CRM

Mise en place d’un projet CRM : étapes, équipe et planning

Bonus : les 5 erreurs à éviter pour un projet CRM réussi

Vous savez probablement déjà ce qu’est un CRM et à quel point sa mise en place est un élément structurant pour votre entreprise. Dans cet article, nous allons couvrir l’ensemble de la mise en place d’un projet CRM au sein de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un projet CRM ?

Un projet CRM définit dans une entreprise le processus de mise en place de la solution technologique visant à centraliser la connaissance client (CRM) et l’accompagnement de son usage par ses utilisateurs.

En d’autres termes, le CRM est l’outil qui centralise toutes les informations liées aux prospects et clients de l’entreprise et le projet CRM définit les collaborateurs et les processus qui vont encadrer l’outil dans son déploiement initial ainsi que dans son cycle de vie.

Mettre en place un projet CRM est un chantier ouvert à toutes les tailles d’entreprises.

La phase de préparation du projet CRM

Avant de commencer le projet CRM, il est nécessaire de le préparer en quelques étapes simples listées ci-dessous. Il existe deux configurations majeures dans les entreprises.

Type de configurationCas de figure
ÉquipementVous n’avez pas encore de CRM et vous souhaitez en implémenter un
RemplacementVous avez déjà un CRM qui ne vous convient pas et vous souhaitez en changer

Dans ces deux scénarios, un projet CRM doit être mis en place. Les étapes nécessaires à sa mise en place sont sensiblement les mêmes. Quelle que soit votre configuration le processus débute par une phase de préparation durant laquelle vous devez :

  • recenser les parcours d’achat de vos clients en mixant questionnaires, sondages et analyse des données ;
  • identifier les besoins de vos collaborateurs utilisateurs du CRM (besoins fonctionnels, formation, etc) ;
  • préparer un cahier des charges ;
  • pré-Identifier les ressources humaines qui seront responsables du projet ;
  • valider le lancement du projet auprès de la direction de l’entreprise (le cas échéant).

Une fois cette phase de préparation finalisée, vous êtes prêt à lancer votre projet CRM.

La structuration de l’équipe en charge du projet CRM

Au sein de la phase de préparation du projet CRM, vous avez identifié les ressources humaines mobilisées sur le projet. Revenons sur cette étape afin de réfléchir au « casting » idéal.

L’équipe en charge du projet CRM doit être composée des membres suivants :

  • le ou les directeurs commerciaux ;
  • le directeur marketing ;
  • le directeur service client.

Leur nombre ne se résume pas à 3. En effet si dans votre organisation, le directeur commercial est chapeauté par un directeur des revenus ou si la direction marketing envisage de faire travailler une ressource opérationnelle au sein de son équipe sur le projet, ils ou elles doivent être intégrés à l’équipe projet.

Par ailleurs, vous pouvez tout à fait ajouter à l’équipe un collaborateur représentant chacun des services concernés, un collaborateur opérationnel au sein d’une équipe commercial, les directeurs de services connexes (logistique, achat, juridique…) etc.

Évidemment, toutes les entreprises et surtout celles de taille plus modestes n’ont pas forcément des équipes structurées de la sorte. Le point à retenir est surtout qu’il faudra monter une équipe pour gérer le projet et embarquer le reste de l’entreprise.

Une fois ce casting réuni, il convient d’organiser le fonctionnement de cette équipe.

Comme pour tout projet d’entreprise, il est primordial de définir un chef de projet au sein de l’équipe. Ce sera le chef de projet CRM. En fonction de la taille de l’entreprise et de l’équipe projet, le chef de projet pourra être à temps complet sur la mission ou assumer la responsabilité parmi d’autres au sein de sa fiche de poste.

Pour l’interne, ce chef de projet sera accompagné des membres de l’équipe en charge du projet CRM. En externe, il pourra échanger en direct avec l’éditeur de la solution CRM retenue ou dans des projets de plus grande ampleur avec l’équipe d’un intégrateur CRM.

En fonction de la taille de l’équipe ainsi constituée, il est pertinent d’intégrer un modèle de responsabilité en matrice RACI (Acronyme anglais pour Responsible, Accountable, Consulted, Informed, qui se traduit par Responsable opérationnel, Responsable managerial ou approbateur, Consulté, Informé)

L’idée de cet article n’est pas de détailler le fonctionnement d’une matrice RACI mais celui-ci convient bien aux projets CRM, notamment lorsque les équipes concernées sont nombreuses et que le projet change de dimension durant son cycle de vie.

En effet, au cours du cycle de vie du projet, le chef de projet assure le suivi des actions, fait valider celles nécessaires, récupère les avis des personnes consultés et informe les personnes concernées par les décisions. À fréquence régulière, il réunit les membres de l’équipe projet pour rappeler les avancées et les chantiers en cours.

Le planning de déploiement du projet CRM

Au sein de votre entreprise, dans son cycle de vie, votre projet CRM connaîtra deux grandes phases majeures et une phase finale mineure.

  1. la phase d’implémentation ou phase de déploiement ;
  2. la phase d’exécution – la durée durant lequel l’outil sera productif ;
  3. dans une moindre importance, la phase de sortie.

Focalisons-nous sur les deux premières phases.

Au sein d’un planning, la phase d’implémentation est évidemment la plus évidente lorsqu’on anticipe la mise en place d’un projet CRM. Cependant il ne faut pas négliger la phase d’exécution qui peut démarrer avant la fin de la phase d’implémentation pour certaines équipes par exemple.

La phase d’implémentation qui débute avec la préparation du cahier des charges et se termine à la fin du déploiement de la solution prend des temps variés. Les plus agiles d’entre vous réussiront leur phase d’implémentation en 6 mois quand d’autres mettront plus d’un an et demi à obtenir des résultats satisfaisant.

Notez que dans le scénario ou vous souhaitez changer de CRM, vous devrez anticiper une période de superposition des deux outils (votre ancien CRM et votre nouveau) qui peut durer plusieurs mois.

Ces éléments de planning sont à anticiper dans le cahier des charges de votre projet.

Le cahier des charges et appel d’offres

Dans le cadre d’un projet CRM, le cahier des charges doit préciser :

  • votre activité et ses spécificités ;
  • vos enjeux et objectifs à court, moyen et long termes et comment le CRM doit contribuer à l’atteinte de ses objectifs ;
  • le périmètre d’intervention du CRM au sein de l’entreprise ;
  • les cas d’usages métiers qui sont les vôtres ;
  • les outils composant actuellement votre « technological stack » :
  • les responsables du projet et les ressources mises à disposition (dont budget) ou celles qui devront l’être (formation et conduite du changement) ;
  • le cadre temporel dans lequel vous vous situez ;
  • les potentiels freins (internes ou externes).

La construction d’un cahier des charges en bonne et due forme s’entend surtout si vous êtes dans une optique d’externaliser le choix et l’implémentation de votre CRM via par exemple un appel d’offres. Dans le cadre d’un choix et d’une implémentation plus simple, réalisé majoritairement en interne, vous pouvez simplifier cette étape de votre projet.

Le choix de la solution

Arrive enfin le moment central de votre projet CRM : Le choix de la solution technologique.

Durant cette étape, vous devez définir quelle sera la solution technologique retenue pour votre CRM. Cette étape peut se révéler complexe car l’offre sur le marché est importante et comme pour toute solution en ligne pour votre entreprise, le coût du changement est important, il convient donc de sélectionner avec méthode votre outil, en consultant notre article comparatif sur les meilleurs CRM.

Avant d’aller plus loin, mauvaise nouvelle : Le CRM de vos rêves n’existe pas. En effet, à moins de vouloir développer votre propre CRM (ce que nous ne vous recommandons pas), vous devrez faire quelques concessions pour choisir le CRM qui coche le plus de vos priorités.

Pour ce faire, vous devez baser votre choix sur des critères objectifs et pondérés afin de les classer par ordre de priorité. Exemples de critères :

  • facilité d’utilisation ;
  • fonctionnalités offertes par le support ;
  • modèle de prix ;
  • problématique de stockage de données ;
  • etc.

Il est très important de définir précisément quels sont vos critères de sélection en amont, en effectuant par exemple des interviews avec les collaborateurs représentants de chacun des services concernés par le projet CRM. Cette étape vous permettra de consolider vos critères dans une grille d’évaluation impartiale et capable de susciter l’adhésion de toute l’entreprise. À l’inverse, un processus de sélection dont les critères évolueraient avec le temps remettrait en question votre objectivité et pénaliserait l’adoption de la solution retenue.

Le choix de votre solution engendre nécessairement des concessions. Si par exemple, dans votre entreprise, vous nommez les opportunités commerciales “Affaires” (comme sur Zoho CRM), êtes-vous en mesure de choisir un CRM qui les nomme “Transactions”(Comme HubSpot) et qui n’offre pas la possibilité de renommer l’élément ?

Cette étape est évidemment cruciale, pour choisir le bon outil : certains CRM sont plus orientés pour les commerciaux, d’autres destinés spécifiquement aux PME, d’autres adaptés à certaines industries, et certains même dédiés aux associations. Il s’agit de ne pas se tromper !

Installation et paramétrage de la solution

Une fois votre choix effectué, comme évoqué précédemment, il y a deux configurations, la première dans laquelle vous n’avez pas de CRM et la seconde dans laquelle vous changer de CRM.

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Dans le premier cas, l’installation de la solution retenue est simple puisque les outils proposent des parcours d’intégration au sein de l’application pour connaître lors de la première connexion les principaux éléments à paramétrer.

Dans le second cas, en revanche, l’installation est plus complexe. Il existe une multitude de problématiques liées au changement de CRM. Une des plus emblématique est évidemment la migration des données entre deux CRM. C’est une tache extrêmement sensible qui peut à elle seule suffire à externaliser l’intégration d’un nouveau CRM et par conséquent le recrutement d’un spécialiste. Cette opération est d’autant plus complexe si le projet CRM « sortant » est installé depuis longtemps avec une série importante de données personnalisées. Si vous souhaitez tout de même réaliser une migration par vous-même, les CRMs proposent en général des fonctions d’import de données et il existe des tutoriels précis sur YouTube.

La mise en place des flux de données

Lors de l’élaboration du cahier des charges, vous avez recensé les autres outils que vous souhaitez connecter à votre CRM. Une fois le CRM installé, vous pouvez le connecter vos autres outils.

En général, la solution CRM embarque nativement des connecteurs de données. Par exemple, si vous choisissez Hubspot et que vous utilisez Google Workspace, un connecteur spécifique existe sur Hubspot pour récupérer automatiquement les e-mails clients ainsi que les rendez-vous de votre agenda. Cette connexion permet d’enregistrer automatiquement ces éléments dans les fiches contacts de votre CRM. C’est extrêmement pratique et il existe des centaines de connecteurs pour chacun des CRMs.

De la même manière, vous pouvez facilement connecter votre outil de web analyse avec votre CRM afin de savoir quand vos prospects visitent votre site web.

Ces connecteurs natifs sont disponibles depuis les marketplaces des CRM. Si vous ne trouvez pas votre bonheur dans les connecteurs déjà réalisés et disponibles, vous pouvez vous tourner vers des développeurs de connecteurs spécifiques qui travailleront avec les API des différentes applications.

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Attention, certains connecteurs sont payants ou nécessitent des abonnements payants supplémentaires.

Formation des équipes

La dernière étape de la phase d’implémentation ou de déploiement consiste à former les utilisateurs à l’usage du CRM. Cette étape est une véritable conduite du changement qui doit être menée par l’équipe projet CRM. Il existe plusieurs niveaux de support et de formation pour chacun des CRM.

Le premier niveau est en général directement dans l’application au sein de votre navigateur avec des raccourcis en haut à droite de l’écran – accès vers la base de connaissance – ou des boutons en bas à droite pour chatter en direct avec le support. Certains éditeurs vont plus loin en proposant leurs propres « Academy » avec des cours en ligne et des certifications. Ces options sont généralement incluses dans tous les abonnements et sont souvent de bons moyens de se former ou d’obtenir des réponses à ses questions.

La formation personnalisée est le deuxième niveau de formation possible. Il s’agit d’une session dédiée avec un consultant ou customer success de la société éditrice du CRM. Ces sessions vous permettent de poser toutes vos questions.

Enfin, il est possible d’externaliser la formation CRM auprès d’entreprises tierces certifiées (souvent à la fois intégrateur et formateur). Toutes les déclinaisons et variantes de ces trois options existent bien évidemment.

La phase d’exécution du projet

Une fois la phase d’implémentation terminée, le projet CRM ne s’arrête pas et la phase d’exécution débute.

Le rôle de l’équipe projet CRM durant la phase d’exécution change. Il est désormais d’assurer un suivi de l’usage du CRM. l’équipe doit au sein de l’entreprise une instance de contrôle et de direction du CRM une fois la concentration maximale (phase d’implémentation) passée.

La phase d’exécution est fréquemment minimisée dans les entreprises alors qu’elle nécessite moins de temps pour l’équipe projet et permet de garder le cap initial.

Par exemple, l’équipe projet CRM est responsable du parcours de formation CRM auprès des nouveaux arrivants dans l’entreprise.

L’équipe projet CRM ou le chef de projet est également sollicité lorsqu’un besoin de nouvelle intégration (outil, type de donnée) se fait sentir dans l’entreprise.

C’est lui qui pourra reprendre sa matrice RACI et valider ou non le besoin et l’implémentation.

Les 5 erreurs à éviter lors de la mise en place d’un projet CRM

1. Se lancer sans réfléchir

Vous l’avez observé dans cet article, un projet CRM s’apparente à la conduite d’un paquebot. Ne vous lancez pas sans réfléchir au risque de perdre beaucoup de temps en cas de besoin de faire marche arrière.

2. Tout faire soi-même

Clairement, vous pouvez tout faire vous-même mais nous ne vous le recommandons pas. Vous n’êtes pas expert CRM, vous n’avez vocation à le devenir et en vous appuyant sur des professionnels du CRM vous vous soulagez d’une charge et vous assurez contractuellement que votre CRM fonctionnera.

3. Ne pas administrer ses données

C’est la principale erreur à éviter. 90% des entreprises estiment que leur CRM ne produit pas totalement le retour sur investissement attendu et c’est en grande partie à cause des données erronées (fausses, dupliquées, obsolètes).

4. Ne pas écouter ses utilisateurs

Ce qui compte, c’est l’usage. Assurez-vous que vos process CRM correspondent d’abord à la réalité du terrain. Avoir le meilleur CRM mais ne pas l’utiliser ne vous apportera rien de bon.

5. Ne pas contacter le support

N’hésitez pas une seule seconde à contacter votre support. L’opération qui vous semble complexe a peut-être déjà été simplifiée par quelqu’un. Appuyez-vous sur la base de connaissance commune que représente le support.

FAQ

Combien de temps faut-il pour déployer un projet CRM ?

Entre 6 et 18 mois, les critères qui vont allonger ou raccourcir ce temps sont la complexité organisationnelle de votre structure, le nombre d’employés, le turnover, la saisonnalité de votre activité, etc.

Quelle est l’étape la plus importante d’un projet CRM ?

La définition du chef de projet CRM est cruciale, et selon nous l’étape la plus importante.

Quelle est la qualité nécessaire à un bon chef de projet CRM ?

Parmi les nombreuses qualités nécessaires, la maîtrise de la conduite du changement est sans doute la qualité la plus importante pour un bon chef de projet CRM.

Guillaume Robez

Responsable éditorial

Guillaume est le co-fondateur d'independant.io. Sa spécialité ? Décrypter les offres, lire les conditions générales et les grilles tarifaires pour vous dénicher les meilleurs produits et services.