir de 25€/mois/utilisateurs) ne semble pas très élevé, attention : la facture monte vite dès que vous ajoutez de nouvelles options. Par ailleurs, ces logiciels sont complexes et nécessitent souvent l’intervention d’un consultant spécialiste pour être paramétrés et utilisés correctement. N'hésitez pas à regarder d'autres acteurs de notre comparatif CRM si ces solutions vous paraissent un peu trop grosses pour vos besoins.

Les logiciels de service client

Nous nous devions de citer ce type de logiciel même s’ils n’entrent pas dans notre listing. Ce ne sont pas des CRM à proprement parler, et ils sont dédiés à la gestion des tickets de support et au suivi des demandes clients. Ils sont utilisés au sein d’entreprises disposant d’un service de support client par email ou par téléphone, comme des sites e-commerce, ou des entreprises de services aux particuliers. Zendesk est le plus connu, mais on peut aussi citer Helpscout ou Freshdesk. Certains logiciels CRM intègrent en standard ou en option la gestion du support client : c’est le cas de Hubspot, Agile CRM ou Zoho.

Les avantages d’un logiciel CRM

Centralisation des données clients

Avant d’opter pour un logiciel CRM, disons-le clairement : c’est le bazar dans vos données. Les coordonnées de vos clients et prospects sont éparpillées un peu partout, dans des fichiers Excel, dans votre boîte mail, votre téléphone portable... L’historique de vos ventes et de vos propositions commerciales ? Au mieux, vous avez ça un tableur, au pire c’est dans votre tête.

Avec un logiciel CRM, vos données sont sauvegardées de façon sécurisée dans un seul et même outil. Avec deux avantages principaux :

  • Si vous perdez votre ordinateur, votre téléphone ou si votre disque dur vous lâche : pas de sueur froide, vos données clients sont à l’abri ;
  • Si vous travaillez en équipe, les informations sont partagées et disponibles facilement, pour tout le monde. Quand votre commercial s’en va, il n’emporte pas son fichier clients avec lui.

Efficacité opérationnelle et gain de temps

La première idée reçue concernant les logiciels CRM, c’est qu’ils font perdre du temps aux commerciaux. C’est absolument faux !

Le logiciel CRM, bien utilisé, va vous faire gagner un temps fou, et vous faire gagner en efficacité, notamment pour les tâches de prospection commerciale. Modèles d’émail prédéfinis, relances automatisées, notifications quand vous avez oublié de rappeler un client...

Amélioration de la relation client et fidélisation

Un client appelle au standard de votre entreprise ? En un clic, on peut retrouver tout son historique dans votre logiciel CRM : ses derniers appels, ses dernières commandes, mais aussi, si ça a du sens pour vous, des informations personnelles (quelle est l’activité de son entreprise ? Où habite-t-il ?). Ainsi, la relation client est plus personnalisée, votre client se sent reconnu et tout le monde y gagne, car connaître ses clients c’est le meilleur moyen de les satisfaire et de les fidéliser.

Augmentation des ventes

Adopter un logiciel CRM a un impact positif sur les ventes d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. En centralisant les contacts, en rationalisant le processus de vente, vous perdrez moins de temps et raterez moins d’opportunités.

De plus, votre CRM vous donnera accès à des données précieuses afin d’affiner votre stratégie : quelles sont les typologies de clients les plus rentables ? Quels sont les canaux d’acquisition, ou les approches commerciales les plus efficaces ? Au lieu d’avancer au doigt mouillé, avec un CRM vous pouvez piloter la croissance de votre entreprise en vous appuyant sur des informations fiables.

Enfin, le logiciel CRM est aussi un outil marketing. La plupart des logiciels permettent de segmenter vos clients et prospects selon de nombreux critères, pour ensuite mettre en place des campagnes (email, courrier, téléphone…) ciblées. Exemple : en envoyant un email à tous les anciens clients avec lesquels vous n’avez pas eu d’interaction depuis plus d’un an, vous avez de fortes chances d’obtenir de bons résultats !

Quelles entreprises utilisent un logiciel CRM ?

Tout type d’organisation a intérêt à utiliser un logiciel CRM :

  • Freelances et travailleurs indépendants : pour gagner du temps dans leurs actions de prospection et disposer d’outils de gestion commerciale et marketing (devis, factures, emailing…)
  • Startups et petites entreprises : pour rationaliser leurs process commerciaux, automatiser les tâches répétitives et accompagner la croissance de l’entreprise
  • Sites e-commerce : pour améliorer la relation client et mettre en place des campagnes efficaces
  • Associations : pour centraliser leurs contacts (membres, adhérents, clients, partenaires…) et disposer d’outils digitaux pour la gestion de l’association (collecte de dons, organisation d’événements, emailings…)
  • Grandes entreprises : pour toutes les raisons citées précédemment !

Qui sont les utilisateurs d’un logiciel CRM au sein de l’entreprise ?

Au sein d’une entreprise, la plupart des métiers ont intérêt à utiliser le logiciel CRM :

  • les commerciaux en premier lieu ;
  • les services administratifs (comptable, assistant commercial, …) ;
  • le service marketing et communication ;
  • le service client ;
  • et bien sûr, le dirigeant.

La plupart des logiciels CRM permettent de créer différents profils d’utilisateur et de limiter leurs droits d’accès en fonction de leurs besoins.

Les fonctionnalités d’un logiciel CRM

Comment nous l'avons déjà vu, il existe une grande variété de logiciels CRM. Certaines fonctionnalités de base sont présentes dans tous les logiciels de notre comparatif CRM, comme la gestion de fiches contacts, et d’autres non. Voici un tableau qui récapitule la plupart des fonctionnalités que l’on peut attendre d’un logiciel CRM. A vous de définir lesquelles sont nécessaire pour votre activité !

Gestion de contacts

  • Fiches clients avec champs personnalisés
  • Recherche simple et multicritère, filtrage et segmentation des contacts
  • Vue à 360 ° : visualisation de l’historique des interactions avec un contact ou une entreprise
  • Import et export de contacts

Prospection et vente

  • Gestion des opportunités
  • Pipeline des ventes
  • Tâches, rappels et rendez-vous
  • Centralisation des emails
  • Automatisation des tâches commerciales
  • Modèles d’emails, de propositions commerciales et centralisation des supports commerciaux
  • Statistiques de ventes et prévisions de chiffre d’affaires
  • Scoring automatisé (notation des prospects en fonction du pourcentage de chances que l’affaire soit conclue)

Gestion commerciale et administrative

  • Devis
  • Factures
  • Export comptable
  • Réconciliation bancaire
  • Gestion de stock
  • Catalogue produit

Relation client

  • Tickets de support
  • Suivi des demandes clients
  • Collecte de feedbacks clients et enquêtes de satisfaction
  • Modèles de réponse aux demandes

Marketing

  • Campagnes emailings
  • Formulaires web de collecte de leads
  • Automatisation marketing

Gestion de projet

  • Suivi après-vente
  • Gestion de tâches

Collaboration

  • Gestion multi-utilisateurs
  • Commentaires, partage et notifications
  • Agenda partagé
  • Boîte mail partagée
  • Suivi après-vente

Comment choisir un logiciel CRM ?

Pour vous aider à bien choisir votre CRM, voici une liste des principaux critères de choix.

Facilité d’utilisation

L’ergonomie et la facilité de prise en main sont des critères important. Heureusement, la plupart des logiciels CRM peuvent être testés gratuitement. Si vous n’avez pas les moyens de faire appel à un consultant pour paramétrer l’outil et vous former à son utilisation, vous devez choisir un logiciel simple à prendre en main et qui correspond à vos besoins.
Pas besoin d’une usine à gaz si vous n’avez besoin que d’un CRM simple pour suivre vos actions de prospection !

La taille de votre entreprise (et le nombre d’utilisateurs)

La taille de l’entreprise est un critère important, ainsi que le nombre d’utilisateurs, qui influe généralement sur le prix. Certains logiciels comme Facture.net s’adressent uniquement à des indépendants. D’autres comme Teamleader ou Pipedrive sont particulièrement adaptés pour de petites équipes qui ont besoin de collaborer. D’autres enfin comme Salesforce ou Microsoft Dynamics sont adaptés pour de plus grosses équipes. Sugar CRM aussi, d’ailleurs l’offre de base comprend au minimum 10 utilisateurs.

Choisissez un logiciel qui saura grandir avec votre équipe ! Si vous avez l’intention de recruter dans les années à venir, assurez-vous que le logiciel CRM est dimensionné pour cela et que son coût ne va pas augmenter de façon exponentielle.

Le nombre de contacts

Il est important d’estimer la taille de votre base de contacts et de clients avant de choisir. Le logiciel Hubspot est un CRM gratuit dans sa version de base pour un nombre de contacts illimité, mais si vous avez besoin des options marketing, le tarif dépendra du nombre de contacts dans votre base de données.

De même, la version gratuite de Capsule CRM est limitée à 250 contacts. Les paliers suivants sont 50 000 et 100 000 contacts, ce qui permet de voir venir !

Les fonctionnalités

C’est un des critères les plus importants pour choisir votre CRM, on l’a déjà dit. Selon votre activité et l’organisation de votre entreprise, et selon les outils déjà en place, vous n’aurez pas les mêmes besoins.

Notre conseil Pensez aux fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui, mais ne négligez tout de même pas celles dont vous aurez besoin demain si votre entreprise grandit. Il n’y a rien de pire que de devoir changer de logiciel CRM au bout d’un an !

N’hésitez pas à vous référer à notre liste et à cocher les fonctionnalités qui vous intéressent, cela vous fera gagner beaucoup de temps dans le choix de votre CRM.

Le prix

Le prix est bien entendu un critère très important pour choisir votre CRM. Suivant les cas, le prix d’un logiciel CRM peut aller de 0 à plusieurs milliers d’euros par mois. Dans la majorité des cas, le prix dépend à la fois du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités choisies.

Certains logiciels CRM comme Axonaut ont une tarification très simple et lisible : 29,99 € par mois et par utilisateur, avec un tarif dégressif en fonction du nombre d’utilisateur, et des réductions si vous vous engagez pour 1 ou 2 ans.

D’autres logiciels comme Odoo ont une tarification beaucoup plus complexe, qui dépend à la fois du nombre d’utilisateurs et des modules choisis. Pour un seul utilisateur, le prix peut aller jusqu’à 582 € par mois si vous choisissez toutes les options ! D’où l’intérêt de bien évaluer vos besoins actuels et futurs.

Flexibilité et évolutivité

On le rappelle, un logiciel CRM doit s’adapter à vos besoins actuels mais doit aussi s’adapter à la croissance de votre entreprise. Si vous comptez recruter des commerciaux, accepter des paiements en ligne, ou lancer de nouveaux produits, tenez-en compte dans votre choix.

Hébergement

Aujourd’hui, les logiciels CRM (en tout cas ceux que nous vous conseillons) sont tous accessibles depuis Internet. Mais si certains ne sont accessibles qu’en mode SaaS (hébergés dans le Cloud), d’autres comme Zoho, Odoo ou Dolibarr peuvent être hébergés sur vos propres serveurs. Mais attention, cela n’a d’intérêt que si vous avez une équipe informatique solide pour maintenir cette infrastructure et la sécuriser.

Logiciels CRM open source

Certains logiciels CRM sont des logiciels libres, issus du monde de l’open source. Cela signifie qu’ils sont le fruit d’un travail collaboratif et que leur code source est ouvert, accessible et modifiable. Cela signifie aussi, dans certains cas, qu’ils peuvent être téléchargés gratuitement pour être installé sur votre propre serveur.

Les plus célèbres logiciels CRM open source sont Odoo et Dolibarr. C’est aussi le cas de CiviCRM, un logiciel CRM conçu pour les associations et organisations à but non lucratif. Sugar CRM, anciennement vTiger, était un logiciel CRM open source à l’origine, mais sa version libre n’est plus maintenue depuis 2014.

Intégration à d’autres logiciels

Vous avez déjà d’autres logiciels en place dans votre entreprise ? La capacité de votre logiciel CRM à échanger des données avec eux peut être un critère clé.

Si vous êtes déjà équipé d’un logiciel de gestion comme Quickbooks pour la facturation et la comptabilité de votre entreprise, vous avez intérêt à choisir un CRM qui se connecte nativement à Quickbooks.

De même, si vous avez déjà mis en place un logiciel emailing pour envoyer des newsletters, il peut être intéressant de choisir un logiciel CRM compatible avec celui-ci.

Enfin, si vous gérez un site e-commerce, il est impératif de choisir un CRM qui puisse récupérer facilement les données clients et les ventes issus de votre site. Sachez par exemple que Shopify s’intègre nativement avec les logiciels CRM Hubspot et Zoho.

Stockage des données et sécurité

Vous avez forcément entendu parler du RGPD. Il oblige les entreprises à respecter un certain nombre de règles concernant le stockage des données personnelles. D’une manière générale, votre fichier client est quelque chose de précieux et il est impératif de s’assurer qu’il est stocké et géré de façon sécurisée, et que les données de vos clients ne seront ni revendues, ni accessibles à un tiers. Aujourd’hui la plupart des logiciels CRM sont compatibles avec le RGPD, mais nous vous conseillons de vérifier tout de même sur leur site internet.

Si vous évoluez dans certains secteurs d’activité (comme la santé), vous êtes soumis à une réglementation plus stricte que doit respecter votre logiciel CRM, puisqu’il héberge les données de vos clients.

Enfin, la localisation de l’hébergeur peut être un critère. Pour certaines entreprises, il peut être préférable d’opter pour un hébergement localisé en Europe ou même en France.

Support et service client

On a gardé ce critère de choix pour la fin, mais ce n’est pas le moindre. Mettre en place un logiciel CRM, ce n’est pas toujours facile, alors assurez-vous de choisir une entreprise qui puisse être à vos côtés pour vous aider !

On vous conseille de vérifier les informations suivantes :

  • L’aide et la documentation utilisateur sont-elles bien fournies ?
  • Quels sont les canaux pour contacter le service client : chat ? téléphone ? email ?
  • Le service client est-il francophone ?
  • Quels sont les délais de réponse annoncés ?

Dans tous les cas, n’hésitez pas à contacter le support pendant votre période d’essai, pour vous faire une idée du niveau de service par vous-même.

Combien coûte un logiciel CRM ?

Existe-t-il des logiciels CRM gratuits ?

Bien entendu, si vous avez un petit budget, vous êtes tenté par le choix d’un logiciel CRM gratuit. Est-ce que ça existe ? Et bien oui ! Dans une certaine limite bien sûr.

Nous avons listé ci-dessous les logiciels CRM gratuits ou qui proposent une offre gratuite, ainsi que les limitations associées.

Logiciel CRM gratuitFonctionnalités principales
Zoho- 3 utilisateurs
- Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités et journal des interactions
Hubspot Sales- Nombre d’utilisateurs illimité
- Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités, journal des interactions, 2000 emails par mois, partage de documents, planification de RDV, formulaires web non personnalisés, tracking des emails limité. Pas d’automatisation, pas de scoring des prospects
Odoo- Nombre d’utilisateurs illimité
- Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités et journal des interactions. Pas de suivi des ventes ni devis ni factures
Agile CRM- 10 utilisateurs
- Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités, journal des interactions, planification de RDV, tracking des emails
Freshsales- Nombre d’utilisateurs illimité
- Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités et journal des interactions, emails
Facture.net- Pas de version payante
- Gestion des contacts, des entreprises, des opportunités, devis et factures
Dolibarr- Outil open source
- 100% gratuit si vous l’installez et l’hébergez sur votre propre infrastructure
Capsule CRM- 2 utilisateurs
- 250 contacts et pas d’accès aux intégrations ni au reporting avancé
CiviCRM- Outil open source
- 100% gratuit si vous l’installez et l’hébergez sur votre propre infrastructure

Comme vous pouvez le voir, certains logiciels dans leur offre gratuite sont déjà assez puissants. Attention toutefois, avant de vous lancer, à bien vérifier que le logiciel, dans sa version gratuite, répond à vos besoins actuels et futurs.

Trop d’entreprises ont choisi un logiciel CRM gratuit, pour se rendre compte ensuite qu’il ne suffisait pas à leurs besoins, et que la version payante est hors de prix. Quand on a intégré toutes ses données dans un CRM, qu’on s’est habitué à l’utiliser, c’est difficile d’en changer, et c’est une grande perte de temps. Alors pour ne pas vous mordre les doigts, suivez bien nos conseils.

Comment se compose le coût d’un CRM ?

Les modèles de tarifications des logiciels CRM varient d’une marque à l’autre et il peut être difficile de s’y retrouver. Voici les critères qui entrent en compte dans le calcul du prix dans la plupart des cas :

Nombre d’ utilisateurs

La quasi totalité des logiciels CRM proposent un tarif d’abonnement par mois et par utilisateur, qui souvent, est dégressif en fonction du nombre. Plus votre équipe grossit, et plus vous payez cher !

Fonctionnalités incluses

C’est le deuxième critère important dans le prix d’un logiciel CRM. Généralement, les éditeurs proposent plusieurs formules d’abonnement, dont le prix par utilisateur augmente en fonction des fonctionnalités activées. Généralement, les formules de base n’incluent pas les fonctionnalités les plus avancées comme l’automatisation des emails, le scoring automatisé, les rapports personnalisables, ou la personnalisation des profils d’utilisateurs.

Le diable se cache dans les détails et il faut bien comparer les offres pour savoir laquelle vous convient. Certaines fonctionnalités vont vous sembler obscures au début, n’hésitez pas à contacter un commercial pour lui demander des explications.

Nombre de contacts

C’est de moins en moins le cas, mais certains logiciels CRM ajustent leurs tarifs en fonction du nombre de contacts dans votre base de données. C’est notamment le cas d’Hubspot quand vous optez pour la version complète (CRM + marketing).

Coûts cachés

Y a-t-il des coûts cachés ? Oui, au sens où les offres sont difficiles à décrypter pour un novice, et les noms des fonctionnalités pas toujours explicites.

Un des points les plus fréquents, ce sont les intégrations : très souvent, les offres de base ne vous permettent pas d’avoir accès à toutes les intégrations disponibles avec d’autres logiciels. C’est un sujet à ne pas oublier.

D’une manière générale, n’oubliez pas que le but des éditeurs est de vous faire basculer sur l’offre supérieure. Une fois que vous aurez commencé à utiliser la version gratuite d’un logiciel, vous verrez vite l’intérêt des fonctions payantes !

Les alternatives au logiciel CRM

Tout au long de cet article, vous avez découvert les multiples avantages d’un logiciel CRM. Si malgré tout vous n'en voulez, sachez qu’il existe plusieurs alternatives.

Vous pouvez par exemple vous servir d'Excel ou de Google Sheets. Cependant, cela comporte pas mal de limites. En procédant de façon manuelle, les risques d’erreurs s’accroissent.

Vous pouvez aussi utiliser des outils comme Notion ou encore Airtable, et éventuellement automatiser une partie de votre CRM via Zapier. Vous ferez sans doute quelques économies et pourrez avoir un CRM un peu sur-mesure, mais il ne sera jamais aussi complet qu'un véritable logiciel CRM, et vous y perdrez beaucoup plus de temps !

FAQ

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Comment mentionné plus haut, un logiciel CRM ou GRC, comme son nom l’indique, permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients.

Quel est le meilleur logiciel CRM ?

On aimerait pouvoir répondre à cette question simplement, mais dans les faits il n’y a pas vraiment de « meilleur CRM » pour tout le monde. Certains logiciels CRM sont davantage adaptés aux TPE-PME, là où d’autres sont meilleurs avec les grandes entreprises. Il faudra donc se pencher sur vos besoins, votre situation et votre budget pour trouver le meilleur CRM…pour vous.

Quel est le prix d'un logiciel CRM ?

Comme expliqué dans la section sur le coût d’un CRM dans notre comparatif, un logiciel CRM coûte entre zéro et plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois (pour une très grande entreprise qui s’équipe avec tous les modules d’un très gros CRM).