Top 12 des logiciels helpdesk pour gérer le support client 

Les logiciels helpdesk sont de plus en plus utilisés, mais à quoi servent-ils vraiment ? Et surtout, lequel est le meilleur ?

• HubSpot Service – Le meilleur pour son intégration CRM
• Freshdesk – Le meilleur pour la profondeur fonctionnelle
• Zendesk – Le meilleur pour ses rapports d’activité avancés
• Zoho – Le meilleur pour les petites équipes
• Salesforce Service Cloud – Le meilleur pour les équipes en forte croissance
• LiveAgent – Le meilleur pour ses nombreuses intégrations
• Easiware – Le meilleur pour sa simplicité d’utilisation
• Sprinklr – Le meilleur pour l’utilisation de l’IA
• Crisp – Le meilleur pour les relations personnalisées
• Front – Le meilleur pour ses outils collaboratifs
• HelpScout – Le meilleur pour son rapport qualité/prix
• JitBit – Le meilleur pour une gestion par emails

Dans cet article nous vous disons tout, de notre sélection des meilleurs logiciels helpdesk à nos conseils pour choisir le vôtre, afin que vous puissiez trouver de façon éclairée votre logiciel helpdesk.

Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk est un logiciel de gestion du service client. Sa traduction française est « système de gestion des services d’assistance » (SGSA).

Par le biais d’un système de ticket, il permet de garantir le meilleur service technique à vos clients et collaborateurs. Les demandes clients sont catégorisées et hiérarchisées afin de faciliter le travail des agents. Un bon logiciel helpdesk favorise la collaboration des agents, qui peuvent intervenir sur diverses demandes.

Les logiciels helpdesk sont désormais de plus en plus dotés de fonctionnalités d’IA afin d’assurer une assistance aurpès des clients encore plus performante.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel helpdesk ?

Créer des tickets

La première fonctionnalité est la création de tickets. Chaque ticket correspond à un problème client (ou collaborateur), une demande d’assistance. Ce ticket permet de suivre la résolution des problèmes, ou encore de prioriser les problèmes les plus urgents. C’est comme si pour chaque problème, vous ouvriez une nouvelle “conversation” et répondiez au fur et à mesure aux attentes et aux besoins de la personne qui a demandé de l’assistance.

Répondre aux problèmes rencontrés par les clients

Ces tickets ont donc pour vocation d’être résolus. Le logiciel helpdesk sert à centraliser les demandes et les réponses qui peuvent être apportées en cas de demande d’assistance. Les problèmes peuvent vous parvenir par appel, messagerie, chat. Tous ces problèmes sont centralisés et résolus grâce à votre équipe de support technique, une base de connaissance ou encore des forums communautaires.

Générer des rapports d’efficacité

Le logiciel helpdesk, en centralisant les demandes et facilitant leur réponse permet de générer des rapports d’efficacités. Ceux-ci servent de base documentaire à votre entreprise et sont source de nombreux KPI (key performance indicators).

À terme, automatiser les résolutions de problèmes récurrents

Le logiciel helpdesk, toujours grâce à la centralisation, permet, à terme, de déterminer les problèmes les plus récurrents rencontrés par les clients et d’automatiser leur réponse. Cette automatisation assure une réponse plus rapide et donc une meilleure satisfaction. Celle-ci peut être générée grâce à l’IA.

Par exemple, les chatbots permettent, en comprenant la question du client, de répondre au besoin d’assistance en utilisant une marche à suivre préalablement paramétrée.

Notre sélection des meilleurs logiciels helpdesk

HubSpot Service Hub

Le logiciel Service Hub est proposé par le célèbre CRM HubSpot, aux côtés de nombreux autres modules (marketing, vente, etc.). Il permet de gérer toute l’activité d’une équipe support : recueil de feedbacks clients, gestionnaire de tickets de support, base de connaissance, etc. La solution s’appuie sur des technologies d’intelligence artificielle pour assurer un support client remarquable et ainsi fidéliser votre clientèle.

La grille tarifaire d’HubSpot est assez complexe à lire. Vous pouvez choisir la formule entièrement gratuite, très intéressante pour démarrer. Puis, il existe 4 plans payants, à choisir en fonction de la taille de votre entreprise et des fonctionnalités souhaitées. Pour en savoir plus, lire notre avis sur HubSpot.

Zoho

L’entreprise Zoho, du haut de ses 28 ans d’expérience dans la gestion du service client et le support des entreprises, propose une interface simple et accessible avec son module Zoho Desk. Elle est notamment adaptée pour les petites équipes qui veulent optimiser la gestion des tickets. L’outil permet aussi d’intégrer des formulaires web et d’échanger avec vos clients via différents canaux.

Avec Zoho One, vous avez accès à toute une gamme d’outils de gestion, productivité et collaboration, dont Zoho Desk. Les tarifs démarrent à 14€/mois pour Zoho Desk seul ou 37€/mois pour la suite Zoho One. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Zoho One.

Salesforce Service Cloud

Parmi les leaders du marché des logiciels d’entreprise, Salesforce fait preuve d’une expérience certaine dans le domaine du service client et outils de gestion. Le module Service Cloud est très complet et vous permet d’améliorer et d’optimiser votre service client et après-vente. Couplé à son module CRM, toutes les données clients sont centralisées pour un meilleur suivi.

La tarification est complexe à décrypter puisque les prix dépendent des modules et fonctionnalités choisis, du nombre d’utilisateurs, etc. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Salesforce.

Freshdesk

Proposé par Freshworks, un géant des solutions CRM et service client, Freshdesk est un outil très complet et intuitif. Il dispose de nombreux canaux de communication pour offrir plus de disponiblité et de réactivité à vos clients. Les fonctionnalités sont riches avec un tableau de bord qui facilite la collaboration de vos équipes.

Du côté des tarifs, il existe une offre entièrement gratuite puis 3 offres payantes avec un tarif mensuel par utilisateur.

Zendesk

Zendesk Support est le module de Zendesk dédié à la gestion et au suivi des tickets clients. Les canaux d’assistance client sont variés (e-mail, messagerie et chat en direct sur votre site, centre d’appel) et tous intégrés dans Zendesk. Il convient à toutes les tailles d’entreprise et toutes les formes de business (B2B et B2C). La suite Zendesk est complétée par un module CRM qui permet ainsi de centraliser votre relation client.

3 formules composent l’offre de Zendesk, avec des fonctionnalités de plus en plus riches. Les tarifs varient en fonction du nombre d’utilisateurs. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Zendesk.

LiveAgent

LiveAgent est un outil tout-en-un dédié au service client. Il intègre de très nombreux canaux de contact, du chat aux appels vidéos en passant par Slack et les réseaux sociaux, et centralise toutes les demandes sur une interface unique. Il se distingue aussi par les nombreuses intégrations possibles et ses outils de collaboration.

Concernant les tarifs, il existe une premire formule gratuite mais limitée, puis 4 formules payantes dès 9$/utilisateur/mois.

Easiware

Logiciel 100% français, Easiware se démarque par la sobriété et la simplicité d’utilisation de son interface. Il convient aux PME et ETI, aussi bien locales qu’internationales. L’outil vous permet de centraliser toutes les données et informations pour un suivi client très personnalisé. On apprécie aussi les nombreux rapports et tableaux de bord pour évaluer les performances.

Disponible à partir de 30€/mois/utilisateur, l’offre tarifaire est simple avec une formule fixe et une formule sur-mesure.

Sprinklr

Sprinklr se décrit comme la première plateforme de gestion unifiée de l’expérience client. L’intelligence artificielle fait partie intégrante de la solution. L’entreprise intègre de très nombreux canaux vous permettant d’être présent pour vos clients. L’outil est personnalisable et fait réellement gagner du temps à vos collaborateurs.

Au vu des tarifs situés dans la fourchette haute, Sprinklr se positionne plutôt sur les besoins des ETI dont la relation client et après-vente est au coeur de l’activité.

Crisp

Dédié aux TPE et PME, Crisp est un outil de messagerie multicanal qui vous permet de valoriser une expérience client plus humaine. Les fonctionnalités restent exhaustives : ticketing, chat, CRM, base de connaissances. L’outil permet même de réaliser des campagnes d’emailing.

Les tarifs sont transparents avec une offre gratuite puis 2 formules payantes et un essai gratuit de 14 jours.

Front

La valeur ajoutée du logiciel Front est la collaboration. L’entreprise a donc décidé d’axer son outil sur la communication au sein des équipes ainsi que la résolution des problèmes en intelligence collective. L’intégration de vos e-mails et calendrier d’entreprise fait de Front un logiciel complet qui s’intègre parfaitement à votre quotidien d’entreprise.

4 formules composent l’offre de Front, à partir de 19$/utilisateur/mois.

Help Scout

Help Scout est avant tout un logiciel helpdesk très facile à prendre en main et à utiliser. Il convient ainsi aux petites entreprises qui veulent rapidement et efficacement suivre les demandes de leurs clients. Les fonctionnalités restent pour autant très complètes.

La force de Help Scout, c’est aussi sa tarification compétitive avec des offres comprises entre 20$ et 65$/mois.

JitBit

Là ou beaucoup de logiciels helpdesk proposent une multitude de canaux de contact, JitBit se concentre exclusivement sur la gestion du helpdesk via les emails. Ainsi, il permet de traiter les résolutions de problèmes et la gestion des tickets grâce à une plateforme unique fonctionnant comme une boîte de réception.

Le logiciel peut être hébergé à la fois localement ou en Cloud, en fonction des besoins de votre entreprise. Les tarifs de la version SaaS démarrent à partir de 29$/mois.

Pourquoi utiliser un logiciel helpdesk ?

Centraliser les demandes d’assistance

Grâce à un logiciel helpdesk, vous pouvez centraliser sur une interface unique toutes les demandes de vos clients. Des automatisations permettent de synchroniser les prises de contact, quelle que soit leur origine (email, formulaire de contact, réseaux sociaux, etc.). Le risque de perte ou d’erreur est largement limité, voire inexistant.

Ces outils sont aussi capables de fournir des rapports unifiés afin de comprendre et analyser les actions du service client : types de demande, taux de réponse, taux de réussite, délai de réponse, etc.

Améliorer l’expérience client et collaborateurs

Les agents sont plus réactifs, assurent un meilleur suivi et peuvent aussi collaborer sur une même demande. À la clé, une rapidité de réponse augmentée pour plus de satisfaction client !

En effet, les collaborateurs sont mieux organisés et gagnent en productivité. Ils apprécient par ailleurs de pouvoir travailler sur un outil performant et adapté, ce qui améliore leur engagement et la qualité de leur travail. La communication est également améliorée au sein de votre équipe et avec les différents services pouvant être impliqués.

Du côté des clients, ils approuvent un délai de réponse plus rapide ainsi qu’un meilleur suivi. L’image de votre entreprise est valorisée.

Par ailleurs, certains outils helpdesk disposent de fonctionnalités permettant aux clients d’être plus autonomes dans la résolution de leurs problèmes : base de connaissances, centre communautaire, voire chatbot.

Comment choisir son logiciel helpdesk ?

Certains logiciels proposent un essai gratuit qui vous aide à évaluer l’outil. Cependant, il en existe une multitude, rendant la tâche longue et fastidieuse. Voici quelques critères qui peuvent vous guider dans le choix de votre logiciel helpdesk.

Les fonctionnalités

Le logiciel helpdesk devient rapidement un outil essentiel dans votre stratégie de relation client. Pour faire le bon choix, nous vous conseillons donc de définir dans un premier temps vos besoins.

Les critères liés aux fonctionnalités peuvent être de l’ordre des différents moyens de communication supportés (mail, appels, messages, sites web, whatsapp, etc.), des services d’automatisation proposés, du niveau de reporting, des espaces de libre-service, du degré de personnalisation, de la sécurité, de l’intégration avec vos outils de gestion d’entreprise (logiciel CRM, ERP ou encore de facturation).

La taille de votre entreprise

La taille de votre entreprise est également importante dans le choix de votre logiciel helpdesk. C’est notamment le nombre d’employés qui va influencer votre choix. Les prix sont aussi souvent indexés sur le nombre d’utilisateurs.

Le support client

L’offre de support pour vous, en tant que client, est aussi importante. Par quels canaux souhaitez-vous être aidé en cas de besoin ?

La facilité d’utilisation

La facilité d’utilisation est aussi un élément à prendre en compte au moment du choix du logiciel. Certains logiciels requièrent des connaissances de codage pour améliorer la personnalisation, ou encore différents niveaux de paramétrages qui peuvent être plus ou moins compliqués. Certaines interfaces sont très intuitives, d’autres un peu plus compliquées.

Vous pourriez aussi vous décider pour un logiciel qui dispose d’une application mobile afin de pouvoir répondre à vos clients où que vous soyez et à n’importe quelle heure.

Le budget

Finalement, un point certainement important pour vous : le budget. Il existe différents logiciels pour différents budgets, il existe même des logiciels plus ou moins gratuits (mais bien souvent, ils vont vous inciter à un moment ou un autre à acheter la version payante). Les versions gratuites peuvent néanmoins vous aider à vous décider en testant directement le logiciel helpdesk.

Par ailleurs, de nombreux logiciels proposent une facturation annuelle ou une facturation mensuelle. Si elle présente certaines contraintes d’engagement, la facturation anuelle revient à souvent moins cher que celle mensuelle.

Combien coûte un logiciel helpdesk ?

Les frais et le coût de ce type de logiciel peuvent dépendre de beaucoup de choses, comme :

• du type de souscription (mensuelle, annuelle, etc.) ;
• du type de serveur utilisé : les clouds sont généralement moins chers que les serveurs internes ;
• du nombre de licences dont vous avez besoin ;
• des fonctionnalités ;
• du support technique ;
• de la personnalisation ;
• etc.

Globalement, les logiciels vont de la gratuité à plusieurs milliers d’euros. En moyenne, en fonction de la taille de votre entreprise, les abonnements vont de 20 à 200 € par mois avec des frais supplémentaires pour rajouter des utilisateurs.

Il faudra aussi penser à prendre en compte les coûts indirects qui peuvent être générés par le logiciel tel que la formation de vos employés ou les frais d’installation.

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