CRM : ces trois lettres vous dites certainement quelque chose. Mais qu’est-ce que c’est au juste, le CRM ? Quelle différence avec la GRC ? Est-ce que c’est un logiciel, un métier, une stratégie d’entreprise ? Quand on cherche “CRM” sur Internet, on tombe sur des explications variées… et un peu floues. Dans cet article, on essaye de faire mieux. Vous allez tout comprendre (enfin) sur le CRM !
CRM (Customer Relationship Management) : définition
CRM veut dire en anglais : Customer Relationship Management, soit en français, Gestion de la Relation Client (GRC).
Le terme de CRM, à l’origine, ne désigne pas seulement un logiciel, mais recouvre les stratégies, les moyens et les process mis en œuvre par une entreprise pour entretenir une relation durable et de qualité avec ses clients (et prospects). Le CRM a pour but d’attirer plus de clients, de les fidéliser, de les satisfaire et de les transformer en ambassadeurs.
Il existe différents types de stratégies CRM : certaines se focalisent davantage sur l’acquisition de nouveaux clients, d’autres sur la fidélisation.
Mais dans tous les cas, le cœur de la stratégie CRM, c’est un logiciel CRM qui permet de stocker et traiter toutes les interactions entre l’entreprise et ses contacts. C’est pour cela que souvent, lorsque l’on dit “un CRM”, on veut dire par là : un “logiciel CRM”.
Mais attention ! Rappelons-le, la gestion de la relation client ne se limite pas au logiciel CRM !
Dans certaines entreprises, il existe des métiers voire même des départements dédiés au CRM. Ces équipes ont pour objectif de mettre en place les projets CRM, d’améliorer de façon continue la qualité de la relation client, d’analyser les données clients et d’optimiser leur gestion.
Enfin, le CRM n’est pas toujours basé sur un logiciel unique. Certaines entreprises doivent mettre en place des systèmes CRM complexes pour centraliser les données issues de différents canaux (Internet, magasins…), réconcilier les données clients issues du CRM et celles issues d’outils internes ou d’un ERP.
Quelle est l’utilité d’un CRM ?
Rentrons dans le vif du sujet : à quoi sert un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM ou GRC, comme son nom l’indique, permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il centralise dans un même espace tout l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : e-mails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…
Le CRM est utilisé par les commerciaux pour prospecter et suivre les ventes passées et en cours, par le service client pour traiter les appels et demandes des clients et accéder à leur historique, par le marketing pour segmenter les contacts et imaginer des campagnes et plans d’action. Il permet d’accéder à des statistiques et prévisions précieuses pour le chef d’entreprise.
Les 4 avantages d’un CRM
Centraliser les données clients et les rendre accessibles à tous, tout le temps
Avant d’opter pour un logiciel CRM, les coordonnées de vos contacts et leur historique sont éparpillés un peu partout : dans des fichiers Excel, dans votre boîte mail, votre téléphone portable…et dans votre tête.
Avec un logiciel CRM Cloud, vos données sont sauvegardées de façon sécurisée dans un seul et même outil. Avec 3 avantages principaux :
- Si vous perdez votre ordinateur, votre téléphone ou si votre disque dur vous lâche : pas de sueur froide, vos données clients sont à l’abri ;
- Si vous travaillez en équipe, les informations sont partagées et disponibles facilement, pour tout le monde. Quand votre commercial s’en va, il n’emporte pas son fichier clients avec lui.
- Même en télétravail ou en déplacement, les informations sur les clients sont toujours accessibles.
Gagner du temps et être plus efficace
Un logiciel CRM, bien utilisé, va vous faire gagner un temps fou, et vous faire gagner en efficacité, notamment pour les tâches de prospection commerciale. Modèles d’e-mail prédéfinis, relances automatisées, notifications quand vous avez oublié de rappeler un client…
Un logiciel CRM permet également de gagner du temps sur les tâches de reporting : l’historique de vos ventes et vos prévisions commerciales sont accessibles en un clic grâce à des rapports automatisés. Même si les modèles de CRM sur Excel peuvent être pratiques pour débuter, vous en aurez enfin fini avec les heures passées à créer des rapports sur Excel !
Améliorer la relation client et fidéliser
Un client appelle au standard de votre entreprise ? En un clic, on peut retrouver tout son historique dans votre logiciel CRM : ses derniers appels, ses dernières commandes, mais aussi, si ça a du sens pour vous, des informations personnelles (quelle est l’activité de son entreprise ? Où habite-t-il ?).
Ainsi, la relation client est plus personnalisée, votre client se sent reconnu et tout le monde y gagne, car connaître ses clients c’est le meilleur moyen de les satisfaire et de les fidéliser.
Augmenter les ventes
Adopter un logiciel CRM a un impact positif sur les ventes d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. En centralisant les contacts, en rationalisant le processus de vente, vous perdrez moins de temps et raterez moins d’opportunités.
De plus, votre CRM vous donnera accès à des données précieuses afin d’affiner votre stratégie : quelles sont les typologies de clients les plus rentables ? Quels sont les canaux d’acquisition, ou les approches commerciales les plus efficaces ? Au lieu d’avancer au doigt mouillé, avec un CRM vous pouvez piloter la croissance de votre entreprise en vous appuyant sur des informations fiables.
Enfin, le logiciel CRM est aussi un outil marketing. La plupart des logiciels permettent de segmenter vos clients et prospects selon de nombreux critères, pour ensuite mettre en place des campagnes (e-mail, courrier, téléphone…) ciblées.
Le CRM : pour qui ?
Quelles entreprises utilisent un logiciel CRM ?
Un CRM peut être utile dans tout type d’entreprise, quelle que soit sa taille ou son activité.
- TPE et travailleurs indépendants : Les CRM pour TPE leur permettent de gagner du temps dans leurs actions de prospection et de disposer d’outils de gestion commerciale et marketing (devis, factures, e-mailings…).
- PME : avec un CRM pour PME, vous aidez votre équipe à collaborer plus efficacement, à rationaliser les process de gestion (vente, facturation, stocks…) et à augmenter vos ventes.
- Startups : Les CRM pour startups les aident à organiser leurs actions commerciales, à automatiser les tâches répétitives et accompagner leur croissance avec des fonctionnalités marketing.
- Sites e-commerce : avec un logiciel CRM connecté à la plateforme e-commerce, les entreprises de commerce en ligne améliorent la relation client et mettent en place des campagnes efficaces.
- Associations : les CRM dédiés aux associations leur permettent de centraliser leurs contacts (membres, adhérents, clients, partenaires…) et de disposer d’outils digitaux pour la gestion de l’association (collecte de dons, organisation d’événements, e-mailing…).
- Grandes entreprises : pour une grande entreprise, un CRM est essentiel, pour toutes les raisons citées précédemment !
Qui utilise le CRM dans l’entreprise ?
Au sein d’une entreprise, le CRM peut être utilisé par différents métiers :
- les commerciaux en premier lieu : les CRM commerciaux sont particulièrement adaptés à leurs besoins.
- les services administratifs (comptable, assistant commercial, …) ;
- le service marketing et communication ;
- le service client ;
- et bien sûr, les dirigeants.
Comment choisir un CRM ?
Il existe tant de logiciels CRM sur le marché qu’il est difficile de faire son choix.
Tout d’abord, on vous conseille de monter une équipe pour mettre au point votre projet CRM : définir le cahier des charges, comparer les outils, suivre le planning…
Selon nous, voici les principaux critères qui devraient guider votre choix :
Facilité d’utilisation
L’ergonomie et la facilité de prise en main sont des critères importants, car c’est ce qui va conditionner l’adoption du logiciel par vos collaborateurs.
Heureusement, la plupart des logiciels CRM peuvent être testés gratuitement, ce qui permet de se faire un avis sur leur facilité d’utilisation.
La taille de votre entreprise (et le nombre d’utilisateurs)
La taille de l’entreprise est un critère important, ainsi que le nombre d’utilisateurs, qui influe généralement sur le prix.
Des outils comme Sellsy ou Axonaut s’adressent aux TPE et PME qui cherchent un outil tout en un pour leurs équipes. D’autres logiciels comme Pipedrive ou Hubspot sont particulièrement adaptés pour les équipes commerciales dans des entreprises en croissance.
Les CRM les plus célèbres, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics sont adaptés pour de plus grosses équipes.
Choisissez un logiciel qui saura grandir avec votre équipe ! Si vous avez l’intention de recruter dans les années à venir, assurez-vous que le logiciel CRM est dimensionné pour cela et que son coût ne va pas augmenter de façon exponentielle.
Les fonctionnalités
Malgré un socle commun, les fonctionnalités d’un CRM diffèrent selon les logiciels : prospection, facturation, marketing… Selon votre activité et l’organisation de votre entreprise, et selon les outils déjà en place, vous n’aurez pas les mêmes besoins. Référez-vous à notre guide CRM pour mieux comprendre les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Le prix
Le coût d’un CRM est bien entendu un critère très important pour choisir votre CRM. Suivant les cas, le prix d’un logiciel CRM peut aller de 0 à plusieurs milliers d’euros par mois. Dans la majorité des cas, le prix dépend à la fois du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités choisies.
Il existe des logiciels CRM gratuits : à vous de voir si cela suffit pour vos besoins.
FAQ
C’est quoi un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM est un outil informatique qui stocke les données des contacts (clients, prospects…) et centralise dans un même espace tout l’historique des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing…
Quel est le but d’un CRM ?
Un logiciel CRM permet de centraliser les données des contacts et de les rendre accessibles à toute l’entreprise, de conserver un historique de la relation entre les clients et l’entreprise, de segmenter les clients pour mieux les cibler, et d’augmenter les ventes en améliorant les process commerciaux.
Quels sont les différents types de CRM ?
Il existe de nombreux types de CRM : des CRM pour la prospection et la vente, des logiciels CRM orientés gestion administrative, des logiciels CRM et marketing automation, des logiciels CRM pour association, des logiciels CRM tout en un qui intègrent la comptabilité, la gestion de projet et même un ERP.
Quels sont les meilleurs CRM ?
Il n’y a pas vraiment de « meilleur CRM » pour tout le monde. Certains logiciels CRM sont davantage adaptés aux TPE-PME, là où d’autres sont meilleurs avec les grandes entreprises. Nous avons sélectionné dans notre guide les meilleurs logiciels CRM en 2022.
