ERP ou CRM, telle est la question !
Lorsque l’on parle d’outils et de logiciels de gestion pour les entreprises, ces deux termes reviennent fréquemment. Et pour cause : ERP et CRM ont un objectif commun : centraliser les données pour améliorer les performances de l’entreprise. Mais quand on cherche à digitaliser ses process, on peut vite se sentir perdu : avez-vous besoin d’un logiciel ERP, d’un logiciel CRM, ou des deux ?
Est-ce que certains outils ont les deux casquettes ? Pas de panique ! On fait le point pour vous dans cet article.
ERP et CRM : définitions
Définition de l’ERP
Et maintenant, qu’est-ce qu’un ERP ? ERP signifie Enterprise Resources Planning, ou Planification des Ressources d’Entreprise.
Pour faire simple, un logiciel ERP permet à une entreprise de digitaliser l’ensemble de ses processus opérationnels : production, gestion des stocks, achats, gestion des ressources humaines, finances…
Ainsi, les logiciels ERP sont généralement composés en modules ou briques qui communiquent entre elles, afin de donner aux gestionnaires une vue consolidée de l’activité.
Les fonctionnalités les plus courantes dans les logiciels ERP sont :
- la gestion comptable et financière : comptabilité, trésorerie, budgets…
- la gestion commerciale : devis, factures, achats, ventes, stocks…
- la gestion de production ou GPAO : planification, gestion d’atelier, suivi des coûts…
- la gestion logistique : approvisionnements, expéditions, entrepôts…
On retrouve également dans de nombreux logiciels ERP des modules RH, de gestion de projet, et bien sûr, une brique reporting et business intelligence.
Définition du CRM
Qu’est-ce qu’un CRM ? Un logiciel CRM permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. D’ailleurs, CRM se dit en français GRC (Gestion de la Relation Client).
Ainsi, un CRM est centré autour des prospects, des clients, et des interactions qu’une entreprise entretient avec eux : prospection, vente, fidélisation.
Les principales fonctionnalités d’un logiciel CRM sont les suivantes :
- centralisation et enrichissement des données clients : coordonnées, historique de la relation, e-mails échangés, segmentation…
- planification des actions commerciales : prospection, devis, réunions, relances, négociation…
- suivi des affaires en cours et planification des ventes
La plupart des CRM offrent des possibilités d’automatisation de certaines interactions (exemple : envoi d’un e-mail) et intègrent des outils marketing comme la création de formulaire ou le suivi des visites d’un client sur votre site web.
Les points communs entre ERP et CRM
Même si ERP et CRM sont différents, ils ont aussi des points communs.
Tout d’abord, CRM et ERP ont tous les deux pour objectif d’optimiser l’organisation de l’entreprise, en centralisant les données et en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée. Ils cherchent ainsi à augmenter l’efficacité des équipes et plus globalement, la performance de l’entreprise.
De plus, il existe des fonctionnalités que l’on peut retrouver dans un logiciel ERP et dans un logiciel CRM :
- la base de données de contacts et clients ;
- la gestion commerciale (devis, factures) ;
- la gestion de projets et de tâches.
Ils contribuent tous les deux à une meilleure prise de décision, grâce à un traitement des données efficaces et pertinents.
Quelles différences entre ERP et CRM ?
Même si leur finalité peut sembler similaire, ERP et CRM sont deux outils bien distincts. Voici quelques éléments de comparaison.
Objectifs et fonctionnalités
Comme nous l’avons vu, ils ont des points communs, mais les logiciels CRM et ERP n’ont pas les mêmes objectifs et ne recouvrent pas le même périmètre fonctionnel. Alors qu’un CRM a pour objectif de maximiser les ventes, un ERP a pour finalité d’optimiser les coûts.
Un logiciel CRM se concentre sur toutes les interactions avec les clients, de la phase de prospection au service après-vente. Son objectif est de construire des relations clients pérennes et croissantes.
L’ERP se concentre sur tous les processus de l’entreprise et cherche à optimiser et coordonner ces processus dans et entre les différents services. Efficacité et fluidité sont les maîtres-mots.
Utilisateurs
L’ERP un outil central à la gestion de l’entreprise alors que le CRM est réservé à certains services.
Les principaux utilisateurs d’un CRM sont les équipes commerciales, marketing et le service client.
Les logiciels ERP, eux, ont vocation à être utilisés par les cadres dirigeants, les managers opérationnels, les équipes administration et finance, mais aussi dans certains cas par les techniciens ou les commerciaux.
Complexité de mise en œuvre
Généralement, un logiciel ERP est plus complexe à mettre en œuvre qu’un CRM.
L’ERP doit s’adapter aux processus de l’entreprise et souvent, se connecter à d’autres outils utilisés en interne, notamment dans l’industrie, le commerce ou la logistique. Alors que certains logiciels CRM sont très simples à utiliser et à mettre en place, la majorité des ERP nécessite un travail important de paramétrage et d’adaptation, sans compter la formation des utilisateurs.
Coûts
Le budget n’est également pas le même entre un CRM et un ERP.
Pour vous équiper d’un logiciel ERP, même si vous êtes une petite entreprise, il faudra débourser un budget relativement important. Pour la mise en place et pour le coût de la licence la première année, il faut prévoir au moins 20 000 €, car vous aurez sans doute besoin d’être accompagné par un consultant.
Le coût d’un logiciel CRM est en général plus faible. Même s’il existe des logiciels CRM très coûteux, une petite entreprise s’en sort en général pour 500 à 2000 € par an. Il existe même des logiciels CRM gratuits !
Taille et secteur d’activité des entreprises
Toute entreprise a intérêt à utiliser un CRM, de l’indépendant jusqu’au grand groupe. Il existe d’ailleurs des CRM pour les TPE très intuitifs et abordables.
À l’inverse, seules les entreprises d’une certaine taille, ou avec des process complexes, auront intérêt à investir dans un véritable ERP pour PME : fabricants industriels, gros sites e-commerce, chaînes de magasins…
Il existe des logiciels offrant certaines fonctionnalités d’un ERP (facturation, comptabilité, stocks), tout en restant abordables pour une petite entreprise : c’est le cas d’Axonaut et Sellsy par exemple. Mais ils ne permettent pas d’aller aussi loin qu’un véritable ERP.
Tableau comparatif ERP & CRM
Pour vous aider à mieux comprendre leurs différences, voici un tableau récapitulant les principales caractéristiques de ces deux outils.
| ERP | CRM | |
|---|---|---|
| Objectif | Augmenter la productivité | Augmenter les ventes et la satisfaction client |
| Fonctionnalité première | Optimisation des processus et de l’utilisation des ressources internes | Gestion des interactions et de la relation client |
| Utilisateurs | Divers services et équipes | Équipes commerciales, service client, service marketing |
| Données | Toutes les données relatives aux flux | Toutes les données relatives aux clients |
| Mise en oeuvre | Complexe | Simple |
| Coût | Plusieurs milliers d’euros | À partir de quelques dizaines d’euros par mois |
| Fonctionnalités présentes | Gestion commerciale, comptable, financière, production, logistique, RH, CRM | CRM et éventuellement marketing, gestion de projet |
| Lien | Peut inclure des fonctionnalités CRM | Aucune fonctionnalité ERP présente |
Faut-il (et comment) choisir entre ERP et CRM ?
Comment choisir la bonne solution entre ERP et CRM ?
Vous vous demandez encore si vous avez besoin d’un CRM ou d’un ERP ?
Cela dépend de vos objectifs.
Choisissez un CRM si vos objectifs sont de :
- soutenir la croissance de votre activité ;
- piloter l’activité de vos commerciaux
- suivre le flux de prospects ;
- personnaliser les interactions avec vos clients à travers des actions marketing ;
- améliorer le support client.
Un ERP est mieux adapté si vous souhaiter :
- rationaliser vos coûts ;
- optimiser vos processus opérationnels ;
- centraliser le pilotage de votre entreprise ;
- améliorer la communication et la collaboration interne ;
- assurer la conformité de certains processus.
CRM et ERP : peut-on cumuler les deux ?
Combiner un ERP et CRM apporte de nombreux avantages. Une solution combinée permet un pilotage complet de votre activité. Vous gagnez en harmonisation et en cohérence dans vos processus et la productivité augmente.
On gagne tout autant du côté de la synchronisation et la centralisation des données, que de l’augmentation de l’efficacité des équipes. Les données sont à jour en temps réel et coommuniquent entre elles à travers les différents services.
Mais cela ne convient pas forcément à toutes les entreprises. Encore une fois, il faut bien définir vos besoins présents et futurs puis comparer les solutions.
L’intégration entre ERP et CRM : un enjeu majeur
Dans tous les cas, au moment de choisir un CRM ou un ERP, vous devez vous poser la question de leur intégration.
Si vous avez déjà un CRM en place dans votre entreprise, assurez-vous de choisir un ERP qui saura communiquer avec les données de votre CRM. Inversement, si vous avez déjà un ERP et souhaitez développer les fonctions de CRM, il est préférable de choisir un outil qui s’intègre à votre ERP actuel.
Il faut absolument éviter les doublons, les ressaisies ou les risques de perte de données : cela annulerait tous vos efforts de rationalisation. Cette contrainte est également valable pour les autres logiciels métier utilisés dans votre organisation.
Quelles solutions combinent ERP et CRM ?
Si vous avez besoin d’un ERP et d’un CRM, vous pouvez opter pour un logiciel hybride, qui offre à la fois les fonctionnalités d’un CRM et d’un ERP, comme NetSuite, Odoo ou Microsoft Dynamics. Autre exemple, Divalto, un éditeur français, a développé un CRM et un ERP qui communiquent parfaitement entre eux.
Comme nous le disions précédemment, les petites entreprises peuvent compter sur des logiciels tout en un comme Axonaut et Sellsy. Ils incluent des fonctionnalités CRM et d’autres modules apparents à un ERP. Leur principale avantage est qu’ils sont très simples à implémenter et à prendre en main. Ils répondent donc davantage aux besoins des TPE et PME qui se lancent dans la digitalisation de leurs processus.
Finissons avec le logiciel CRM Salesforce Sales Cloud, un outil complet et leader sur le marché des logiciels CRM.
Il inclut différents modules, principalement centrés sur la gestion de la relation client. Mais si nous vous en parlons ici, c’est parce que Salesforce s’intègre avec un nombre infini de logiciels, y compris des logiciels ERP. L’avantage ? Vous pouvez choisir l’ERP le plus adapté à vos besoins, et bénéficier ainsi de deux outils puissants, performants, et surtout adaptés à vos besoins. C’est donc une solution flexible pour combiner ERP et CRM.
FAQ
Quelle différence entre CRM et ERP ?
Un CRM est un logiciel de gestion de la relation clients tandis qu’un ERP est un logiciel qui permet à l’entreprise de digitaliser l’ensemble de ses processus opérationnels.
Comment intégrer un CRM avec un ERP ?
Si vous avez déjà un CRM, il suffit juste de choisir un ERP qui saura communiquer avec les données de votre CRM.
Quel est le mieux entre ERP et CRM ?
Tout dépend de vos besoins ! Le logiciel ERP est une solution de gestion globale, intégrant divers modules allant de la finance à la logistique, en passant par la gestion commerciale ou des RH. Le CRM se concentre sur la gestion de la relation client : ventes, suivi après vente, etc. Il peut inclure des fonctionnalités marketing par exemple.
