Mise à jour le 23/11/2020

Avis Salesforce

Salesforce

La note independant.io est déterminée par notre équipe. Le score obtenu comprend plusieurs facteurs dont le prix, les avis clients et les services proposés (liste non exhaustive).

En bref

On ne présente plus Salesforce. Créé en 1999 en Californie, il s’agit tout simplement du leader mondial sur le marché des logiciels CRM. Utilisé par plus de 150 000 entreprises de toute tailles, il s’agit d’un logiciel très complet et personnalisable.

Avantages

  • Logiciel modulaire qui gère les ventes, le marketing, le service client et bien plus encore
  • Adapté aux entreprises et équipes en forte croissance
  • Nombreuses intégrations avec des logiciels tiers
  • Fonctionnalités riches et très personnalisables

Inconvénients

  • Pas d’offre gratuite pour démarrer
  • Tarification peu lisible
  • Pas adapté aux très petites entreprises
  • Complexe à mettre en place

Salesforce

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Tarifs de Salesforce

Pour commencer, Saleforce ne propose pas d’offre gratuite. En revanche, vous pouvez tester le logiciel gratuitement pendant 30 jours.

Les tarifs de Salesforce sont difficiles à résumer puisqu’ils dépendent de nombreux critères : modules utilisés, nombre d’utilisateurs, fonctionnalités…

Si on se concentre sur le logiciel CRM de gestion de ventes, pous pouvez utiliser Salesforce à partir de 25 € par mois et par utilisateur, avec la formule Sales Essential. Pour ce tarif, vous avez accès aux fonctionnalités essentielles de gestion des ventes :

  • gestion des comptes, contacts, prospects, opportunités ;
  • pipeline des ventes personnalisable ;
  • intégration des emails (Outlook et Google) ;
  • application mobile ;
  • gestion des tâches ;
  • rapports et tableaux de bords personnalisables ;
  • accès au service client (réponse sous 2 jours) ;

Pour aller plus loin, il vous faudra opter pour une formule plus avancée : on vous détaille ci-dessous les différences entre les 4 formules proposées.

Essentials Professional Enterprise Unlimited
Tarif par mois et par utilisateur 25 € (10 utilisateurs maximum) 75 € 150 € 300 €
Toutes les fonctionnalités du plan Essential oui oui oui oui
Gestion commerciale (contrats, commandes, catalogues, devis) non oui oui oui
Scoring automatisé des prospects non oui oui oui
Prévisions et prédictions des ventes non oui oui oui
Création de scénarios et workflows automatisé non non oui oui
Assistance 7j/7, 24h/24 et assistance personnalisée non non non oui

Les tarifs affichés ci-dessus sont valables pour un engagement d’un an.

Par ailleurs, ces tarifs ne s’appliquent que pour les fonctionnalités du module Ventes. Si vous souhaitez ajouter d’autres modules (Service Client, Marketing, Facturation…), il faudra payer des frais supplémentaires.

Pour résumer, le plan Essential conviendra aux petites équipes qui n’ont pas besoin d’outils marketing, ni de gestion de devis / factures, ni d’outils d’automatisation.

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À qui s'adresse Salesforce

Si vous cherchez un logiciel dédié aux indépendants ou aux petites équipes, allez plutôt voir du côté d’Axonaut, Pipedrive, noCRM ou encore la version gratuite de HubSpot, Salesforce n’est sans doute pas le logiciel le plus adapté pour vous.

Même si Salesforce propose des offres adaptées aux petites entreprises, ce logiciel cible clairement les PME, ETI et grands comptes. D’ailleurs, les cas clients présentés sur le site de Salesforce sont représentatifs de cette cible : on y retrouve de grosses startups, des PME industrielles, ainsi que de grandes entreprises comme Michelin, Engie ou encore Pathé Gaumont.

Salesforce est donc un logiciel à évaluer si vous avez déjà une équipe commerciale d’une certaine taille, et si vous avez de belles perspectives de croissance.

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Accessibilité et hébergement

Salesforce est un des premiers CRM à avoir investi le “Cloud” : c’est donc un outil 100% en ligne, accessible depuis votre navigateur internet. Vous n’avez rien à installer et vous ne vous occupez pas de l’hébergement. Les mises à jour sont automatiques, et les données sécurisées. Tout est hébergé dans le Cloud sur des serveurs de Salesforce, à Francfort ou à Paris.

Vous pouvez aussi télécharger l’application mobile Salesforce, disponible sur iOS et Android. Elle est très complète et personnalisable pour que vous puissiez accéder aux informations qui vous intéressent en un clin d’oeil.

Ergonomie et facilité d’utilisation

Nous avons testé Salesforce en période d’essai et n’avons pas été bluffés par son ergonomie. Il faut dire que la période d’essai débloque l’accès à toutes les fonctionnalités, y compris celles réservées au plan Enterprise ! Il est donc assez difficile au premier abord de s’y retrouver dans les nombreux écrans, modules et vues proposés par Salesforce.

accueil salesforce

Par ailleurs, les écrans sont très riches en informations, les formulaires très longs, les boutons parfois cachés, bref : Salesforce nécessite un minimum de formation pour être pris en main.

Fonctionnalités de Salesforce

Récapitulatif des fonctionnalités

Fonctionnalité incluse dans Salesforce ?
Gestion des contacts et entreprises oui
Recherche multicritère, filtrage et segmentation oui
Visualisation de l’historique des interactions oui
Tâches, rappels et rendez-vous oui
Pipeline personnalisable oui
Scoring automatisé oui (plan professionnal)
Campagnes emailings oui
Automatisation d’emails oui (plan Enterprise)
Devis oui (plan Professional)
Facture non
Export comptable non
Gestion du service client, tickets de support oui (module Service Client)
Chat oui

CRM & gestion des contacts

C’est le coeur de Salesforce : comme tout bon logiciel CRM, il permet de gérer des pistes (prospects), des contacts et des comptes (entreprises).

La fiche d’un contact permet de visualiser toutes ses informations, son historique, les comptes et opportunités liés, les emails envoyés… C’est ce que Salesforce appelle “la vue à 360 degrés”. Vous pouvez même récupérer sur une fiche client des informations issues des réseaux sociaux.

Vous pouvez personnaliser toutes les vues, les champs obligatoires, créer de nouveaux champs ou encore dédoublonner votre base.

Une des originalités de Salesforce, c’est qu’il propose un suivi dédié pour les “pistes” (les prospects). Qu’ils viennent de votre site web, des réseaux sociaux ou de vos actions de prospections, vous pouvez gérer tous vos leads depuis une interface dédiée, les faire avancer dans le cycle de qualification, et les convertir en opportunité si ils sont réellement qualifiés.

Pipeline et suivi des opportunités

Comme tous les autres logiciels CRM de notre sélection, Salesforce vous permet de suivre vos opportunités en cours à travers un pipeline personnalisable, qui représente les étapes de votre cycle de vente.  Chaque colonne représente une étape, et vous pouvez glisser facilement une opportunité d’une étape à une autre pour la faire avancer.

pipeline salesforce

Depuis une opportunité, comme sur la fiche contact, vous avez accès à tout son historique et aux informations liées : campagne d’origine, devis envoyés, contacts principaux…

Gestion des tâches et activités

Salesforce fait office de pense-bête pour les commerciaux et les aide à organiser leurs tâches et leurs rendez-vous.

Pour chaque contact, opportunité ou prospect vous pouvez créer des tâches, consigner des appels, organiser des réunions. Salesforce se connecte également à votre boîte mail Outlook ou Google pour synchroniser tout l’historique des échanges d’emails.

Vous pouvez en un clic visualiser les tâches du jour ou de la semaine, les attribuer à une autre personne de l’équipe, les marquer comme terminées ou les replanifier. Les différentes vues proposées sont vraiment bien faites.

Bien sûr, Salesforce propose aussi de visualiser vos rendez-vous dans un calendrier qui s’intègre avec votre agenda Outlook ou Google.

Reporting et tableaux de bord

Salesforce permet de créer des rapports détaillés, de les exporter et de les partager facilement. Un rapport se matérialise sous la forme d’un tableau qui liste toutes les informations dont vous avez besoin (par exemple, la liste des opportunités que vous devriez conclure ce trimestre), en n’affichant que les informations dont vous avez besoin. C’est une fonctionnalité bien utile pour analyser vos données en direct ou les exporter vers Excel.

reporting salesforce

Vous pouvez aussi créer une multitude de tableaux de bords personnalisables. Les tableaux de bord permettent de suivre votre activité en un clin d’oeil, en choisissant les données et les métriques qui vous intéressent. Salesforce est très complet de ce point de vue.

Marketing et Service Client

Salesforce propose une suite applicative complète et vous pouvez donc compléter le CRM avec des outils marketing et de gestion du service client. Mais ceux-ci font l’objet d’une facturation complémentaire. Par ailleurs, ils sont adaptés aux grandes entreprises, et nous n’avons pas trouvé pertinent de les tester.

Intégrations

C’est l’avantage avec les logiciels leaders : tout le monde veut s’intégrer avec eux !

Ainsi, Salesforce a de fortes chances d’être compatible avec vos autres logiciels : logiciel de comptabilité, logiciel de facturation, emailing, marketing, service client, gestion de projet…D’ailleurs, Salesforce incite les startups à développer des connecteurs avec son logiciel, via la plateforme AppExchange, une sorte de marketplace pour Salesforce. Vous pouvez découvrir la plateforme ici.

Attention : certaines intégrations ne sont pas accessibles aux clients de l’offre Essential ; d’autres nécessitent un paiement supplémentaire en plus de l’abonnement Salesforce.

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Service client et support

Salesforce offre à tous ses clients un support en français. Vous pouvez soumettre vos demandes en envoyant un ticket à l’équipe support : celle-ci s’engage à répondre sous deux jours.

Vous pouvez aussi joindre le service client par téléphone, mais uniquement pour les problèmes majeurs (par exemple, si aucun membre de votre entreprise ne peut se connecter sur Salesforce). Seuls les clients de l’offre Unlimited ont accès aux services professionnels (formation, aide personnalisée…) et au support 24h/24.

Heureusement, vous avez d’autres ressources pour vous aider dans votre utilisation, à commencer par le centre d’aide : celui-ci centralise une documentation détaillée, des parcours de formation interactifs, ainsi qu’une communauté de clients avec lesquels vous pouvez échanger en ligne. Vous pouvez même rejoindre une communauté dans votre ville !

Enfin, n’oubliez pas que vous pouvez faire appel à un intégrateur pour vous aider dans votre prise en main de Salesforce. Nombreuses sont les sociétés qui se sont spécialisées dans la mise en place et le paramétrage de ce logiciel.

Salesforce : avis clients

Sur les sites spécialisés, les avis sur Salesforce sont plutôt élogieux :

  • CapTerra : 4,4 sur 5 pour 14 936 avis
  • Trustradius : 8,3 sur 10 pour 2595 avis
  • G2 : 4,2 sur 5 pour 10 803 avis

Sur Trustpilot c’est beaucoup moins positif, puisque Salesforce y a une note de 1,6 sur 5 pour 155 avis ! Est-ce que les clients insatisfaits se tournent vers Trustpilot ? Peut-être.

En tout cas, les avis élogieux sont nombreux sur le web concernant ce logiciel. Salesforce est considéré comme une valeur sûre, voire même la Roll’s Royce du CRM. C’est son aspect personnalisable et très robuste qui séduit le plus les utilisateurs, ainsi que la richesse des fonctionnalités.

En revanche, nombreux sont ceux qui signalent avoir eu des difficultés au début : il faut du temps pour se l’approprier.  Par ailleurs, la qualité du support est souvent critiquée par les petits clients. Salesforce étant devenu une grosse machine, le service client semble peu empathique au sujet des problèmes des utilisateurs lambda. Mais nous n’avons pas pu vérifier cette information.

Salesforce : avis final

Salesforce est un mastodonte du CRM, un logiciel à évaluer assurément si vous pilotez une grosse équipe commerciale.  Tout comme Microsoft Dynamics, Salesforce est dimensionné pour plaire aux grandes startups, aux entreprises de taille intermédiaire et aux grands comptes. Il offre un environnement de travail très complet et performant pour structurer le travail des commerciaux, optimiser leur productivité et piloter l’activité commerciale. Les formules les plus coûteuses intègrent même des outils d’automatisation basés sur l’intelligence artificielle.

En revanche, Salesforce risque d’être trop complexe et trop coûteux pour les plus petites équipes commerciales, qui ont elles aussi besoin de piloter leur activité et d’automatiser leurs tâches. Elle seront davantage intéressées par Pipedrive, HubSpot ou noCRM. Ceux qui cherchent un logiciel tout en un, intégrant gestion commerciale et facturation, regarderont plutôt du côté d’Axonaut, Sellsy ou Zoho.

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Avis clients sur Salesforce

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