Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un panel d’outils qui assurent les interactions entre une entreprise, ses partenaires, ses collaborateurs et ses clients. Le CRM a le vent en poupe, et ce n’est pas près de s’arrêter. Le marché de la gestion de la relation client est en pleine croissance, boosté par la digitalisation des comportements d’achat. Découvrez dans cet article les 20 chiffres clés et les 6 grandes tendances du CRM en 2025.
20 chiffres clés sur les CRM
La taille du marché des logiciels CRM représentera 156,3 milliards USD en 2032
Selon les analyses de Market Research Futur publiées en mars 2025, le marché des CRM devrait atteindre 46,3 milliards USD en 2024 et même 156,3 milliards USD en 2032 ! L’étude se base sur un TCAC (Taux de Croissance Annuel Composé) de 11,5 %.
En France, le marché des logiciels CRM devrait atteindre 2,3 milliards de dollars américains
Le chiffre d’affaires envisagé sur le marché des logiciels de gestion de la relation client devrait atteindre 2,30 milliards de dollars américains en 2025, en France. Ce secteur poursuit son ascension puisqu’en 2023, son CA était de 1,8 milliard d’euros.
Aux États-Unis, 91% des entreprises de plus de 10 salariés utilisent un CRM
C’est clairement le marché le plus développé, avec un train d’avance sur l’Europe et la France.
Le CRM permet d’augmenter le CA pour 24 % des entreprises
Près d’1/4 des entreprises qui utilisent un CRM ont vu leurs revenus augmenter au cours de l’année 2024.
41% des entreprises françaises utilisent des outils d’analyse client pour mieux connaître leurs clients
Selon le dernier baromètre ACSEL Croissance & Digitale, ce sont plus de 40% des entreprises françaises qui utilisent des outils pour analyser leurs données client : segmentation, connaissance client, etc. Une preuve de la maturité croissance des entreprises dans le domaine. Parmi celles-ci, près d’1/4 ont augmenté leur investissement dans des outils digitaux cette année.
Le CRM est de plus en plus important dans la réalisation des ventes pour 60 % des professionnels
Selon l’étude menée par Sugarcrm en 2024, 6 chefs d’entreprise sur 10 déclarent que le CRM est plus important dans la réalisation des ventes et des objectifs marketing qu’il y a cinq ans. Ce chiffre montre l’ampleur qu’ont pris les outils ces dernières années.
8 entreprises sur 10 pensent à l’IA pour optimiser la valeur de leur CRM
Dans les 5 ans à venir, 80 % des entreprises interrogées envisagent d’investir dans l’IA pour maximiser la valeur de leurs outils CRM. Indéniablement, l’IA s’impose petit à petit comme élément essentiel au suivi des intentions clients, permettant ainsi aux entreprises de cibler parfaitement les attentes des utilisateurs.
3/4 des PME françaises n’utilisent pas encore de CRM
Comme nous l’avons dit, aux États-Unis, plus de 91 % des entreprises comptant 10 salariés ou plus sont déjà équipés. Les entreprises françaises accusent donc un certain retard, même si les choses tendent à évoluer dans ce sens.
32,5% des PME françaises qui n’utilisent pas encore de logiciel CRM souhaitent s’équiper
Parmi celles qui n’ont pas encore franchi le pas du CRM, de nombreuses PME utilisent encore Excel ou leur boîte mail pour gérer leur relation client. Mais elles sont de plus en plus nombreux à prévoir d’investir dans un CRM.
Le premier objectif à l’adoption d’un CRM est le développement de la croissance de l’entreprise
C’est l’attente principale de près de 80% des entreprises françaises interrogées par HubSpot. Viennent ensuite, et sans surprise, l’augmentation du chiffre d’affaires mais aussi l’alignement entre les équipes.
75% des PME françaises sont prêtes à dépenser jusqu’à 50 € par utilisateur et par mois pour un CRM
Cette statistique est intéressante, car de nombreux logiciels CRM proposent un tarif d’entrée inférieur à 50 € par mois et par utilisateur. En 2023, En moyenne, la gestion de la relation client génère un revenu de 8,71 dollars pour chaque dollar investi.
Environ 3 PME sur 4 en France préfèrent utiliser un logiciel CRM en français
Ce chiffre n’est pas étonnant : la plupart des utilisateurs français préfèrent les logiciels dans leur langue. Ça tombe bien : il existe de nombreux logiciels CRM français ou traduits dans notre langue.
1ère difficulté rencontrée par le CRM : l’intégration technologique
Le Rapport 2024 d’évolution du CRM liste les principales difficultés rencontrées par les entreprises face au CRM. Ainsi, 41 % des utilisateurs de CRM peinent face à l’intégration technologique. Aussi, 40 % se sentent limités par les fonctionnalités des plateformes. Enfin, 37 % admettent manquer de compétences en interne pour bénéficier d’une utilisation optimale du CRM.
Pour près de 32% des entreprises, la priorité marketing pour les 12 mois à venir est de générer plus de prospects
Générer des leads (c’est-à-dire des clients potentiels), c’est ce qui permet au business de se développer : c’est donc la priorité marketing n°1 des entreprises. En 2023, 80 % des marketeurs se fixent comme priorité de générer davantage de leads. Mais pour les suivre et les traiter, un CRM est obligatoire. Une opportunité pour le développement des CRM commerciaux qui permettent de générer et suivre les leads de façon efficace.
37 % utilisent un CRM pour améliorer la visibilité de leur pipeline
Le CRM booste réellement les ventes en cela qu’il permet d’optimiser les processus. Les entreprises interrogées citent en priorité un gain de visibilité du pipeline (37 %), puis la qualité des leads (35 %) et ainsi, la quantité des leads enregistrés (31 %) comme éléments optimisés par le CRM.
Le CRM est une priorité pour centraliser les leads et les clients pour 60 % des entreprises
6 entreprises sur 10 affirment qu’utiliser un CRM est l’une de leurs priorités pour centraliser les leads et les clients. D’ailleurs, d’ici à 5 ans, 45 % de ceux-ci souhaitent maximiser la valeur de leur plateforme centralisée afin d’obtenir une vision complète de toutes les interactions client. Enfin, 1/3 des interrogés citent l’upselling (proposer un produit similaire d’une gamme supérieure, donc plus cher) et le cross selling (proposer d’autres produits que ceux consultés aux clients) comme priorité absolue. Ces deux techniques s’inscrivent dans le parcours du suivi client car elles permettent d’augmenter considérablement les ventes.
L’automatisation, meilleure technologie intégrée au CRM pour 46 % des entreprises
Selon Le rapport 2024 d’évolution du CRM, près de la moitié des entreprises interrogées citent l’automatisation des campagnes emailing et du marketing comme étant la meilleure technologie de leur CRM. D’ailleurs, pour adapter au mieux leurs campagnes commerciales et marketing, près d’1 entreprise sur 3 s’intéresse en priorité aux avis clients.
A la deuxième place des technologies préférées se trouve l’analyse des données et les tableaux de bord de mesure, pour 35 % des entreprises. Ces outils permettent de suivre le parcours client et d’adapter au mieux les offres commerciales.
Les données d’intentions, un facteur prioritaire pour 41 % des entreprises
Parmi les activités proposées par les outils CRM, 41 % des entreprises interrogées estiment important le scoring des leads. Aussi appelée notation des leads, cette méthodologie est utilisée pour classer les clients selon leurs intentions. Ainsi, les entreprises peuvent personnaliser leur communication.
Le CRM n°1 en France serait Salesforce
L’éditeur californien domine le marché français avec son offre de logiciel CRM complet en SaaS. Il est suivi de près par HubSpot (CRM Marketing & Vente). Selon cette étude, en troisième position, on trouve le CRM américain Zendesk (CRM relation client).
En 2015, le chiffre d’affaires réalisés par les ventes du logiciel CRM de Salesforce était supérieur à cinq milliards de dollars par rapport à ses concurrents mondiaux.
À l’échelle internationale, Salesforce est considéré comme leader pour la 18ème année consécutive
Selon le Gartner Mag Quadrant, le célèbre cabinet Gartner a consacré Salesforce comme leader international sur le marché de la capacité d’exécution.
En 2023 déjà, il était leader. Juste derrière, on retrouvait Pegasystem (peu connu en France), Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk et Oracle. C’est donc la 18ème année que l’éditeur obtient ce résultat.
S’il conserve sa place de leader mondial, c’est pour son efficacité. En effet, d’après le rapport publié par Salesforce en 2024, 29 % des clients constatent une augmentation de leur chiffre d’affaires, et 32 % une progression du taux de satisfaction client.
Les 6 grandes tendances CRM en 2025
La montée en puissance de l’intelligence artificielle
L’intégration d’outils IA dans les logiciels CRM est de plus en plus présente et opérationnelle.
Un CRM avec intelligence artificielle est principalement utile dans une optique prédictive. Ainsi, certains CRM permettent d’automatiser le scoring des prospects afin de savoir lesquels ont le plus de chance de devenir des clients. D’autres logiciels permettent, à partir des données passées, de prédire quels contacts de votre base de données sont les plus à même d’être intéressés par vos services.
Concrètement, une entreprise pourra recevoir automatiquement des recommandations concernant les services ou produits intéressants pour ses visiteurs. Ainsi, c’est le taux de conversion (prospect / client) qui est maximisé.
Utiliser l’intelligence artificielle en entreprise permet également d’automatiser la segmentation des clients, de proposer automatiquement des tâches aux commerciaux pour le suivi client, ou encore de mettre en place des chatbots automatisés pour dialoguer avec vos clients sur votre site.
Ainsi, les équipes peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, sans perdre de temps avec des tâches répétitives, souvent chronophages.
Les applications de l’intelligence artificielle dans le CRM sont de plus en plus présentes et touchent des logiciels toujours plus nombreux. Parmi ceux intégrant des fonctionnalités basées sur l’IA, on peut citer Freshsales, Salesforce, Zoho CRM ou encore Microsoft Dynamics.
La facturation électronique bientôt obligatoire
En 2025, la digitalisation des acteurs du B2B demeure une tendance. En effet, toutes les entreprises assujetties à la TVA dans le secteur privé, établies en France et opérant en B2B, seront tenues de recevoir des factures électroniques à partir du 1er septembre 2026. Les grandes entreprises et ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire) ont l’obligation de passer à l’envoi des factures dématérialisées à cette même date. Les TPE et PME et micro-entreprises, elles, ont jusqu’au 1er septembre 2027 pour se soumettre à l’obligation d’émettre des factures électroniques.
Cette mesure représente une obligation significative qui contraindra les entreprises à réviser en profondeur certains de leurs processus et à investir dans des outils spécifiques pour la gestion de leur facturation.
Pour assurer la conformité des processus de facturation électronique de leurs clients, les CRM vont par conséquent devoir (ou ont déjà !) intégrer de nouvelles fonctionnalités !
En d’autres termes, le terme « électronique » se réfère à un type de document conforme à un cadre légal garantissant l’authenticité, la lisibilité et l’intégrité de la facture.
La personnalisation pour plus d’engagement
En 2025, les CRM ne cessent de se développer pour augmenter le taux d’engagement des clients. Pour cela, les outils sont de plus en plus performants en analyse des comportements et des attentes des clients. Grâce à eux, les entreprises peuvent désormais très facilement créer des campagnes marketing parfaitement adaptées aux besoins des internautes. C’est en recommandant des produits désirés et spécifiques et en proposant des assistants d’interactions que les attentes des clients sont comblées. Comment ? En analysant les habitudes des clients ! Les outils sont en mesure de voir les pages observées, les produits favoris ou encore les historiques de navigation.
Du côté des consommateurs aussi la question de la personnalisation se pose. Selon Salesforce, 8 consommateurs sur 10 pensent que les efforts en termes de personnalisation d’expérience sont aussi importants que les services proposés.
En bref, la personnalisation est une véritable plus-value pour l’image de votre entreprise puisqu’elle donne au client la sensation d’être unique. Ainsi, chaque acquéreur se sent privilégié et ressent un véritable intérêt de la part de l’entreprise. Le lien de confiance est établi, puis renforcé au fil des visites. C’est de cette façon que la personnalisation augmente le taux d’engagement.
Des logiciels plus faciles à utiliser
L’essor du CRM conduit inévitablement à la concurrence des offres. Ainsi, chaque logiciel doit se distinguer des autres. Quoi de mieux que de miser sur la simplicité d’utilisation ?
Selon le rapport State of CRM 2024, 46 % des entreprises estiment que la plateforme idéale est celle qui sera “facile à utiliser”. Rendre le CRM accessible à tous les employés, c’est limiter le temps et les coûts de formation, mais aussi faciliter la communication en interne, pour le plus grand nombre.
Les développeurs CRM doivent se pencher particulièrement sur 3 points :
- l’intégration de la technologie (une difficulté pour 41 %) ;
- la limite des fonctionnalités (difficile pour 40 %) ;
- la formation en interne (pointée du doigt par 37 %).
Plus le logiciel sera facile à configurer, plus il sera facile à utiliser. C’est pour cela que la facilité d’utilisation va de paire avec la personnalisation (point précédent) : chaque structure a des besoins différents et spécifiquement définis.
Pour cela, assurez-vous de choisir les bons partenaires CRM : voyez en eux un collaborateur, un véritable allié dans la croissance de votre entreprise. Choisissez celui qui vous ressemble et qui sait prendre le temps de vous écouter pour vous convenir à 100 %.
À la maison, en déplacement : le CRM disponible partout
La pandémie de Covid-19 a accéléré la migration des entreprises vers des CRM SaaS, disponibles avec un simple navigateur web. En effet, impossible pour un commercial de travailler depuis la maison si il ne peut accéder à son logiciel CRM qu’au bureau !
La plupart des CRM SaaS aujourd’hui proposent également une application mobile, qui permet d’accéder aux données du CRM et de les mettre à jour avec une simple connexion 3G, et même sans connexion internet. C’est devenu un must have et tout laisse à penser que le CRM va de plus en plus être utilisé depuis un mobile ou une tablette dans les années à venir.
D’ailleurs, selon HubSpot, l’utilisation d’un CRM SaaS a de nombreux avantages, en plus de l’accessibilité.
En effet, selon l’étude, un logiciel SaaS permet de réduire les coûts puisqu’il se présente sous forme d’abonnement mensuel ou annuel. Le plus souvent, différentes formules sont proposées en fonction des besoins précis de l’entreprise. Les coûts de formation, maintenance et mises à jour sont inclus. Ainsi, l’entreprise limite et maîtrise mieux le budget alloué à ces outils puisqu’elle ne sélectionne que ceux dont elle a besoin.
Aussi, une simple connexion Internet suffit pour accéder à l’ensemble des données enregistrées. Le CRM version SaaS s’est développé à vitesse grand V avec l’essor du télétravail. Depuis, les professionnels ne sont plus impactés par la distance et peuvent travailler tranquillement de chez eux, comme au bureau.
Enfin, les CRM SaaS proposent une version plus ergonomique que certains logiciels fixes. En effet, leurs formules fonctionnant par abonnement, les mises à jour sont plus régulières. Ainsi, le CRM dont dispose une entreprise est toujours adapté précisément à ses besoins.
Social CRM : un CRM connecté aux réseaux sociaux
Le CRM social est celui qui connecte les données clients aux réseaux sociaux. Depuis déjà plusieurs années, certains logiciels permettent de connecter un contact à ses profils sociaux. Ainsi, depuis la page d’un contact dans certains logiciels, on peut voir ses derniers tweets, ou son profil Facebook (ce qui a une utilité limitée). D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises s’y mettent : selon le State of Service Report de Salesforce, 65 % des équipes de relation client utilisent les réseaux sociaux.
La possibilité d’ajouter automatiquement un contact à son CRM depuis son profil LinkedIn est également une fonctionnalité offerte par plusieurs CRM (souvent en passant par une extension payante).
Pouvoir envoyer des campagnes ciblées aux contacts de son CRM, et obtenir des informations en retour (qui a vu quelle publicité, etc.) est donc un atout majeur pour les services marketing.
Par exemple, Hubspot permet de connecter son compte publicitaire Facebook et de créer des publicités directement depuis le logiciel, dès la version gratuite : les contacts récupérés depuis un formulaire Facebook sont automatiquement synchronisés dans le CRM.
Autre enjeu pour la connexion des logiciels CRM aux réseaux sociaux : l’intégration de ceux-ci comme véritables plateformes de relation client. En effet, cette pratique s’ancre parfaitement dans les habitudes des utilisateurs – consommateurs. En utilisant les réseaux sociaux comme outil commercial, ces entreprises passent par un canal favori et privilégié. Elles se placent ainsi au plus près de leurs clients en adoptant leurs codes. Ils attendent réactivité et adaptabilité, comme c’est le cas pour tout contenu qu’ils regardent défiler sur leurs écrans.
FAQ
Quelles sont les grandes tendances CRM en 2025 ?
Parmi les grandes tendances nous avons relevé la montée en puissance de l’IA, les social CRM, la fin des cookies tiers et l’automatisation des tâches pour optimiser l’activité.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un logiciel CRM ou GRC permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il réunit dans un même espace, l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…
Quelles sont les grandes tendances CRM en 2025 ?
Parmi les grandes tendances nous avons relevé la montée en puissance de l’IA, les social CRM, l’inévitable personnalisation des logiciels ainsi que leur simplicité d’utilisation.
