À propos de Salesforce Sales Cloud
L’éditeur Salesforce a développé toute une gamme d’outils qui se connectent pour créer une plateforme de relation client à 360°. Saleforce Sales Cloud est l’outil CRM de Salesforce pour les équipes commerciales. Il peut être enrichi avec d’autres produits complémentaires : Service Cloud pour le service client, Marketing Cloud pour le marketing, Commerce Cloud 360 pour le e-commerce, etc. La suite de cet avis se concentre sur Sales Cloud, mais il nous paraissait important de rappeler que Salesforce est une solution très complète.
Tarifs de Salesforce Sales Cloud
Pour commencer, Sales Cloud ne propose pas d’offre gratuite. En revanche, vous pouvez tester le logiciel gratuitement pendant 30 jours.
Les tarifs de Salesforce sont difficiles à résumer puisqu’ils dépendent de nombreux critères : fonctionnalités, modules utilisés, niveau de support…
Formules Salesforce Sales Cloud
Si on se concentre sur le logiciel CRM de gestion de ventes, vous pouvez utiliser Salesforce à partir de 25 € par mois et par utilisateur, avec la formule Starter.
Pour ce tarif, vous avez accès aux fonctionnalités essentielles de gestion des ventes, mais également à l’envoi d’emails en masse et à des fonctionnalités de gestion du service client : c’est ce que Salesforce appelle la Suite Starter, un produit packagé qui s’adresse aux petites entreprises.
Pour aller plus loin, il vous faudra opter pour une formule plus avancée. On vous présente ci-dessous un résumé des formules proposées. Ces informations ne sont pas exhaustives : il faut bien étudier en détail la différence entre les offres.
| Fonctionnalités | Starter | Professional | Enterprise | Unlimited |
|---|---|---|---|---|
| Tarif par mois et par utilisateur | 25 € | 80 € | 165 € | 330 € |
| Gestion des leads, contacts, entreprises et opportunités | ||||
| Gestion des tâches et calendrier | ||||
| Intégration et synchronisation des emails (Outook, Gmail) | ||||
| Formulaires web | ||||
| Envoi d’emails en masse et emails automatisés | ||||
| Gestion de tickets de support | ||||
| Gestion commerciale (contrats, commandes, catalogues, devis) | ||||
| Prévisions et prédictions des ventes | ||||
| Création d’applications personnalisées | ||||
| Création de scénarios et workflows automatisés | ||||
| Reporting avancé | ||||
| Scoring automatisé des leads | ||||
| Fonctionnalités IA avancées | ||||
| Assistance personnalisée 24h/24 et 7j/7 |
Modules complémentaires
Vous pouvez enrichir votre abonnement Salesforce Sales Cloud avec des modules complémentaires :
- Sales AI : accompagnement des vendeurs avec l’intelligence artificielle Einstein ;
- Sales Programs : outils de Sales Enablement intégrés au logiciel ;
- Revenue Intelligence : analyses avancées des ventes ;
- Revenue Lifecycle Management : analyse avancée du flux de revenus ;
- Partner Relationship Management : pilotage des partenaires et revendeurs ;
- Slack Sales Elevate : Slack pour la communication interne des équipes de vente.
Mais ce n’est pas tout ! Si vous optez pour d’autres produits de la gamme Salesforce comme le logiciel emailing et marketing automation Marketing Cloud ou encore Service Cloud pour le service client, là aussi vous devrez payer un abonnement complémentaire.
Offre groupées
Salesforce propose plusieurs offres packagées pour les clients qui veulent combiner le CRM Sales Cloud et d’autres modules Salesforce.
Tout d’abord, la formule Starter à 25 € par utilisateur et par mois est présentée comme une suite pour les petites entreprises puisqu’elle inclut CRM, emailing et service client.
Les PME plus avancées peuvent opter pour la Suite Pro à 100 € par utilisateur et par mois, qui inclut également CRM, Marketing et Service. Par rapport à la Suite Starter, ce package ajoute :
- les prévisions de revenu ;
- la création des devis ;
- des fonctionnalités avancées pour la partie Service ;
- plus d’automatisation et de personnalisation.
Service et support
Par défaut, les plans Sales Cloud Starter, Professional et Enterprise incluent le support Standard Success, qui donne accès au portail d’aide avec la documentation et les tutoriels, à des formations en ligne, au support communautaire et au support technique (envoi de tickets au support).
Vous pouvez également opter pour un niveau de support plus avancé en commandant un plan de support supérieur :
- Premier Success : support 24h/24 et 7j/7, coaching et formation, évaluation personnalisée. Cette offre coûte 30% de votre licence, et est incluse gratuitement pour les clients qui ont choisi l’abonnement Salesforce Unlimited ;
- Signature Success : responsable technique attitré, surveillance proactive, temps de réponse accéléré. Pour connaître les tarifs de cette offre, il faut demander un devis sur mesure.
À qui s’adresse Sales Cloud ?
Salesforce s’adresse à toutes tailles d’entreprise et tous secteurs d’activité.
Pour les petites entreprises et les start-up qui démarrent, l’édition Starter permet de se lancer instantanément grâce à une configuration simplifiée. Mais Salesforce s’adapte aussi aux besoins des plus grandes entreprises.
Vous pourrez retrouver sur le site officiel de Salesforce des cas clients représentatifs de la diversité des entreprises que Salesforce accompagne, et filtrer selon la taille, le secteur, le type de relation commerciale ou encore les produits adoptés.
Accessibilité et hébergement
Salesforce est un des premiers CRM à avoir investi le “Cloud” : c’est donc un outil 100% en ligne, accessible depuis votre navigateur internet. Vous n’avez rien à installer et vous ne vous occupez pas de l’hébergement. Les mises à jour sont automatiques et les données sécurisées. Tout est hébergé dans le Cloud sur des serveurs de Salesforce, à Francfort ou à Paris.
Vous pouvez aussi télécharger l’application mobile Salesforce, disponible sur iOS et Android. Elle est très complète et personnalisable pour que vous puissiez accéder aux informations qui vous intéressent en un clin d’oeil.
Ergonomie et facilité d’utilisation
Nous avons testé Salesforce et n’avons pas été bluffés par son ergonomie. Il est difficile au premier abord de s’y retrouver dans les nombreux écrans, modules et vues proposés par Salesforce, et surtout dans toutes les options de paramétrage.
Par ailleurs, les écrans sont très riches en informations, les formulaires très longs, les boutons parfois cachés. Bref, Salesforce nécessite un minimum de formation pour être pris en main, ce que vous pourrez retrouver sur Trailhead, leur plateforme d’apprentissage en ligne et gratuite.
Si vous démarrez votre période d’essai depuis un bouton associé à l’offre Starter, vous atterrissez sur une version simplifiée de Salesforce, comme le montre l’écran ci-dessous.
Fonctionnalités de Salesforce Sales Cloud
Récapitulatif des fonctionnalités
| Fonctionnalité | Inclus dans Salesforce ? |
|---|---|
| Recherche multicritère, filtrage et segmentation | |
| Tâches, rappels et rendez-vous | |
| Pipeline personnalisable | |
| Synchronisation des emails | |
| Scoring automatisé | |
| Campagnes emailings | |
| Séquences d’email (prospection) | |
| Automatisations | |
| Formulaires web | |
| Calendrier de prise de RDV | |
| Chatbot intégré à votre site | module Service Cloud |
| Devis | |
| Factures | module Salesforce CPQ & billing |
| Gestion de stock | module Commerce |
| Catalogue produit | |
| Gestion du service client, tickets de support | module Service Cloud |
| Statistiques et prévisions de CA |
CRM & gestion des contacts
C’est le cœur de Salesforce Sales Cloud : comme tout bon logiciel CRM, il permet de gérer des pistes (prospects), des contacts et des comptes (entreprises).
La fiche d’un contact permet de visualiser toutes ses informations, son historique, les comptes et opportunités liés, les emails envoyés… C’est ce que Salesforce appelle “la vue à 360 degrés”. Vous pouvez même récupérer sur une fiche client des informations issues des réseaux sociaux.
Une des originalités de Salesforce, c’est qu’il propose un suivi dédié pour les “pistes” (les leads). Qu’ils viennent de votre site web, des réseaux sociaux ou de vos actions de prospections, vous pouvez gérer tous vos leads depuis une interface dédiée, les faire avancer dans le cycle de qualification, et les convertir en opportunité s’ils sont réellement qualifiés.
Pipeline et suivi des opportunités
Comme tous les autres logiciels de notre comparateur CRM, Salesforce vous permet de suivre vos opportunités en cours à travers un pipeline personnalisable, qui représente les étapes de votre cycle de vente. Chaque colonne représente une étape, et vous pouvez glisser facilement une opportunité d’une étape à une autre pour la faire avancer.
Depuis une opportunité, comme sur la fiche contact, vous avez accès à tout son historique et aux informations liées : campagne d’origine, devis envoyés, contacts principaux…
Gestion des tâches et activités
Salesforce fait office de pense-bête pour les commerciaux et les aide à organiser leurs tâches et leurs rendez-vous.
Pour chaque contact, opportunité ou prospect vous pouvez créer des tâches, consigner des appels, organiser des réunions. Salesforce se connecte également à votre boîte mail Outlook ou Google pour synchroniser tout l’historique des échanges d’emails.
Vous pouvez en un clic visualiser les tâches du jour ou de la semaine, les attribuer à une autre personne de l’équipe, les marquer comme terminées ou les replanifier. Les différentes vues proposées sont vraiment bien faites.
Bien sûr, Salesforce propose aussi de visualiser vos rendez-vous dans un calendrier qui s’intègre avec votre agenda Outlook ou Google.
Reporting et tableaux de bord
Salesforce permet de créer des rapports détaillés, de les exporter et de les partager facilement. Un rapport se matérialise sous la forme d’un tableau qui liste toutes les informations dont vous avez besoin (par exemple, la liste des opportunités que vous devriez conclure ce trimestre), en n’affichant que les informations dont vous avez besoin. C’est une fonctionnalité bien utile pour analyser vos données en direct ou les exporter vers Excel.
Vous pouvez aussi créer une multitude de tableaux de bords personnalisables. Les tableaux de bord permettent de suivre votre activité en un clin d’oeil, en choisissant les données et les métriques qui vous intéressent. Salesforce est très complet de ce point de vue.
Envoi d’emails en masse
Avec Salesforce, dès le plan Starter vous avez la possibilité d’envoyer des emails en masse à vos contacts avec la fonctionnalité « Emails de liste ». Mais attention : cette fonctionnalité n’est pas comparable avec celles offertes par un véritable logiciel d’emailing. Pas de designer d’email avec drag and drop, pas de gestion des listes d’abonnés. Cette fonctionnalité permet tout simplement d’envoyer un email à plusieurs destinataire, en utilisant un modèle d’email paramétrable.
En revanche, si vous voulez aller plus loin, vous devez prendre un abonnement à Salesforce Marketing Cloud, le logiciel marketing complet de Salesforce.
Service et gestion de tickets
Salesforce Sales Cloud inclut dès l’abonnement Starter des fonctionnalités dédiées à la gestion d’un service client :
- Création de requêtes de support
- Création de messages réutilisables
- Base de connaissances
Mais tout comme les fonctionnalités marketing, cela reste limité. Le module Salesforce Service, en complément de Sales Cloud, offre davantage de possibilités pour la gestion d’un service support ou après-vente.
Intégrations
C’est l’avantage avec les logiciels leaders : tout le monde veut s’intégrer avec eux !
Ainsi, Salesforce a de fortes chances d’être compatible avec vos autres logiciels : logiciel de comptabilité, logiciel de facturation, emailing, marketing, service client, gestion de projet… D’ailleurs, Salesforce incite les startups à développer des connecteurs avec son logiciel, via la plateforme AppExchange, une sorte de marketplace pour Salesforce. Vous pouvez découvrir la plateforme ici.
Attention : certaines intégrations ne sont pas accessibles aux clients de l’offre Starter ; d’autres nécessitent un paiement supplémentaire en plus de l’abonnement Salesforce.
Service client et support
Salesforce offre à tous ses clients un support en français. Vous pouvez soumettre vos demandes en envoyant un ticket à l’équipe support : celle-ci s’engage à répondre sous deux jours.
Vous pouvez aussi joindre le service client par téléphone, mais uniquement pour les problèmes majeurs (par exemple, si aucun membre de votre entreprise ne peut se connecter sur Salesforce). Seuls les clients Premier Success Plan ont accès au support 24h/24 et 7j/7.
Heureusement, vous avez d’autres ressources pour vous aider dans votre utilisation, à commencer par le centre d’aide : celui-ci centralise une documentation détaillée, des parcours de formation interactifs, ainsi qu’une communauté de clients avec lesquels vous pouvez échanger en ligne. Vous pouvez même rejoindre une communauté de Trailblazers dans votre ville !
Enfin, n’oubliez pas que vous pouvez faire appel à un intégrateur pour vous aider dans votre prise en main de Salesforce. Nombreuses sont les sociétés qui se sont spécialisées dans la mise en place et le paramétrage de ce logiciel.
Salesforce : avis clients
À la date de mise à jour de cet avis, les retours des utilisateurs sur Salesforce sont plutôt élogieux :
| Plateforme | Nombre d’avis | Note moyenne |
|---|---|---|
| Capterra | 18 384 | 4,4/5 |
| Trustradius | 3 224 | 8,4/10 |
| G2 | 20 260 | 4,3/5 |
On apprécie de voir qu’entre la rédaction de cet avis et notre dernière mise à jour, Salesforce a gagné près de 15 000 avis supplémentaires, et a maintenu ou amélioré ses notes !
Sur Trustpilot c’est beaucoup moins positif, puisque Salesforce y a une note de 1,2 sur 5 pour 437 avis ! Est-ce que les clients insatisfaits se tournent vers Trustpilot ? Peut-être.
En tout cas, les avis élogieux sont nombreux sur le web concernant ce logiciel. Salesforce est considéré comme une valeur sûre, voire la Roll’s Royce du CRM. C’est son aspect personnalisable et très robuste qui séduit le plus les utilisateurs, ainsi que la richesse des fonctionnalités.
En revanche, nombreux sont ceux qui signalent avoir eu des difficultés au début : il faut du temps pour se l’approprier. Par ailleurs, la qualité du support est souvent critiquée par les petits clients. Salesforce étant devenu une grosse machine, le service client semble peu empathique au sujet des problèmes des utilisateurs lambda. Mais nous n’avons pas pu vérifier cette information.
Salesforce Sales Cloud : avis final
Salesforce est un mastodonte du CRM, un logiciel à évaluer assurément si vous pilotez une grosse équipe commerciale. Tout comme Microsoft Dynamics, Salesforce est aussi un CRM dimensionné pour plaire aux grandes startups, aux entreprises de taille intermédiaire et aux grands comptes. Il offre un environnement de travail très complet et performant pour structurer le travail des commerciaux, optimiser leur productivité et piloter l’activité commerciale. Les formules les plus coûteuses intègrent même des outils d’automatisation basés sur l’intelligence artificielle.
Comme d’habitude, nous vous recommandons de tester vous-même la solution Sales Cloud, et pourquoi pas de comparer avec d’autres acteurs de notre sélection comme Pipedrive, HubSpot ou noCRM. Ceux qui cherchent un logiciel tout en un, intégrant gestion commerciale et facturation, pourront aussi regarder du côté d’Axonaut, Sellsy ou Zoho.