Cahier des charges CRM : Exemple, modèle PDF et conseils

Choisir le bon CRM est une décision structurante pour une entreprise, que l’on ne prend pas à la légère. Le CRM est la clé de voûte de l’activité commerciale et de la relation client : on n’en change pas tous les jours ! C’est pourquoi nous conseillons à toute entreprise de définir en amont son cahier des charges. Comment s’y prendre ? On vous explique tout ça dans cet article.

Cahier des charges CRM : de quoi parle-t-on ?

Le terme de cahier des charges vous fait peur ? Rassurez-vous : un cahier des charges CRM ne fait pas nécessairement une centaine de pages.

Un cahier des charges est un document qui va vous aider à structurer votre démarche en vous obligeant à vous poser les bonnes questions :

• Quels sont mes besoins ?
• Qui va utiliser le CRM ?
• Quels sont les objectifs à remplir ?
• Quels sont les interactions avec d’autres outils utilisés dans mon entreprise ?
• Quel est le budget ? Les délais ? Les contraintes ?
• etc.

Mais pourquoi rédiger un cahier des charges pour son projet CRM ?

Les prestataires étudieront votre cahier des charges pour vous proposer la solution la plus adaptée à vos besoins, et pour établir un chiffrage.

Mais nous vous conseillons tout de même d’établir un cahier des charges, même si vous pilotez ce projet en interne. Ce document a plusieurs utilités :

• Définir le cadre méthodologique du projet et vos besoins de façon claire
• Avoir une vision partagée avec le reste de votre équipe
• Disposer d’une grille d’évaluation objective pour comparer les différents fournisseurs

Comme vous le verrez avec notre modèle de cahier des charges CRM, ce document peut être limité à quelques pages. Ce serait donc dommage de s’en priver !

Le cahier des charges CRM est-il incontournable ?

À ce stade, vous vous demandez peut-être encore si vous avez vraiment besoin d’un cahier des charges.

Si vous êtes indépendant, ou si vous gérez une TPE, vous êtes peut-être le seul décisionnaire. Si vos besoins sont simples et très clairs, peut-être pouvez-vous sauter cette étape.

Nous vous conseillons tout de même de lire notre guide pour choisir un logiciel CRM. Il vous aidera à identifier des questions que vous n’aviez peut-être pas envisagées.

Mais dans tous les cas, prendre le temps de rédiger ses exigences, besoins et contraintes sont des facteurs clé de succès de tout projet CRM.

Modèle et exemple de cahier des charges d’un projet CRM

Vous pouvez télécharger gratuitement notre modèle de cahier des charges CRM en suivant ces liens :

• Modèle Word ;
• Modèle PDF.

Il vous fera gagner un temps précieux !

3 conseils pour rédiger un bon cahier des charges CRM

N’hésitez pas à vous inspirer de notre modèle de cahier des charges CRM pour rédiger le vôtre. Mais attention : suivre le modèle ne fait pas tout ! Il faut avant tout bien réfléchir à vos besoins et l’adapter à votre situation.

Voici quelques conseils qui vous aideront dans la rédaction de votre cahier des charges :

1- Analyser l’existant

La phase de préparation est essentielle : il s’agit d’analyser vos processus existants, les besoins de vos équipes et de vos clients, ce qui fonctionne bien actuellement et ce qui doit être amélioré.

Pour cela, vous pouvez interroger vos clients existants, pour bien comprendre les étapes du parcours client, et les besoins d’interaction avec vos équipes.

Pour devez également interroger les collaborateurs qui utiliseront le CRM au quotidien pour identifier les besoins, ce qui pourrait leur faire gagner du temps, ainsi que les éventuels freins à la mise en place du nouveau CRM.

2- Mettre en place l’équipe projet et sa gouvernance

A moins que vous ne soyez seul dans votre entreprise, nous vous déconseillons de rédiger le cahier des charges en solo.

Pour la réussite du projet, il est indispensable de monter une équipe pluridisciplinaire qui va participer aux prises de décision et au suivi du projet au quotidien.

Vous devez également définir en amont le mode de fonctionnement de l’équipe projet :

• instances de décision et de suivi (comités projet, comité de pilotage…)
• livrables du projet
• fréquence des réunions
• mode de communication et outils utilisés pour le suivi du projet (messagerie, logiciel de gestion de projet…)

3- Faire un premier benchmark

Vous ne pouvez pas vous lancer dans la rédaction d’un cahier des charges sans avoir analysé le marché un minimum.

Vous devez, en amont, identifier une liste de logiciels CRM susceptibles de répondre à vos besoins. Il est inutile de solliciter une quinzaine de prestataires si seulement 3 d’entre eux répondent à vos exigences.

En effet, il existe des centaines de logiciels CRM sur le marché :

• Des logiciels CRM adaptés aux TPE
• Des logiciels CRM pour les PME
• Des logiciels CRM pour les associations
• Des logiciels CRM spécialisés pour les commerciaux
• Des logiciels dédiés à la prospection commerciale
• …

N’hésitez pas à réaliser un premier benchmark, en analysant les sites internet des prestataires, en lisant les avis clients disponibles sur le web, et en lisant les avis de notre comparateur CRM.

Cela vous aidera à restreindre la liste des prestataires potentiels, et à mieux comprendre l’étendue des fonctionnalités possibles. Enfin, pour ceux qui n’ont vraiment pas de temps, voici 6 exemples de CRM.

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