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CRM

Quelles fonctionnalités d’un CRM sont vraiment utiles ?

Découvrez les avantages des CRM et leurs principales fonctionnalités.

Vous avez des difficultés à suivre l’avancée de vos prospections et établir des relations privilégiées avec vos clients ? La solution se trouve dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion des Relations Clients en français. Dans cet article, on vous explique ce qu’est un CRM, ses fonctionnalités essentielles ainsi que l’utilité de ce système pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM est un système permettant d’optimiser vos activités commerciales et de marketing en pilotant et organisant les rapports que vous avez avec vos prospects et clients. Ces outils vous donnent accès à une plateforme centralisée qui enregistre des informations concernant vos clients, interactions commerciales, ventes, opportunités, campagnes marketing, etc. Ils vous offrent l’opportunité de remplacer vos tâches répétitives par un logiciel automatisé pour envoyer des mails via une base de données, définir des dates de relances et avoir un suivi du statut de vos clients.

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Vous pouvez ainsi avoir une vue d’ensemble sur votre activité et mieux comprendre votre marché.

Gérer sa clientèle représente des défis. Vous l’avez sûrement déjà vécu : vous êtes en contact avec différents interlocuteurs d’un service client et des questions redondantes vous sont posées entre chaque étape. Les logiciels CRM créent des synergies, améliorent le partage d’informations, et sont donc une opportunité de répondre à ces défis. Ils compilent des données au travers de différents canaux : site web, téléphone, chat direct, emails, supports marketing et réseaux sociaux. Vous pouvez par ailleurs obtenir des indications sur les historiques et préférences d’achat de vos clients tout en observant leurs préoccupations majeures.

Les 12 fonctionnalités essentielles d’un CRM

La centralisation des contacts

Un outil de gestion de relations clients doit avant tout vous donner la possibilité de centraliser toutes les informations relatives à vos clients et prospects, notamment leurs coordonnées, les interactions, les documents et les opportunités commerciales. Cela vous permettra également de collecter des données démographiques et comportementales à leur sujet.

Le suivi des interactions

Une fois les points de contacts réunis, il est fondamental de surveiller les échanges que vous avez avec vos parties prenantes. Que ce soit par email, téléphone, chat, ou réseaux sociaux, un CRM vous permet d’enregistrer chacune de ces interactions et d’en noter les points essentiels pour garder une traçabilité fiable et précise sur vos clients. Cela évite donc des questions redondantes auxquelles vos clients pourraient vous avoir déjà répondu par le passé et vous garantit une meilleure compréhension de leurs besoins. Vous pourrez par la suite mieux automatiser votre prospection commerciale grâce à la présence de ces données.

La création des documents commerciaux

Cet outil vous fournit en parallèle un support pour créer vos propres documents commerciaux. Tirer profit de cet avantage résultera en une meilleure efficacité et productivité en termes de formulation et administration de devis, factures, contrats et autres documents pertinents.

L’emailing et les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux et l’emailing sont des canaux en constante expansion dans la communication des entreprises. Les fonctionnalités d’emailing et CRM combinées vous permettent de créer et formater des campagnes d’emails personnalisées ainsi que de les envoyer à vos clients et prospects directement depuis la plateforme.

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La majorité des logiciels inclut des métriques pour suivre vos performances et interactions sur les médias sociaux et être en mesure de les améliorer.

La synchronisation messagerie

L’intégration de services de messagerie n’a de sens que si elle est synchronisée sur vos différents supports. Cette fonctionnalité essentielle des CRM vous permet de centraliser les communications venant de différents canaux. Vous pouvez même y incorporer des messageries instantanées telles que Slack dans votre logiciel. Toutes les conversions sont regroupées sous le CRM, assurant une meilleure communication. La synchronisation de ces outils vous donne accès à une gestion plus efficace de vos activités.

Les pipelines des ventes

Manager vos pipelines de ventes est indispensable pour être au fait du statut de chaque prospect et client. Vous pourrez ainsi encadrer le processus du premier contact jusqu’à l’acquisition finale d’un client et identifier les goulots d’étranglement. Cette fonctionnalité peut notamment être représentée de manière visuelle et simple d’utilisation au travers de tableaux Kanban permettant de glisser un client d’une étape à la suivante.

Les automatisations des tâches et processus

Le principe même de la gestion de la relation client repose sur l’automatisation des tâches récurrentes. Afin d’éviter les oublis ou redondances, un CRM vous donne la possibilité de mieux gérer vos leads, la création des missions à réaliser ou les rappels pour les suivis en mécanisant ces procédés souvent répétitifs.

La collaboration

La notion de collaboration est centrale dans l’usage d’un CRM. L’objectif est de favoriser une meilleure coopération entre les membres de l’équipe en comprenant des options de partage de documents, de commentaires et de suivi général des activités. De cette manière, les différents départements peuvent travailler ensemble sur des projets communs liés à certains clients ou prospects.

Ce système peut inclure des rappels à des dates précises pour recontacter un client, des notifications ainsi que des agendas partagés pour synchroniser les calendriers de chacun.

L’intégration d’outils

Ces logiciels peuvent intégrer des outils extérieurs pour offrir une approche exhaustive de la gestion commerciale de votre activité, et plus globalement de la gestion de votre société. Avoir des instruments d’automatisation marketing, de messagerie, de productivité et d’administration de vos réseaux sociaux vous permet de traiter l’ensemble du parcours de vos clients dans un unique espace. Cette fonctionnalité vous épargnera une permutation inefficace entre une multitude de plateformes.

L’accès mobile

Les CRM offrent de plus en plus le choix du support sur lequel consulter vos processus de relations clients. Il est donc commun d’avoir un accès mobile au logiciel via d’autres appareils tels que votre smartphone ou votre tablette. Vos équipes de vente et de service client pourront ainsi travailler de manière plus efficace lorsqu’elles seront en déplacement.

Les analyses

En complément, un outil CRM doit garantir une génération de rapports et d’analyses pour suivre les performances de vos équipes et comprendre les tendances commerciales en lien avec vos clients. Cet aspect met en avant la réalisation des comptes rendus personnalisables et des tableaux de bord pour avoir une meilleure visualisation des données clés de votre entreprise. L’intégration croissante de l’intelligence artificielle dans les CRM, tel que sur Hubspot, vous permet de faciliter la visualisation de vos données et d’obtenir un système ingénieux.

Les prévisions

Enfin, un système CRM vous donne la possibilité de faire des prévisions et d’anticiper les résultats futurs en se basant sur les données collectées et les tendances identifiées au sein de vos processus. Vous pourrez par la suite adapter votre stratégie commerciale en conséquence et prendre des décisions pour atteindre vos objectifs.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Utiliser un CRM présente de nombreux avantages pour la gestion de vos activités commerciales.

Tout d’abord, cela vous permet de gagner un temps précieux en automatisant les tâches répétitives et en centralisant les informations sur une seule et même plateforme. Plutôt que de chercher des données éparpillées dans diverses feuilles de calcul, emails, documents papiers ou autres, tout ce dont vous avez besoin est stocké dans un espace facile d’accès. Les opérations récurrentes, telles que l’envoi d’emails de suivi ou la création de rapports, peuvent être automatisées pour mieux vous concentrer sur ce qui compte vraiment : développer des relations de qualité et fidéliser vos clients.

De plus, un tel outil vous offre une vue d’ensemble sur toutes les interactions que vous avez pu avoir avec vos parties prenantes.

Cela facilite par ailleurs la personnalisation des messages pour chaque prospect. Vous pouvez donc mieux comprendre les besoins de vos clients et offrir des solutions davantage ciblées. Cette prise de hauteur renforce la collaboration entre les équipes de vente et de service client pour être plus efficace et offrir une expérience client cohérente et de qualité.

Une bonne gestion de vos relations clients peut également augmenter vos opportunités de ventes à court, moyen et long terme. La proposition de valeur plus ciblée et l’utilisation d’analyses prédictives sont des moyens concrets d’optimiser la personnalisation de votre solution, améliorer les conversions et accroître votre activité.

Le CRM a une dimension stratégique : il vous aide à planifier l’avenir de votre entreprise. L’analyse de données et les rapports de performances sont autant de ressources utiles pour déterminer les tendances actuelles et futures, les opportunités de croissance et prendre des décisions plus éclairées.

FAQ

À quoi sert un CRM ?

Un CRM a pour but de centraliser et gérer les données de vos clients et prospects. Vous pouvez suivre les interactions, automatiser des tâches et obtenir une vue d’ensemble de vos relations établies.

Quels sont les critères de choix d’un CRM ?

Pour choisir le CRM adapté à votre situation, il est important de prendre en compte les fonctionnalités offertes, le support client fourni, la formation apportée, la sécurité de vos données ainsi que la simplicité d’utilisation et le prix proposé.

Quels sont les meilleurs logiciels CRM ?

De nombreux logiciels CRM existent sur le marché. Les plus populaires restent avant tout Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Axonaut ou encore Sellsy. Chacun présente des spécificités différentes en fonction de besoins particuliers, il est donc important de bien évaluer vos critères avant de choisir un CRM.

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Content Manager

Clémence est diplômée de l'Institut d'Administration des Entreprises, avec un master dans les ressources humaines. Après plusieurs années à travailler dans les RH, puis le marketing en ligne et la rédaction web, elle a rejoint independant.io en 2022 en tant que responsable des contenus sur plusieurs catégories. Côté loisirs, Clémence est passionnée de running et d'équitation.

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