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Les meilleurs logiciels de support et service client

Vous souhaitez augmenter votre satisfaction client avec un logiciel de service client ? Vous trouverez ici une sélection de différents logiciels de relation clientèle et nos conseils pour bien choisir. Tour d’horizon de 8 des meilleures solutions du marché.

Notre sélection des meilleurs logiciels de service client

Zendesk

Zendesk est un logiciel de support client créé en 2007. Il accompagne aujourd’hui plus de 150 000 clients dans 160 pays.

Zendesk
Avantages
  • Simple d’utilisation
  • Facilite le suivi client
  • Compatible avec Salesforce, WordPress et Google Analytics
Limites
  • Si un client a déjà fait une demande, il n’y a pas de suivi, un nouveau ticket est demandé
  • La version complète un peu chère pour les TPE

Zendesk est une solution basée dans le cloud. Pour son logiciel de service client, elle propose 5 gammes à partir de 49 € pour les versions payantes. La tarification se base sur le nombre d’agents qui utilisent la plateforme.

Elle est particulièrement adaptée pour les entreprises en croissance qui pourront passer d’une gamme à une autre en fonction de leurs besoins. Quelles sont les fonctionnalités principales ? Un système de gestion des tickets, un centre d’aide, des réponses automatisées en utilisant l’IA, ou encore une offre omnicanale dès la suite Team (offre la moins chère).

Freshdesk

Freshdesk est une solution Saas de l’entreprise indienne Freshwork, créée en 2010. Elle compte plus de 50 000 clients sur ses différents logiciels.

Freshdesk
Avantages
  • Version gratuite
  • Tarification transparente
  • Possibilité de regrouper les incidents par tags
Limites
  • Portail client peu personnalisable

Ce que Freshdesk promeut, c’est un support client proactif plutôt que réactif afin que le consommateur trouve plus facilement réponse à ses questions. La différence entre les 2 ? Dans le premier cas, vos agents répondent aux interrogations du consommateur alors que dans le second cas, un centre d’aide et une documentation en ligne permettent à l’utilisateur de résoudre ses problèmes tout seul, avant même de contacter le support client.

Freshdesk a 2 offres principales :

  1. Support Desk
  2. Omnichannel

Pour gérer les requêtes de vos clients depuis les réseaux sociaux et votre boîte mail, la solution « Support Desk » est la plus adaptée. Pour une prise en charge des messages et de la téléphonie (avec Whatsapp Business en option), « Omnichannel » est la plus intéressante. La fourchette de prix varie entre 0 € et 119 € par agent par mois.

HubSpot

Incontournable du paysage des CRM, HubSpot est surtout connu pour ses fonctionnalités de base, qu’il propose gratuitement à toute entreprise, mais ses fonctionnalités premium sont aussi intéressantes.

HubSpot
Avantages
  • Version gratuite (mais limitée)
  • Système d’automatisation
  • Chat, formulaires et prise de rendez-vous intégrés à votre site web
Limites
  • Complexe à mettre en place
  • Tarification peu lisible

La version gratuite de Hubspot propose les fonctionnalités suivantes : tickets, planification d’envoi d’e-mails, chat en direct, ou encore boîte de réception partagée… mais comporte aussi certaines limites.

Pour aller plus loin, de nombreuses entreprises optent pour les fonctionnalités premium proposées : Support par e-mail, chat ou téléphone, intégration Slack, rapport sur la durée de résolution, blocs de texte prédéfinis, etc.

En somme, Hubspot est une solution adaptée pour les petites et grandes entreprises grâce à l’étendue de ses offres. Pour en savoir plus, lire notre avis sur HubSpot.

Zoho Desk

Avec près de 7 000 employés dans le monde et plus de 60 millions d’utilisateurs, Zoho Desk est une entreprise de logiciels indienne qui a été créée en 1996.

Zoho Desk
Avantages
  • Version gratuite (mais limitée)
  • Pas de publicité, même dans la version gratuite
  • Confidentialité des données
Limites
  • Obligation de renseigner son numéro de téléphone pour s’inscrire
  • Pas de support client en français

Zoho Desk intègre toutes les fonctionnalités d’un logiciel de gestion de clients : envoi de tickets par e-mail, évaluation de la satisfaction client, modèle d’e-mails dans l’éditeur de réponse, macros, ou encore possibilité de centraliser les réclamations grâce à un logiciel multicanal.

Zoho Desk est idéal pour les PME, car elle leur propose une plateforme complète à partir de 20 € par mois. Les versions plus évoluées sont à 35 € puis 50 € par mois par agent. Les entreprises à forte croissance peuvent donc se projeter avec cette solution, car on peut facilement passer d’une version basique à une version premium.

LiveAgent

Saviez-vous que LiveAgent a été créé car ses fondateurs Andrej Hasani et Viktor Zeman ne trouvaient pas de logiciel de service client adapté à leur business ? Une success-story à l’américaine pour ces 2 Slovaques, qui ont vu leur entreprise devenir un des leaders du marché des logiciels de service client.

LiveAgent
Avantages
  • Logiciel polyvalent
  • Bon rapport qualité-prix
  • Facile à utiliser
Limites
  • Pas d’intégration Whatsapp

En dehors de sa version gratuite, LiveAgent propose 3 forfaits : le « Ticket », le « Ticket + Chat » et le « All-Inclusive». Les tarifs sont respectivement de 13 € , 25 € et 33 € par mois par agent.

La principale différence entre ces 3 solutions est au niveau de l’intégration et des réseaux sociaux autorisés. Avec la version premium, tout est compris alors que pour la version basique et intermédiaire, soit ce n’est pas disponible, soit il faut payer un complément pour accéder à ces fonctionnalités.

LiveAgent est considéré comme un des meilleurs rapport qualité-prix du marché, et a remporté de nombreuses récompenses pour la qualité de ses services.

HelpDesk

Le logiciel de support client Helpdesk est très simple à utiliser. C’est l’allié indispensable des TPE et PME pour gérer leur boîte mail.

Helpdesk
Avantages
  • Configuration rapide
  • Prise en main facile et intuitive
  • Réponses automatisées personnalisables
Limites
  • Plateforme en anglais

Helpdesk est un logiciel simple mais très puissant. Il est particulièrement adapté pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent simplifier leur support client en centralisant toutes les demandes et tous les messages. On apprécie :

  • le suivi du statut des tickets ;
  • les tags pour trier les réclamations ;
  • les templates de réponses que vous pouvez personnaliser ;
  • les notes privées pour communiquer entre agents.

Si vous souhaitez juste gérer vos mails, c’est donc le logiciel idéal. Ses offres « Starter » et « Team » à respectivement 5 $ et 24 $ par mois ont un bon rapport qualité-prix. Helpdesk propose aussi une solution multicancale pour les entreprises. Dans ce dernier cas, le tarif est sur mesure.

iAdvize

C’est le petit Français de notre sélection : le logiciel iAdvize est une option intéressante pour certains de nos lecteurs.

iAdvize
Avantages
  • Proposition de solution sur-mesure avec tout en illimité
  • Solutions dédiées par secteur
  • Adapté aux grandes équipes
Limites
  • Pas d’essai gratuit sur le site
  • On ne sait pas les fourchettes de prix pour les solutions sur-mesure

Ce qui différencie iAdvize, c’est que l’humain est mis au cœur du logiciel. Avec le système de chat mis en place, ce sont des experts qui répondent aux questions des utilisateurs sur votre site. L’assurance pour vous d’avoir une expérience client optimale.

Cette plateforme tout-en-un est très pratique pour les entreprises qui ont un nombre élevé de tickets à gérer, et propose bien plus que du support client. Véritable « plateforme conversationnelle », iAdvize propose un nombre impressionnant de cas d’usages, avec notamment des approches sectorielles (tourisme, e-commerce, services…).

Front

Basée à San Francisco, Front a été fondée en 2013 par 2 Français. Avec plus de 6 000 clients et une forte ambition, Front mérite aussi votre attention.

Front
Avantages
  • Système complet et ergonomique
  • Made In France (même si basé à San Francisco)
Limites
  • Tarification annuelle

De très grandes entreprises choisissent Front pour la gestion de leur service client, et ce n’est pas par hasard. Le grand point fort de l’entreprise est de proposer un service sur-mesure aux grands comptes avec des intégrations adaptées aux besoins de ces grandes entreprises.

Comment Front se différencie-t-il de ses concurrents ? Le balisage automatique est une fonctionnalité clé du logiciel. En cas de volume de requête important, un tri automatique est fait par l’application en se basant sur l’API de Front. Ainsi, les urgences sont traitées en priorité et le délai de réponse est réduit.

Les avantages d’un logiciel de support client

Les solutions de service client sont très nombreuses sur le marché. Mais il y a bien une raison à l’essor de ces logiciels : elles rendent les équipes de service client plus efficaces. Quels sont les avantages d’un logiciel de support client ?

Centralisation de la demande des clients

En centralisant toutes les réclamations, la gestion du support client est facilitée. Plus besoin d’aller se connecter sur tous vos réseaux sociaux pour répondre aux messages un à un. Ici, tout est regroupé : on a une vue d’ensemble sur tous les canaux. C’est donc un gain de temps considérable pour vos agents, car ils peuvent traiter toutes les requêtes à partir d’une seule plateforme helpdesk.

La centralisation permet également aux différents agents d’adopter une meilleure organisation. Chacun peut suivre l’activité des autres. La répartition des tâches est donc plus simple.

Augmentation de la satisfaction client

Le logiciel de gestion client aide à augmenter la satisfaction client. Voici les raisons principales :

  • Les doublons sont évités, car chaque requête est attribuée à un agent.
  • Le risque d’oubli de réponse est plus faible, car sur la plupart des plateformes, 1 requête = 1 ticket. Tant que celle-ci n’est pas résolue, les agents sont notifiés de l’absence de réponse.
  • Le temps de réponse est plus court grâce à l’interface des logiciels qui favorise la répartition des demandes à gérer.

Suivi de la performance des agents

Les logiciels de notre sélection vous donnent accès à de nombreux rapports et statistiques de votre service client. Vous pouvez analyser la qualité de votre support client avec des indicateurs clés comme le temps moyen de résolution de ticket, ou encore le taux de satisfaction des clients après avoir communiqué avec le service client.

Faire un suivi de la performance des agents est également un facteur de motivation pour votre équipe car les objectifs sont concrets (par exemple, résoudre les problèmes des clients en moins de 5 minutes.)

Comment choisir un logiciel de gestion client ?

Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir son logiciel de service client ? Définir son cahier des charges est primordial avant de se lancer. Une fois vos besoins définis, vous pourrez comparer les logiciels selon ces 3 paramètres : les fonctionnalités, les tarifs et la facilité d’utilisation.

Les fonctionnalités

La première question à se poser est : quels sont mes besoins ? En fonction de la taille de votre entreprise, vos attentes seront différentes. Une grande entreprise comme la Fnac n’aura pas les mêmes volumes de réclamations qu’une PME.

Voici un exemple des paramètres à prendre en compte dans le choix de son logiciel de support client :

  • Combien d’agents employez-vous dans votre équipe de service clientèle ?
  • Quel est le nombre moyen de réclamations que vous gérez chaque année ?
  • Avez-vous besoin d’implémenter un chat sur votre site ?
  • Cherchez-vous une solution omnicanale ?

L’outil le plus complet ne sera pas forcément le plus adapté. Il faut avant tout qu’il simplifie la vie de vos agents et qu’il leur permette de gérer les demandes des clients plus vite. Choisissez donc un logiciel facile à prendre en main et impliquez vos collaborateurs dans le processus de décision.

Les plans et tarifs

Le budget est également un paramètre important à prendre en compte. À noter qu’il existe des solutions pour tous les budgets, et même des versions gratuites…mais limitées.

Lors du choix de votre logiciel de support client, consultez donc toujours le prix de la gamme supérieure. Il est important de comparer aussi le prix que vous aurez à payer si votre entreprise grossit dans les années à venir.

Payer annuellement votre logiciel de gestion client vous reviendra moins cher que mensuellement.

En général, les logiciels de service client sont vite rentabilisés. N’hésitez pas à lire les cas d’usage et témoignage de certains clients, et vous verrez qu’il est facile de faire des économies importantes en s’équipant d’un bon outil de gestion.

La facilité d’utilisation

Pour devenir plus productif, il faut un logiciel intuitif qui fasse gagner du temps à vos collaborateurs. La facilité de prise en main est donc un paramètre primordial à prendre en compte dans le choix de son logiciel. Si vous accueillez de nouveaux employés, c’est aussi un facteur essentiel, car plus vite votre agent sera effectif, plus vite votre entreprise montera en puissance.

Pour faire le bon choix de logiciel, impliquez donc rapidement les collaborateurs futurs utilisateurs. Faites par exemple des tests de rapidité avec eux pour comparer les différents logiciels et obtenir leurs avis sur les solutions.

Combien coûte un logiciel de supports clients ?

La plupart des logiciels de service présentés dans cet article proposent une version gratuite, ou au moins un essai. Pour les petites entreprises qui ont un nombre de requêtes client limité, c’est une solution intéressante. Néanmoins, quand l’entreprise commence à grandir et qu’il faut recruter des agents supplémentaires pour gérer la relation client, la version payante devient indispensable.

Sur quels critères se basent les logiciels pour fixer leur prix ?

  • le nombre de tickets envoyés par an ;
  • le nombre d’utilisateurs ;
  • les fonctionnalités activées.

Voici un tableau récapitulatif du coût de chaque logiciel de support client présenté :

LogicielTarif mensuel HT (à partir de)
Zendesk19 €
Freshdesk0 € pour la version gratuite puis à partir de 15 €
Helpdesk5 $
Zoho Desk0 € pour la version gratuite puis à partir de 20 €
Live Agent0 € pour la version gratuite puis à partir de 13 €
Hubspot0 € pour la version gratuite puis à partir de 41 €
IAdvize550 €
Front19 $

FAQ

À quoi sert un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client sert à gagner en productivité par l’analyse de la performance de ses agents, mais aussi à augmenter la satisfaction des clients par une réponse plus rapide à leurs réclamations.

Quels sont les tarifs moyens d’un logiciel de support client ?

La fourchette de prix est très large et dépend de la taille de votre entreprise : entre une TPE et une grande entreprise, les besoins ne sont pas les mêmes. En conséquence, la tarification sera différente en fonction de ces 2 types de profil. Comptez un budget entre une dizaine d’euros (voir 0 € pour les versions gratuites) et des milliers d’euros par mois.

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Responsable éditorial

Guillaume est le cofondateur d'independant.io. Diplômé d'HEC en marketing digital, il a passé 7 ans chez Google en tant qu'analyste dans les équipes dédiées aux clients du secteur de la finance.

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