Le CRM a le vent en poupe, et ce n’est pas près de s’arrêter. Le marché de la gestion de la relation client est en pleine croissance, boosté par la digitalisation des comportements d’achat, mais aussi par la crise du Covid-19 et la généralisation du travail à distance.
Dans cette analyse, on a sélectionné pour vous des chiffres-clés pour mieux comprendre la place du CRM dans les entreprises en France et à l’international, et les grandes tendances du secteur.
Chiffres clés sur la croissance des CRM
Le marché mondial du CRM était évalué à 57,83 milliards de dollars en 2021
D’ici 2029, ce marché devrait atteindre 145,79 milliards de dollars, avec un taux de croissance annuel moyen prévisionnel de 12,5%.
En France, le marché du CRM représentait plus d’1 milliards d’euros en 2021
La croissance annuelle du marché en France est de 6% en moyenne depuis 2017.
Aux Etats-Unis, 91% des entreprises de plus de 10 salariés utilisent un CRM
Parmi elles, 81% utilisent le CRM pour le reporting des ventes et l’automatisation des process.
Un marché dominé par quelques grands acteurs et par le SaaS
Le CRM n°1 en France serait Salesforce
L’éditeur californien domine le marché français avec son offre de logiciel CRM complet en SaaS. Il est suivi de près par Microsoft Dynamics. Selon cette étude, en troisième position, on trouve le CRM “maison”, encore très présent dans les PME et ETI françaises.
À l’échelle internationale, Salesforce est également considéré comme leader selon le Gartner Mag Quadrant 2021
Le célèbre cabinet Gartner a consacré Salesforce comme leader international sur le marché de “l’engagement client”. Juste derrière, on retrouve Pegasystem (peu connu en France), Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk et Oracle.
En France, 73% des entreprises équipées d’un CRM ont opté pour le SaaS
Avec une croissance moyenne de 13,7% par an depuis 2017, le SaaS (Software as a Service) s’est imposé dans de nombreuses entreprises. À l’inverse, les solutions On Premise (hébergées sur les serveurs de l’entreprise) ont connu une décroissance de -6,7% sur la même période.
Le CRM, prioritaire dans la stratégie des entreprises françaises
Le CRM est le 3ème type de logiciel le plus utilisé par les PME françaises
Selon cette étude, 63% des entreprises sont équipées d’un CRM ou prévoient de le faire.
Parmi les priorités des PME françaises pour les 2 prochaines années, 33,9% citent l’augmentation de la base clients, 31,6% citent la fidélisation des clients
Les entreprises françaises mettent l’acquisition et la fidélisation client au coeur de leur stratégie. Cela nécessite la mise en place d’une stratégie CRM efficace.
Pour près de 35% des entreprises, la priorité marketing pour les 12 mois à venir est de générer plus de prospects
Générer des leads (ou pistes, c’est-à-dire des clients potentiels), c’est ce qui permet au business de se développer : c’est donc la priorité marketing n°1 des entreprises. Mais pour les suivre et les traiter, un CRM est obligatoire. Une opportunité pour le développement des CRM commerciaux qui permettent de générer et suivre les leads de façon efficace.
1/4 des entreprises françaises utilisent des outils d’analyse client pour mieux connaître leurs clients
Selon cette étude le baromètre ACSEL 2021, ce sont donc 1 quart des entreprises françaises qui utilisent non pas seulement un CRM, mais également des outils pour analyser leurs données client : segmentation, connaissance client… Une preuve de la maturité croissance des entreprises dans le domaine.
Les PME françaises et le CRM
Nous avons sélectionné les chiffres les plus intéressants d’une étude Capterra de 2019 portant sur la place du CRM dans les PME françaises.
24% des PME françaises souhaiteraient changer de logiciel CRM
Beaucoup d’entreprises sont encore équipées d’un logiciel “maison” ou vieillissant : c’est une aubaine pour les éditeurs de logiciels CRM pour PME.
32,5% des PME françaises n’utilisent pas de logiciel CRM et souhaitent s’équiper
Même si la tendance est en train d’évoluer, de nombreuses PME utilisent encore Excel ou leur boîte mail comme CRM.
75% des PME françaises sont prêtes à dépenser jusqu’à 50 € par utilisateur et par mois pour un CRM
Cette statistique est intéressante, car de nombreux logiciels CRM proposent un tarif d’entrée inférieur à 50 € par mois et par utilisateur.
Environ 3 PME sur 4 en France préfèrent utiliser un logiciel CRM en français.
Ce chiffre n’est pas étonnant : la plupart des utilisateurs français préfèrent les logiciels dans leur langue. Ça tombe bien : il existe de nombreux logiciels CRM français ou traduits dans notre langue.
Le Covid, un booster pour l’adoption des logiciels CRM
Suite à la pandémie de Covid-19, 51% des ETI ont développé la prospection à distance
Ce chiffre montre bien à quel point la pandémie de Covid-19 a obligé les commerciaux à réinventer leurs méthodes. Cela a conduit à une accélération de l’adoption de logiciels CRM et de logiciels de prospection commerciale.
57% des entreprises ont vu l’expérience client dégradée pendant la pandémie car le CRM était inaccessible en télétravail
De nombreuses entreprises hébergent encore leur CRM sur leur serveur ce qui le rend inaccessible en dehors des bureaux. La généralisation du télétravail a accéléré la mise en route de nouveaux projets CRM pour migrer vers le SaaS.
83% des entreprises en France pensent que la pandémie de Covid-19 a renforcé l’importance du Service Client
Le Covid a mis en évidence les problèmes de relation client dans les entreprises, car les services client ont été davantage sollicités. Ainsi, toujours selon l’étude réalisée par Axys, l’amélioration du service client est une priorité pour 96% des entreprises.
Les 6 grandes tendances CRM en 2022
Maintenant que vous avez une bonne idée du paysage actuel du CRM, quelles sont les tendances du secteur ? Pas besoin sortir votre boule de cristal : nous avons identifié 6 grandes tendances CRM à suivre en 2022.
Une intégration plus forte des différentes données client
Trop souvent, les données clients sont encore silotées dans les entreprises. Pour le même client, on va trouver des données dans un CRM commercial, dans un logiciel marketing, dans un outil de gestion du service client, ou encore dans un logiciel ERP ou un logiciel de gestion de projet.
Cela conduit de nombreux logiciels CRM à intégrer de plus en plus de briques à leur produit : ainsi, Hubspot a enrichi son offre de logiciels CRM et marketing avec un outil de gestion du service client, et Pipedrive propose désormais des outils marketing.
Cela pousse également les éditeurs de logiciels à aller plus loin dans l’ouverture aux autres outils, en développant les intégrations et connecteurs disponibles.
Enfin, pour les entreprises les plus matures, cela passe par la mise en place d’une Customer Data Platform (CDP) qui centralise les données clients issues de tous les canaux.
La montée en puissance de l’intelligence artificielle
On en parle depuis des années, mais l’intégration de l’IA dans les outils CRM est de plus en plus présente et opérationnelle.
Dans le CRM, l’intelligence artificielle est principalement utile dans une optique prédictive. Ainsi, certains CRM permettent d’automatiser le scoring des prospects afin de savoir lesquels ont le plus de chance de devenir des clients ; d’autres logiciels permettent, à partir des données passées, de prédire quels contacts de votre base de données sont les plus à même d’être intéressés par vos services.
L’intelligence artificielle permet également d’automatiser la segmentation des clients, de proposer automatiquement des tâches aux commerciaux pour le suivi client, ou encore de mettre en place des chatbots automatisés pour dialoguer avec vos clients sur votre site.
Parmi les logiciels CRM intégrant des fonctionnalités basées sur l’IA, on peut citer Freshsales, Salesforce, Zoho CRM ou encore Microsoft Dynamics.Microsoft Dynamics
L’automatisation des tâches comme booster de productivité
L’automatisation est une des tendances en cours chez les logiciels de CRM et les outils de gestion de projet.
Par automatisation, on entend la capacité du logiciel à mettre en place des tâches automatisées en fonction de certains critères, ce qui soulage les humains de manœuvres répétitives :
- envoyer une relance par mail à un client 3 jours après un événement si pas de nouvelles ;
- mettre à jour un champ sur une fiche contact en fonction d’un événement ;
- créer une tâche et l’attribuer à quelqu’un dans l’équipe en fonction si un nouveau lead est généré ;
- …
De plus en plus de logiciels CRM permettent de mettre en place des scénarios automatisés, plus ou moins complexes et plus ou moins personnalisables.
Dans certains cas, comme pour le logiciel Hubspot, l’automatisation des actions commerciales (sales automation) peut être couplée avec l’automatisation marketing (marketing automation), pour plus d’efficacité dans le traitement des leads et la fidélisation des clients.
À la maison, en déplacement : le CRM disponible partout
Comme on l’a vu dans les chiffres clés présentés en début d’article, la pandémie de Covid-19 a accéléré la migration des entreprises vers des CRM SaaS, disponibles avec un simple navigateur web. En effet, impossible pour un commercial de travailler depuis la maison si il ne peut accéder à son logiciel CRM qu’au bureau !
Mais il faut également pouvoir accéder à son logiciel CRM en déplacement, chez les clients, même si on n’a pas de connexion Internet. Un défi pour les logiciels “maison” ou vieillissants !
La plupart des CRM SaaS aujourd’hui proposent également une application mobile, qui permet d’accéder aux données du CRM et de les mettre à jour avec une simple connexion 3G, et même sans connexion internet. C’est devenu un must have et tout laisse à penser que le CRM va de plus en plus être utilisé depuis un mobile ou une tablette dans les années à venir.
Social CRM : un CRM connecté aux réseaux sociaux
5ème tendance : le CRM social, qui connecte les données clients aux réseaux sociaux.
Depuis déjà plusieurs années, certains logiciels permettent de connecter un contact à ses profils sociaux. Ainsi, depuis la page d’un contact dans certains logiciels, on peut voir ses derniers tweets, ou son profil Facebook (ce qui a une utilité limitée).
La possibilité d’ajouter automatiquement un contact à son CRM depuis son profil LinkedIn est également une fonctionnalité offerte par plusieurs CRM (souvent en passant par une extension payante).
Mais ces derniers temps, l’intégration du CRM aux réseaux sociaux prend une nouvelle dimension.
En B2B, LinkedIn prend de plus en plus de place dans les stratégies de prospection des entreprises. On a vu fleurir de nombreux logiciels de prospection permettant d’automatiser l’envoi de messages privés et d’autres actions sur LinkedIn : tout laisse penser que les logiciels CRM vont eux aussi s’emparer de cette opportunité et se connecter de façon plus forte au célèbre réseau social professionnel.
D’un autre côté, en B2C, Instagram et Facebook restent d’importants canaux d’acquisition publicitaire.
Pouvoir envoyer des campagnes ciblées aux contacts de son CRM, et obtenir des informations en retour (qui a vu quelle publicité…) est donc un atout majeur pour les services marketing.
Par exemple, Hubspot permet de connecter son compte publicitaire Facebook et de créer des publicités directement depuis le logiciel, dès la version gratuite : les contacts récupérés depuis un formulaire Facebook sont automatiquement récupérés dans le CRM.
Dernier enjeu pour la connexion des logiciels CRM aux réseaux sociaux : l’intégration de ceux-ci comme véritables plateformes de relation client. Ainsi, Salesforce permet de récupérer les messages envoyés par les clients sur les différents canaux (Facebook Messenger, Twitter…) et de leur répondre depuis une seule et même interface.
RGPD et fin des cookies tiers
Le RGPD est déjà ancien puisqu’il a été mis en place en 2018, toutefois, c’est toujours un enjeu de taille en 2022 car de nombreuses entreprises ne sont toujours pas en conformité avec ce règlement qui détermine les principes de gestion des données personnelles des clients, ainsi que les règles de consentement à respecter. Les logiciels CRM doivent être en phase avec le RGPD pour continuer à séduire les clients.
De plus, la fin des cookies tiers (déjà refusés par défaut par Firefox et Safari, et supprimés de Google Chrome d’ici 2023) rebat les cartes dans le domaine du marketing publicitaire, rendant plus difficile la publicité ciblée. D’une manière générale, la confidentialité des données est devenue importante pour les consommateurs, et les entreprises doivent trouver de nouvelles façons de collecter des données, plus respectueuses de leur consentement.
C’est un défi et une opportunité pour le marché du CRM, qui doit s’adapter à ces nouveaux enjeux, mais qui peut également tirer son épingle du jeu : par exemple, en s’appuyant sur les données du CRM et sur l’intelligence artificielle pour déployer des campagnes de publicité ciblées auprès des internautes.
FAQ
Quelles sont les grandes tendances CRM en 2023 ?
Parmi les grandes tendances nous avons relevé la montée en puissance de l’IA, les social CRM, la fin des cookies tiers et l’automatisation des tâches pour optimiser l’activité.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un logiciel CRM ou GRC, permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il réunit dans un même espace, l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…
À qui s’adresse le CRM ?
Le logiciel CRM s’adresse généralement au service marketing, commercial et au support client d’une entreprise.
