À propos de Zendesk
Le cœur de la machine : un logiciel de service client Zendesk Support
Quand on pense à Zendesk, on pense d’abord au logiciel de service client. Zendesk est le premier acteur en tête de bon nombre d’entre vous lorsqu’il s’agit de citer un logiciel de ticketing. C’est logique, Zendesk a été fondé en 2007, en Californie et compte aujourd’hui plus de 150 000 clients dans le monde.
Aujourd’hui, le produit phare de Zendesk, Zendesk Support est une solution de gestion client très efficace et extrêmement adaptée à toutes les tailles d’entreprise (TPE, PME et Grands Comptes) et toutes les formes de business (B2B et B2C).
Le cœur de Zendesk Support se compose de deux parties majeures :
- La gestion de tickets : les mails (ou autres formats) que les clients envoient pour gérer des problématiques après-vente
- La base de connaissance qui permet de trouver des réponses aux questions les plus fréquentes ainsi que des tutoriels pour réaliser les opérations de démarrage ou d’auto-réparation sur les produits et les services de l’entreprise.
Zendesk d’un bout à l’autre de la chaîne client
Dans une relation commerciale, 100% des clients sont passés par une phase durant laquelle ils étaient des prospects. Or, il est fréquent d’observer des SI dans lesquels le système de suivi des incidents clients (SAV) est intégralement décorrélé du système de gestion commerciale des prospects et des clients (CRM).
Pourtant d’un point de vue logique, la frontière entre logiciel de service client et logiciel de suivi commercial est ténue. C’est d’ailleurs pourquoi au sein d’une entreprise, les services clients qui travaillent sur des outils de gestion de tickets et les services commerciaux recherchent des synergies.
Dès lors, il est pertinent pour Zendesk, à l’instar de Zoho ou FreshDesk, de décliner son offre logicielle en une suite d’outils permettant d’adresser plusieurs besoins.
- Les besoins SAV avec Zendesk Support (gestion de ticket) ;
- Les besoins CRM avec Zendesk Sell (suivi commercial).
Zendesk n’est donc pas le seul acteur du marché à proposer un CRM adossé à un logiciel de suivi de ticket.
Tarifs de Zendesk
Zendesk pour le service client
Les tarifs de Zendesk Support débutent à 19€ par mois et par utilisateur pour un engagement annuel. Ils sont détaillés sur cette page. Les abonnements Professional et Enterprise – plus chers – vont ajouter des fonctionnalités de professionnalisation et de gain de temps à l’application. Il s’agit par exemple des horaires d’ouverture – pour gérer facilement un SAV mail le week-end.
Zendesk Sell
Les tarifs de Zendesk Sell sont détaillés sur cette page que nous vous invitons à visiter pour plus d’informations sur les fonctionnalités incluses abonnement par abonnement.
| Zendesk Sell | Sell Team | Sell Professional | Sell Entreprise | Sell Elite |
|---|---|---|---|---|
| Contrat d’abonnement annuel (par utilisateur et par mois) | 19 € | 49 € | 99 € | 199 € |
| Contrat d’abonnement mensuel (par utilisateur et par mois) | 25 € | 59 € | 125 € | 249 € |
Ces tarifs qui ne concernent que le CRM sont dans la moyenne haute du marché.
Attention si vous avez besoin de plus de 3 accès utilisateurs vous serez forcé de prendre un abonnement professionnel (niveau 2 sur 4), le premier niveau étant limité à 3 utilisateurs maximum.
Zendesk Suite
Zendesk propose également un pricing couplé (bundle), c’est le pricing Zendesk Suite qui débute à 49€ par mois et par utilisateur pour un engagement annuel. Cet abonnement embarque des fonctionnalités supplémentaires à celles que l’on retrouve dans Zendesk Support Team et Sell Team séparément.
À qui s’adresse Zendesk?
Zendesk Sell, tout comme Zendesk Support, s’adresse aussi bien à des entreprises B2B qu’à des entreprises B2C.
Intégralement traduit en français, Zendesk ne rebutera pas les équipes francophones.
Pour la partie Zendesk Sell, notre expérience de quelques jours avec l’outil nous pousse à le recommander plutôt dans des configurations B2B. L’importance de la notion de Leads (voir ci-après) par exemple est plus appropriée à un usage B2B qu’à un usage B2C.
Pour la même raison (les Leads), Zendesk Sell s’adapte bien à un processus de vente long ou complexe et sera moins pertinent car plus(trop) demandeur en temps pour des ventes courtes.
Concernant Zendesk Support, en revanche, son usage s’adapte autant à des entreprises B2B qu’à des organisations B2C. À partir du moment où votre équipe support ne se résume pas à une seule personne et que le besoin de synchronisation entre plusieurs personnes est nécessaire, Zendesk Support est une solution à envisager. C’est la solution la plus aboutie du marché sur la gestion de tickets.
Fonctionnalités de Zendesk
Fonctionnalités de gestion du service client
Comme tout bon logiciel helpdesk, Zendesk Support permet de centraliser les demandes clients (SAV). Initialement les demandes devaient être écrites et envoyées par e-mail mais aujourd’hui les canaux d’assistance client sont variés (e-mail, messagerie et chat en direct sur votre site et également centre d’appel) et tous intégrés dans Zendesk.
À l’intérieur de la plateforme, vous pouvez suivre l’évolution d’un ticket, l’assigner à d’autres personnes de votre organisation, effectuer des commentaires internes non visibles pour le client final et surtout répondre au client pour résoudre son ticket (son problème SAV).
Fonctionnalités CRM
Zendesk Sell embarque les fonctionnalités classiques d’un CRM avec notamment le “data triptyque” classique : Personnes, Entreprises, Opportunités.
Tous les niveaux d’abonnements disposent de tableaux de bords personnalisables et de la fonctionnalité cliquer pour appeler. Cette fonctionnalité n’était toutefois pas disponible en test.
En revanche, les deux premiers niveaux d’abonnement sont limités à un seul pipeline. Cette contrainte peut être problématique dans le cadre d’un développement sur plusieurs pays (et donc plusieurs pipelines).
La gestion des Leads Zendesk Sell
Attention, cette fonctionnalité est cruciale, soit vous adhérez et Zendesk Sell vous correspondra, soit vous ne raisonnez pas de cette façon et vous pouvez passer votre chemin.
Zendesk Sell se distingue de Hubspot ou Zoho CRM avec la création de Leads (le mot lead est celui qui est utilisé dans la version FR). Dans Zendesk Sell, un lead est une entité hybride qui va avoir des propriétés de personne et d’entreprise sans pour autant être référencé dans vos listes de personnes ou d’entreprise.
Si l’on transpose dans la vraie vie, cela correspond par exemple à une personne qui a téléchargé un document sur votre site, une personne dont vous avez récupéré la carte de visite sur un salon, etc.
On observe également sur la copie d’écran ci-dessus les petits “R” violets qui correspondent à des déclencheurs Reach actionnables – enrichissement automatique des données.
Le lead peut avoir son existence dans le CRM en tant que tel ou être converti et ainsi, affecter le lead à un commercial de l’entreprise et créer la personne et créer l’entreprise associée dans les contacts CRM.
En résumé, si cette approche vous plaît, Zendesk est un excellent outil pour la gestion de leads distincte de celle de votre base client.
Suivi des ventes dans Zendesk Sell
Les autres fonctionnalités de Zendesk Sell sont classiques et adaptées aux besoins des entreprises à la recherche d’un outil pour suivre leur activité commerciale.
De la même façon, le suivi des e-mails envoyés, des e-mails ouverts, des conversations téléphoniques est nativement intégré au logiciel et disponible à tous les niveaux d’abonnements.
L’ajout de champs personnalisé est quant à lui assez aisé ce qui est une très bonne chose si votre activité nécessite des renseignements spécifiques que vous ne trouvez pas en général dans les solutions disponibles habituellement sur le marché.
Application mobile CRM
Si vous êtes à la recherche d’un CRM administrable depuis votre téléphone, vous devez jeter un œil à l’application Zendesk. Elle est très bien notée sur l’AppStore avec 4,6/5 et vous permet d’enregistrer facilement vos activités.
Marketplace et intégrations
Zendesk Suite propose une marketplace partagée et globale à toutes les applications Zendesk. C’est donc via la marketplace que vous pourrez par exemple connecter Zendesk Sell à PandaDoc ou Aircall et Zendesk Support à Zendesk Sell.
En conclusion, la possibilité de connecter les deux outils est réelle mais le passage d’une application à l’autre scinde véritablement l’expérience en deux. C’est tout à fait logique, les utilisateurs de la partie Support ne sont pas ceux de la partie Sell mais sachez que ce n’est pas le cas chez tous les éditeurs et que si vous recherchez une application Support et CRM dans la même interface, d’autres options s’offrent à vous comme par exemple HubSpot.
Par ailleurs, Zendesk Sell propose une administration officielle de certaines intégrations. Les intégrations sont également des applications supplémentaires (comme sur la marketplace) mais elles sont plus stratégiques et bénéficient donc d’un support assuré par Zendesk lui-même, garantissant un niveau de service amélioré.
Service Client et Support
L’expression “les cordonniers sont les plus mal chaussés” ne pouvait évidemment pas s’appliquer à Zendesk Sell. En toute logique, le support du produit démarre dès l’application avec le chatbot en bas à droite.
En français, il vous pose des questions pour vous aiguiller soit vers la base de connaissance dédiée en français/anglais, soit vous renvoyer vers des agents de conseil pour répondre le plus précisément à vos interrogations.
Zendesk : Avis clients
Quels sont les avis des clients sur Zendesk Support ?
Les notes sur la partie support de Zendesk sont très bonnes.
- Capterra : 4,4/5 pour 2723 avis – c’est une bonne note produite par près de 50% d’utilisateurs provenant d’organisations de moins de 50 employés
- Quelques avis récents sur Trustpilot viennent assombrir le résultat final avec visiblement d’expériences SAV peu satisfaisantes
Quels sont les avis des clients sur Zendesk Sell ?
Sachez d’abord, si vous cherchez des avis par vous même sur internet que Zendesk Sell s’appelait par le passé Base CRM.
- Capterra : 4,3/5 pour 135 avis – les avis sont globalement très positifs et les griefs légers.
- Trustradius : 7,1/10 pour 61 avis – ici les avis sont plus négatifs, surtout provenant des USA et pointent le service client associé au CRM.
- G2 : 4,2/5 pour 435 avis – les avis sont plutôt bons et les points négatifs mettent principalement en avant la gestion des Leads propre à Zendesk Sell.
Zendesk : avis final
D’un côté Zendesk Support est un excellent produit, c’est l’étalon du marché et une valeur sûre.
De l’autre, sans être un “game changer”, Zendesk Sell est un bon CRM avec toutes les fonctionnalités nécessaires et un prix qui semble faire l’unanimité.
Si vous êtes à la recherche d’un CRM uniquement, le véritable élément tranchant est la gestion des leads (dans la définition Zendesk Sell, voir plus haut). Si vous êtes familier avec le concept et que votre équipe l’est également, vous devriez tester Zendesk Sell.
Si enfin vous êtes à la recherche d’une suite Support et Suivi commercial pour une organisation de plus de 10 personnes, Zendesk Suite est une alternative crédible que vous pouvez envisager.