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Statistiques

17 statistiques et 7 tendances sur le CRM en 2024

Le CRM a le vent en poupe, et ce n’est pas près de s’arrêter. Le marché de la gestion de la relation client est en pleine croissance, boosté par la digitalisation des comportements d’achat, mais aussi par la crise du Covid-19 et la généralisation du travail à distance.

Dans cette analyse, on a sélectionné pour vous des chiffres-clés pour mieux comprendre la place du CRM dans les entreprises en France et à l’international, et les grandes tendances du secteur.

3 chiffres clés sur la croissance des CRM

En France, le marché du logiciel CRM représente plus d’1,8 milliards d’euros

On estime qu’il devrait progresser de 150% sur 8 ans, entre 2021 et 2029.Le marché du CRM SaaS est évalué à 11,51 milliards de dollars en Europe

Le marché du CRM SaaS est évalué à 11,51 milliards de dollars en Europe

Il pourrait atteindre les 16,61 milliards de dollars d’ici 2027, avec un taux de croissance annuel moyen de 6,5 % entre 2022 et 2027.

Aux États-Unis, 91% des entreprises de plus de 10 salariés utilisent un CRM

C’est clairement le marché le plus développé, avec un train d’avance sur l’Europe et la France.

Un marché dominé par quelques grands acteurs et par le SaaS

Le CRM n°1 en France serait Salesforce

L’éditeur californien domine le marché français avec son offre de logiciel CRM complet en SaaS. Il est suivi de près par Microsoft Dynamics. Selon cette étude, en troisième position, on trouve le CRM “maison”, encore très présent dans les PME et ETI françaises.

À l’échelle internationale, Salesforce est considéré comme leader pour la 17ème année consécutive

Selon le Gartner Mag Quadrant, le célèbre cabinet Gartner a consacré Salesforce comme leader international sur le marché de “l’engagement client”. Juste derrière, on retrouve Pegasystem (peu connu en France), Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk et Oracle. C’est la 17ème année que l’éditeur obtient ce résultat.

En Europe, 87 % des entreprises équipées d’un CRM ont opté pour le SaaS

Au cours des récentes années, les entreprises ont manifestement montré une préférence marquée envers les logiciels CRM SaaS, à tel point que Research And Markets rapporte un taux d’adoption dépassant les 87 % pour ces solutions.

Le CRM, prioritaire dans la stratégie des entreprises françaises

Le CRM est le 3ème type de logiciel le plus utilisé par les PME françaises

63% des entreprises sont équipées d’un CRM ou prévoient de le faire.

Pour près de 32% des entreprises, la priorité marketing pour les 12 mois à venir est de générer plus de prospects

Générer des leads (ou pistes, c’est-à-dire des clients potentiels), c’est ce qui permet au business de se développer : c’est donc la priorité marketing n°1 des entreprises. En 2023, 80 % des marketeurs se fixent comme priorité de générer davantage de leads. Mais pour les suivre et les traiter, un CRM est obligatoire. Une opportunité pour le développement des CRM commerciaux qui permettent de générer et suivre les leads de façon efficace.

Le premier objectif à l’adoption d’un CRM est le développement de la croissance de l’entreprise

C’est l’attente principale de près de 80% des entreprises françaises interrogées par HubSpot. Viennent ensuite, et sans surprise, l’augmentation du chiffre d’affaires mais aussi l’alignement entre les équipes.

41% des entreprises françaises utilisent des outils d’analyse client pour mieux connaître leurs clients

Selon le dernier baromètre ACSEL Croissance & Digitale, ce sont plus de 40% des entreprises françaises qui utilisent des outils pour analyser leurs données client : segmentation, connaissance client… Une preuve de la maturité croissance des entreprises dans le domaine. Parmi celles-ci, près d’1/4 ont augmenté leur investissement dans des outils digitaux cette année.

Les PME françaises et le CRM

3/4 des PME françaises n’utilisent pas encore de CRM

À titre de comparaison, aux États-Unis, plus de 91 % des entreprises comptant 10 salariés ou plus sont déjà équipés. Les entreprises françaises accusent donc un certain retard, même si les choses tendent à évoluer dans ce sens.

32,5% des PME françaises qui n’utilisent pas encore de logiciel CRM souhaitent s’équiper

Parmi celles qui n’ont pas encore franchi le pas du CRM, de nombreuses PME utilisent encore Excel ou leur boîte mail pour gérer leur relation client.

24% des PME françaises souhaiteraient changer de logiciel CRM

Beaucoup d’entreprises sont encore équipées d’un logiciel “maison” ou vieillissant : c’est une aubaine pour les éditeurs de logiciels CRM pour PME.

75% des PME françaises sont prêtes à dépenser jusqu’à 50 € par utilisateur et par mois pour un CRM

Cette statistique est intéressante, car de nombreux logiciels CRM proposent un tarif d’entrée inférieur à 50 € par mois et par utilisateur. En 2023, En moyenne, la gestion de la relation client génère un revenu de 8,71 dollars pour chaque dollar investi.

Environ 3 PME sur 4 en France préfèrent utiliser un logiciel CRM en français

Ce chiffre n’est pas étonnant : la plupart des utilisateurs français préfèrent les logiciels dans leur langue. Ça tombe bien : il existe de nombreux logiciels CRM français ou traduits dans notre langue.

77 % des utilisateurs estiment que la possibilité d’évolution des solutions est importante

D’après HubSpot, 77 % des utilisateurs français estiment que la possibilité d’évolution des solutions a une importance extrême. Ils semblent privilégier des solutions qui peuvent s’adapter à leurs besoins et favoriser leur expansion, plutôt que de devoir s’ajuster aux solutions existantes, une préoccupation qui pourrait être source de préoccupation pour les fournisseurs de solutions.

18% veulent mieux tirer parti de leur CRM

Le but ? Atteindre son plein potentiel pour un retour sur investissement plus performant. C’est ce qu’affirment les professionnels de la vente en BtoB et BtoC interrogés en France et dans 5 autres pays.

Les 7 grandes tendances CRM en 2023

Maintenant que vous avez une bonne idée du paysage actuel du CRM, quelles sont les tendances du secteur ? Pas besoin sortir votre boule de cristal : nous avons identifié 7 grandes tendances CRM à suivre en 2023.

Une intégration plus forte des différentes données client

Trop souvent, les données clients sont encore silotées dans les entreprises. Pour le même client, on va trouver des données dans un CRM commercial, dans un logiciel marketing, dans un outil de gestion du service client, ou encore dans un logiciel ERP ou un logiciel de gestion de projet.

Résoudre ce problème est un enjeu majeur pour les équipes qui ont tout à y gagner : plus de productivité, moins de doublons et de re-saisies, et surtout, une vue unifiée de chaque client.

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C’est indispensable pour offrir une expérience client de qualité.

Cela conduit de nombreux logiciels CRM à intégrer de plus en plus de briques à leur produit : ainsi, Hubspot a enrichi son offre de logiciels CRM et marketing avec un outil de gestion du service client, et Pipedrive propose désormais des outils marketing.

Cela pousse également les éditeurs de logiciels à aller plus loin dans l’ouverture aux autres outils, en développant les intégrations et connecteurs disponibles.

Enfin, pour les entreprises les plus matures, cela passe par la mise en place d’une Customer Data Platform (CDP) qui centralise les données clients issues de tous les canaux.

La montée en puissance de l’intelligence artificielle

On en parle depuis des années, mais l’intégration de l’IA dans les outils CRM est de plus en plus présente et opérationnelle.

Dans le CRM, l’intelligence artificielle est principalement utile dans une optique prédictive. Ainsi, certains CRM permettent d’automatiser le scoring des prospects afin de savoir lesquels ont le plus de chance de devenir des clients ; d’autres logiciels permettent, à partir des données passées, de prédire quels contacts de votre base de données sont les plus à même d’être intéressés par vos services.

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Utiliser l’intelligence artificielle en entreprise permet également d’automatiser la segmentation des clients, de proposer automatiquement des tâches aux commerciaux pour le suivi client, ou encore de mettre en place des chatbots automatisés pour dialoguer avec vos clients sur votre site.

Les applications de l’intelligence artificielle dans le CRM sont nombreuses, et ce n’est que le début !

Parmi les logiciels CRM intégrant des fonctionnalités basées sur l’IA, on peut citer FreshsalesSalesforceZoho CRM ou encore Microsoft Dynamics.

L’automatisation des tâches comme booster de productivité

L’automatisation est une des tendances en cours chez les logiciels de CRM et les outils de gestion de projet.

Par automatisation, on entend la capacité du logiciel à mettre en place des tâches automatisées en fonction de certains critères, ce qui soulage les humains de manœuvres répétitives :

  • envoyer une relance par mail à un client 3 jours après un événement si pas de nouvelles ;
  • mettre à jour un champ sur une fiche contact en fonction d’un événement ;
  • créer une tâche et l’attribuer à quelqu’un dans l’équipe en fonction si un nouveau lead est généré ;
  • etc.

De plus en plus de logiciels CRM permettent de mettre en place des scénarios automatisés, plus ou moins complexes et plus ou moins personnalisables.

Dans certains cas, comme pour le logiciel Hubspot, l’automatisation des actions commerciales (sales automation) peut être couplée avec l’automatisation marketing (marketing automation), pour plus d’efficacité dans le traitement des leads et la fidélisation des clients.

À la maison, en déplacement : le CRM disponible partout

Comme on l’a vu dans les chiffres clés présentés en début d’article, la pandémie de Covid-19 a accéléré la migration des entreprises vers des CRM SaaS, disponibles avec un simple navigateur web. En effet, impossible pour un commercial de travailler depuis la maison si il ne peut accéder à son logiciel CRM qu’au bureau !

Mais il faut également pouvoir accéder à son logiciel CRM en déplacement, chez les clients, même si on n’a pas de connexion Internet.

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La mobilité est un vrai défi pour les logiciels “maison” ou vieillissants !

La plupart des CRM SaaS aujourd’hui proposent également une application mobile, qui permet d’accéder aux données du CRM et de les mettre à jour avec une simple connexion 3G, et même sans connexion internet. C’est devenu un must have et tout laisse à penser que le CRM va de plus en plus être utilisé depuis un mobile ou une tablette dans les années à venir.

Social CRM : un CRM connecté aux réseaux sociaux

5ème tendance : le CRM social, qui connecte les données clients aux réseaux sociaux.

Depuis déjà plusieurs années, certains logiciels permettent de connecter un contact à ses profils sociaux. Ainsi, depuis la page d’un contact dans certains logiciels, on peut voir ses derniers tweets, ou son profil Facebook (ce qui a une utilité limitée). La possibilité d’ajouter automatiquement un contact à son CRM depuis son profil LinkedIn est également une fonctionnalité offerte par plusieurs CRM (souvent en passant par une extension payante).

Mais ces derniers temps, l’intégration du CRM aux réseaux sociaux prend une nouvelle dimension.

En B2B, LinkedIn prend de plus en plus de place dans les stratégies de prospection des entreprises. On a vu fleurir de nombreux logiciels de prospection permettant d’automatiser l’envoi de messages privés et d’autres actions sur LinkedIn : tout laisse penser que les logiciels CRM vont eux aussi s’emparer de cette opportunité et se connecter de façon plus forte au célèbre réseau social professionnel.

D’un autre côté, en B2C, Instagram et Facebook restent d’importants canaux d’acquisition publicitaire.

Pouvoir envoyer des campagnes ciblées aux contacts de son CRM, et obtenir des informations en retour (qui a vu quelle publicité…) est donc un atout majeur pour les services marketing.

Par exemple, Hubspot permet de connecter son compte publicitaire Facebook et de créer des publicités directement depuis le logiciel, dès la version gratuite : les contacts récupérés depuis un formulaire Facebook sont automatiquement récupérés dans le CRM.

Dernier enjeu pour la connexion des logiciels CRM aux réseaux sociaux : l’intégration de ceux-ci comme véritables plateformes de relation client. Ainsi, Salesforce permet de récupérer les messages envoyés par les clients sur les différents canaux (Facebook Messenger, Twitter…) et de leur répondre depuis une seule et même interface.

RGPD et fin des cookies tiers

Le RGPD est déjà ancien puisqu’il a été mis en place en 2018, toutefois, c’est toujours un enjeu de taille en 2022 car de nombreuses entreprises ne sont toujours pas en conformité avec ce règlement qui détermine les principes de gestion des données personnelles des clients, ainsi que les règles de consentement à respecter. Les logiciels CRM doivent être en phase avec le RGPD pour continuer à séduire les clients.

De plus, la fin des cookies tiers (déjà refusés par défaut par Firefox et Safari, et supprimés de Google Chrome en 2023) rebat les cartes dans le domaine du marketing publicitaire, rendant plus difficile la publicité ciblée. D’une manière générale, la confidentialité des données est devenue importante pour les consommateurs, et les entreprises doivent trouver de nouvelles façons de collecter des données, plus respectueuses de leur consentement.

C’est un défi et une opportunité pour le marché du CRM, qui doit s’adapter à ces nouveaux enjeux, mais qui peut également tirer son épingle du jeu : par exemple, en s’appuyant sur les données du CRM et sur l’intelligence artificielle pour déployer des campagnes de publicité ciblées auprès des internautes.

La facturation électronique bientôt obligatoire

En 2023, la digitalisation des acteurs du B2B demeure une tendance. En effet, les entreprises assujetties à la TVA dans le secteur privé, établies en France et opérant en B2B, seront tenues d’émettre et de recevoir des factures électroniques d’ici 2024 à 2026. Chaque société, qu’il s’agisse de PME ou de TPE, devra avoir la capacité de recevoir et d’émettre des factures sous forme électronique.

Cette mesure représente une obligation significative qui contraindra les entreprises à réviser en profondeur certains de leurs processus et à investir dans des outils spécifiques pour la gestion de leur facturation.

La facture électronique, ou e-facturation, désigne une facture émise, transmise et reçue sous forme dématérialisée, avec des données lisibles à la fois par les humains et par les machines. En d’autres termes, le terme « électronique » se réfère à un type de document conforme à un cadre légal garantissant l’authenticité, la lisibilité et l’intégrité de la facture.

FAQ

Quelles sont les grandes tendances CRM en 2024 ?

Parmi les grandes tendances nous avons relevé la montée en puissance de l’IA, les social CRM, la fin des cookies tiers et l’automatisation des tâches pour optimiser l’activité.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel CRM ou GRC permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il réunit dans un même espace, l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…

À qui s’adresse le CRM ?

Le logiciel CRM s’adresse généralement au service marketing, commercial et au support client d’une entreprise.

Claire Michard
Experte marketing B2B

Claire a travaillé 10 ans dans des startups tech avant de se lancer en freelance comme experte marketing B2B. Elle adore tester de nouveaux outils et pour independant.io, elle partage son expertise sur la création de sites web, le CRM et le marketing automation.

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