Dans un secteur du retail ultra-concurrentiel, la gestion de la relation client est le nerf de la guerre. Entre boutiques physiques et e-commerce, unifier les données pour offrir une expérience omnicanale fluide est devenu indispensable. Mais face à la multitude d’offres, quel logiciel choisir ? Pour vous aider à fidéliser vos clients et booster vos ventes, nous avons sélectionné les meilleurs CRM pour le retail et rassemblé nos conseils pour choisir le vôtre.
- HubSpot – Le plus complet pour centraliser marketing, ventes et service client
- Sellsy – L’alternative française tout-en-un (CRM, facturation, marketing)
- Zoho CRM – La solution flexible et abordable pour les PME ambitieuses
- Klaviyo – Le spécialiste du marketing automation pour le e-commerce
- Creatio CRM – Le meilleur pour automatiser et personnaliser les processus
- Monday CRM – Le CRM modulable pour les équipes modernes
- Salesforce Sales Cloud – Le choix des grandes entreprises avec des processus complexes
- Pipedrive – Le plus fluide pour suivre et conclure ses opportunités commerciales
Qu’est-ce qu’un CRM pour le retail ?
Un CRM pour le retail sert à centraliser les données clients et à suivre les interactions qui se produisent sur différents canaux. Dans le commerce de détail, une même personne peut découvrir une marque en ligne, acheter en boutique, puis interagir à nouveau via une campagne email. Sans outil pour consolider ces informations, il devient difficile d’avoir une vision claire du comportement d’achat. C’est précisément le rôle du CRM, qui crée une vue client unifiée et facilite la personnalisation des actions marketing.
Le CRM s’occupe de la relation client, des campagnes marketing et du suivi commercial. Le logiciel de caisse, lui, gère l’encaissement, les stocks et les opérations en point de vente. Les deux outils se complètent, mais ne remplissent pas la même fonction. Si vous cherchez un outil dédié à la gestion de caisse, rendez-vous plutôt sur notre sélection des logiciels de point de vente.
La plupart des CRM utilisés dans le retail ne sont pas des solutions spécialisées, mais des plateformes modulables capables de s’adapter aux besoins du secteur. L’essentiel est qu’ils permettent de segmenter les clients, d’automatiser certaines actions et de se connecter aux outils déjà en place, notamment la boutique en ligne et le système de caisse.
Notre sélection des meilleurs CRM retail
HubSpot
HubSpot est un CRM apprécié des marques et des DNVB qui veulent centraliser leurs données clients et structurer leurs actions marketing sans complexité.
- Interface simple et adoption rapide par les équipes
- Bonne centralisation des données issues du digital
- Nombreuses intégrations e commerce et outils marketing intégrés
- Personnalisation limitée pour les workflows complexes
L’outil consolide les interactions issues du site, des formulaires, des campagnes email et du service client, ce qui aide à mieux comprendre le parcours d’achat. Cette visibilité est précieuse dans un contexte omnicanal. Selon HubSpot, 83 % des entreprises utilisant la plateforme estiment que l’unification des données améliore nettement leur compréhension des clients. HubSpot se connecte facilement à la plupart des CMS e commerce, comme Shopify, WooCommerce ou Prestashop. La plateforme intègre aussi des outils pour gérer ses contenus, optimiser son SEO et suivre le trafic, ce qui aide les enseignes à renforcer leur acquisition tout en pilotant leurs campagnes marketing depuis un même environnement.
HubSpot propose une version gratuite, ce qui est assez rare. Les tarifs démarrent à 9€ par mois et par utilisateur pour les fonctionnalités de base. Les modules marketing, vente ou service client s’ajoutent ensuite selon les besoins. HubSpot convient particulièrement aux enseignes qui veulent structurer leur relation client et leurs campagnes sans déployer un CRM trop technique. Pour en savoir plus, lire notre avis sur HubSpot.
Sellsy
Sellsy est une solution adaptée aux commerces et aux petites chaînes qui veulent centraliser leur relation client tout en reliant le CRM à leurs opérations commerciales.
- CRM simple à prendre en main, avec facturation intégrée
- Offre dédiée au retail avec caisse connectée
- Intégrations e-commerce disponibles pour suivre les commandes
- Fonctionnalités marketing moins avancées que certains concurrents
L’outil combine suivi des contacts, gestion des ventes et facturation dans un environnement simple à utiliser. Sellsy propose aussi une offre dédiée au retail, avec une caisse connectée, ce qui facilite la synchronisation des informations entre le point de vente et le CRM. Pour les enseignes disposant d’un site e-commerce, la plateforme peut se connecter aux principaux CMS pour suivre les commandes et mieux exploiter l’historique d’achat.
Les tarifs débutent à 25 euros par utilisateur et par mois. L’outil reste accessible pour démarrer, tout en offrant des modules supplémentaires si l’activité se développe. Sellsy convient bien aux structures qui cherchent un CRM pratique et cohérent avec leurs outils de vente, sans entrer dans des configurations techniques complexes. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Sellsy.
Zoho CRM
Zoho CRM convient bien aux enseignes et aux commerces qui cherchent un outil flexible pour centraliser leur relation client tout en conservant une bonne maîtrise de leurs opérations de vente.
- CRM polyvalent avec un écosystème complet adapté au retail
- Intégrations e-commerce et nombreuses apps dédiées ventes et stocks
- Très bon rapport qualité/prix
- Interface moins fluide que les plateformes premium
Le CRM couvre le suivi des prospects et clients, la segmentation, les campagnes marketing et l’analyse des performances. Il s’intègre aussi à l’écosystème Zoho, qui propose des applications dédiées à la vente au détail pour gérer les stocks, les commandes, les retours ou les fournisseurs. Cette modularité permet aux retailers de construire un environnement complet, tout en centralisant les données clients dans le CRM. La plateforme se connecte aux principaux CMS e-commerce et à plus d’une centaine d’applications externes, ce qui facilite la synchronisation des commandes, du catalogue ou de l’historique d’achat. Zoho CRM prend également en charge les interactions omnicanales via email, SMS, chat ou réseaux sociaux, ce qui permet d’adapter les campagnes et les messages selon le comportement des clients.
Les tarifs démarrent à 14€ par utilisateur et par mois, avec une version gratuite pour les très petites équipes. C’est une solution intéressante pour les retailers qui veulent un CRM polyvalent, capable d’accompagner à la fois le marketing, les ventes et certains aspects opérationnels. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Zoho CRM.
Creatio CRM
Creatio convient aux enseignes qui ont des processus internes structurés et qui doivent coordonner plusieurs équipes, magasins ou canaux de vente.
- Personnalisation avancée grâce au no code
- Vision client complète et workflows adaptés au retail
- Convient aux réseaux de magasins et organisations multi équipes
- Paramétrage initial plus exigeant
La plateforme se distingue par son approche no code, qui permet de modéliser des workflows sur mesure pour la gestion des ventes, des campagnes, des commandes ou des interactions clients. Cette capacité d’adaptation en fait un outil intéressant pour les réseaux de magasins ou les retailers qui doivent gérer des opérations complexes ou multi étapes. La solution offre une vue client complète, avec l’historique des achats, les interactions multicanales et les demandes adressées au service client. Creatio permet aussi de construire des parcours marketing automatisés et de connecter le CRM aux principaux systèmes e-commerce. Cette flexibilité aide les enseignes à structurer leurs processus internes tout en améliorant la cohérence de la relation client.
Les tarifs démarrent à 25€ par utilisateur et par mois, auxquels s’ajoutent 15 euros par utilisateur et par mois pour chaque module activé. Creatio impose toutefois un montant minimum d’achat de 10 000 euros par an pour les nouveaux clients, avec une durée de contrat standard de 3 ans. L’investissement initial est donc plus élevé que pour les CRM généralistes, mais il se justifie pour les enseignes qui ont besoin d’un haut niveau de personnalisation. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Creatio CRM.
Klaviyo
Klaviyo n’est pas un CRM à proprement parler, mais une plateforme de marketing automation très utilisée par les marques e-commerce et les DNVB pour personnaliser leurs campagnes email et SMS.
- Excellente personnalisation et segmentation marketing
- Intégrations e commerce très solides
- Scénarios email et SMS puissants
- Coût élevé avec une base contacts importante
L’outil se connecte nativement à Shopify, WooCommerce, Prestashop et à la plupart des CMS e-commerce, ce qui permet de synchroniser les commandes, le comportement de navigation et l’historique d’achat sans configuration complexe. Klaviyo excelle dans l’exploitation des données clients pour créer des segments précis et des scénarios automatisés. Il permet de gérer les relances, les recommandations produits, la fidélisation ou la réactivation des clients inactifs. La plateforme se concentre sur la performance marketing et s’intègre facilement avec un CRM plus complet lorsque l’enseigne a besoin de suivre ses ventes, ses magasins ou ses opérations internes.
Les tarifs dépendent du volume de contacts et du nombre d’envois email ou SMS, et démarrent à 45 $ par mois pour 15 000 emails. Une version gratuite existe limitée à 250 contacts. Des modules complémentaires peuvent être ajoutés (analyse de données, service client).
Monday CRM
Monday CRM n’est pas un outil spécialisé retail, mais sa flexibilité en fait une option intéressante pour les enseignes qui veulent organiser leurs opérations commerciales ou leurs projets sans déployer un CRM complexe.
- Interface très visuelle et prise en main rapide
- Flexible pour organiser ventes et projets retail
- Modèles prêts à l’emploi et intégrations disponibles
- Moins adapté à la relation client omnicanale
La plateforme permet de suivre les prospects, structurer un pipeline, coordonner les actions entre le siège et les magasins et gérer des projets comme l’ouverture d’un point de vente ou la préparation d’une campagne. Ses tableaux visuels et ses automatisations simples facilitent l’adoption par des équipes variées. Monday propose des modèles dédiés au retail, ce qui aide à structurer rapidement le suivi des ventes ou des partenariats, et peut se connecter aux principaux CMS e-commerce pour centraliser certaines informations. L’outil reste toutefois plus adapté aux tâches de coordination et de gestion commerciale qu’à la relation client avancée ou aux scénarios marketing.
Les tarifs commencent à 12€ par utilisateur et par mois, avec plusieurs niveaux en fonction du volume d’automatisations et des fonctionnalités recherchées. Monday CRM est une solution pertinente pour les enseignes qui veulent un outil clair et modulable pour organiser leurs activités, sans entrer dans la complexité d’une plateforme spécialisée. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Monday CRM.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud convient aux enseignes qui ont plusieurs magasins, une organisation structurée ou des volumes importants de données à gérer.
- Personnalisation avancée adaptée aux organisations retail complexes
- Intégrations solides avec les outils e commerce
- Vision client et reporting très complets
- Déploiement plus long et souvent accompagné
La plateforme offre un niveau de personnalisation élevé, ce qui permet d’adapter le CRM aux processus internes du retail, qu’il s’agisse du suivi des ventes, de la fidélité ou du pilotage des performances par canal. Les intégrations avec les principaux CMS e commerce et l’écosystème d’applications facilitent la connexion avec le site, le service client ou les outils internes. Salesforce propose un socle puissant pour les enseignes qui veulent une vision client complète et un pilotage centralisé.
Les tarifs débutent à 25€ par mois et par utilisateur, mais augmentent selon les modules et le niveau de personnalisation. La mise en place demande souvent un accompagnement, surtout pour les organisations qui doivent connecter plusieurs systèmes. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Salesforce Sales Cloud.
Pipedrive
Pipedrive est un CRM centré sur le pipeline et la performance commerciale. Dans le retail, il est surtout utilisé par les enseignes qui ont une activité B2B en parallèle de leur activité magasin, par exemple pour gérer des ventes à des distributeurs, des partenariats ou des comptes clés.
- Très simple à utiliser, focus efficace sur le pipeline
- Idéal pour les ventes B2B liées au retail
- Automatisations légères et faciles à configurer
- Moins adapté au marketing et à la fidélisation client
L’interface visuelle permet de suivre clairement les opportunités, les relances et les objectifs commerciaux, ce qui aide les équipes à rester organisées. Pipedrive peut se connecter à certains CMS e-commerce, mais via des plugins ou des intégrations tierces comme Zapier ou Make. Cela permet de synchroniser des commandes ou des contacts lorsque c’est nécessaire, mais l’outil ne propose pas d’intégration native aussi complète que les plateformes orientées e commerce. Il reste avant tout un CRM de vente, avec des automatisations simples et un focus sur la conversion plutôt que sur la relation client omnicanale.
Les tarifs débutent à 14€ par utilisateur et par mois. Pipedrive convient aux retailers qui ont un volet commercial structuré et qui cherchent un outil clair pour suivre leurs ventes B2B, sans déployer une plateforme plus lourde. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Pipedrive.
Tableau comparatif des CRM pour le retail
| Logiciel | Pour qui ? | Tarif mensuel (à partir de) | Version gratuite ? | Essai gratuit |
|---|---|---|---|---|
| HubSpot | DNVB, marques e commerce, enseignes orientées marketing | 9 € | 14 jours | |
| Sellsy | Commerces et petites chaînes | 25 € | 15 jours | |
| Zoho CRM | PME du retail et enseignes en croissance | 14 € | 30 jours | |
| Creatio CRM | Réseaux de magasins avec processus complexes | 25 € | 14 jours | |
| Klaviyo | Marques e commerce cherchant un outil marketing | 45 $ | 30 jours | |
| Monday CRM | TPE et PME retail cherchant un outil flexible | 12 € | 14 jours | |
| Salesforce Sales Cloud | Enseignes multi magasins et organisations complexes | 25 € | 30 jours | |
| Pipedrive | Retail avec activité commerciale B2B | 14 € | 14 jours |
Pourquoi utiliser un CRM dans le retail ?
Dans le commerce de détail, la relation client repose désormais sur plusieurs points de contact. Les enseignes doivent comprendre d’où viennent leurs clients, comment ils interagissent avec la marque et ce qui influence leurs décisions d’achat. Un CRM apporte ce cadre en réunissant les données, en soutenant les actions marketing et en offrant une meilleure visibilité sur les performances.
1. Centraliser toutes les données clients
Un CRM permet de rassembler les informations issues du site e-commerce, des réseaux sociaux, de la boutique et des campagnes marketing. Cette centralisation évite les silos entre équipes et améliore la cohérence de la relation client. Elle aide aussi à identifier les comportements d’achat et les segments les plus importants pour l’enseigne.
2. Personnaliser les actions marketing et la fidélisation
Avec une vision client plus précise, il devient plus simple de cibler les bonnes personnes au bon moment. Le CRM sert à créer des segments, lancer des scénarios automatisés, réactiver les clients inactifs ou adapter les messages en fonction de l’historique d’achat.
3. Améliorer la performance commerciale
Le CRM aide à suivre les conversions, comprendre les parcours et repérer les points de friction. Les enseignes disposent d’indicateurs fiables pour piloter leurs campagnes, suivre les ventes par canal et mieux anticiper la demande. Cette visibilité aide aussi les équipes magasins à adapter leur discours et leurs actions.
4. Connecter boutique, e-commerce et outils internes
Le retail repose sur plusieurs systèmes qui doivent fonctionner ensemble. Le CRM facilite la synchronisation avec la boutique en ligne, l’outil de marketing, voire le logiciel de caisse. Cette connexion limite les doubles saisies et garantit une meilleure continuité d’information entre les équipes.
5. Automatiser des tâches répétitives
Relances après un achat, notification d’un retour en stock, suivi d’une demande client ou mise à jour d’un statut : le CRM prend en charge une partie de ces actions pour réduire les tâches manuelles et libérer du temps pour le conseil. Les équipes se concentrent sur les interactions à valeur ajoutée.
6. Mieux piloter l’activité
Les tableaux de bord intégrés au logiciel offrent une lecture claire des indicateurs clés CRM. Ils permettent de suivre les ventes par magasin, la performance des campagnes, la valeur moyenne du panier, le taux de conversion ou l’évolution du nombre de clients actifs. Cette visibilité aide les responsables à ajuster plus rapidement leurs actions.
Comment choisir son CRM dans le retail ?
Le choix d’un CRM dépend du modèle de l’enseigne, de ses canaux de vente et du niveau de maturité de ses opérations. Les commerces indépendants, les réseaux de magasins, les DNVB ou les marques qui vendent en B2B n’ont pas les mêmes attentes. L’objectif est d’identifier un outil capable de soutenir la relation client, d’accompagner la croissance et de s’intégrer facilement à l’environnement existant.
Voici les principaux critères à prendre en compte.
1. Le type d’activité et les besoins de l’enseigne
Les priorités ne sont pas identiques selon que l’on gère une boutique, un réseau multimarques ou une marque qui combine e-commerce, retail et distribution.
Une DNVB cherchera surtout de bonnes capacités marketing et une segmentation fine. Une enseigne avec plusieurs magasins aura besoin d’indicateurs par point de vente et d’une meilleure coordination entre sièges et équipes terrain.
Clarifier ces besoins en amont permet de cibler les CRM les plus pertinents.
2. L’intégration avec les outils existants
Un CRM dans le retail doit s’intégrer efficacement au logiciel e-commerce, au logiciel de caisse, aux outils marketing et aux applications internes. Une mauvaise synchronisation entraîne des pertes d’information et complique l’adoption. Les intégrations sont essentielles pour garantir la cohérence des données entre boutique, site et opérations.
3. Les fonctionnalités essentielles à couvrir
Selon les objectifs de l’enseigne, certaines fonctionnalités deviennent prioritaires. Il peut s’agir de la segmentation client, de l’automatisation marketing, du suivi des ventes, du reporting ou de la gestion multicanale.
Un CRM trop limité freinera la stratégie dans le temps, alors qu’une solution trop complexe risque de ralentir les équipes.
4. La facilité d’usage pour les équipes
Le CRM doit être simple à utiliser pour les équipes magasin, les responsables e-commerce et les équipes marketing. L’interface, la rapidité de saisie et la clarté des informations influencent directement l’adoption.
5. Le niveau d’automatisation souhaité
Les enseignes peuvent automatiser une partie importante de leurs actions, comme les relances, les scénarios post achat, les messages de fidélisation ou les notifications internes. Le CRM choisi doit pouvoir gérer ce niveau d’automatisation sans nécessiter de développement complexe.
6. Le budget et les coûts de montée en charge
Au delà du prix de départ, il faut prendre en compte les modules supplémentaires, les intégrations, la formation et l’évolution des licences lorsque l’entreprise grandit.
Certaines solutions permettent de démarrer à moindre coût, mais deviennent plus onéreuses lors de la montée en puissance. Mieux vaut anticiper cette évolution dès le début.
FAQ
Qu’est-ce qu’un CRM retail ?
Un CRM retail est une plateforme qui centralise les données clients issues du site e-commerce, des campagnes et des interactions avec la marque. Il aide les enseignes à mieux comprendre le comportement d’achat, à personnaliser les communications et à suivre leurs performances commerciales sur différents canaux.
Un CRM remplace-t-il un logiciel de caisse ?
Non. Le CRM gère la relation client, le marketing et le suivi des ventes, tandis que le logiciel de caisse gère l’encaissement, les stocks et les opérations en point de vente. Les deux outils sont complémentaires. Pour la partie caisse, mieux vaut se référer à notre sélection des logiciels de point de vente.
Quel CRM choisir pour une enseigne retail ?
Le choix dépend de la taille de l’enseigne, de son modèle et de ses priorités. Les marques e-commerce privilégient souvent des outils orientés marketing comme HubSpot ou Klaviyo. Les réseaux de magasins optent plutôt pour Salesforce ou Creatio. Les commerces et PME se tournent vers des solutions accessibles Sellsy ou Zoho CRM.
