CRM ou ERP, telle est la question !
Lorsque l’on parle d’outils et de logiciels de gestion pour les entreprises, ces deux termes reviennent fréquemment. Et pour cause : CRM et ERP ont un objectif commun : centraliser les données pour améliorer les performances de l’entreprise. Mais quand on cherche à digitaliser ses process, on peut vite se sentir perdu : avez-vous besoin d’un logiciel ERP, d’un logiciel CRM, ou des deux ?
Est-ce que certains outils ont les deux casquettes ? Pas de panique ! On fait le point pour vous dans cet article.
CRM et ERP : définitions
Définition du CRM
Qu’est-ce qu’un CRM ? Un logiciel CRM permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. D’ailleurs, CRM se dit en français GRC (Gestion de la Relation Client).
Ainsi, un CRM est centré autour des prospects, des clients, et des interactions qu’une entreprise entretient avec eux : prospection, vente, fidélisation.
Les principales fonctionnalités d’un logiciel CRM sont les suivantes :
- Centralisation et enrichissement des données clients : coordonnées, historique de la relation, e-mails échangés, segmentation…
- Planification des actions commerciales : prospection, devis, réunions, relances, négociation…
- Suivi des affaires en cours et planification des ventes
La plupart des CRM offrent des possibilités d’automatisation de certaines interactions (exemple : envoi d’un e-mail) et intègrent des outils marketing comme la création de formulaire ou le suivi des visites d’un client sur votre site web.
Définition de l’ERP
Et maintenant, qu’est-ce qu’un ERP ? ERP signifie Enterprise Resources Planning, ou Planification des Ressources d’Entreprise.
Pour faire simple, un logiciel ERP permet à une entreprise de digitaliser l’ensemble de ses processus opérationnels : production, gestion des stocks, achats, gestion des ressources humaines, finances…
Ainsi, les logiciels ERP sont généralement composés en modules ou briques qui communiquent entre elles, afin de donner aux gestionnaires une vue consolidée de l’activité.
Les fonctionnalités les plus courantes dans les logiciels ERP sont :
- La gestion comptable et financière : comptabilité, trésorerie, budgets…
- La gestion commerciale : devis, factures, achats, ventes, stocks…
- La gestion de production ou GPAO : planification, gestion d’atelier, suivi des coûts…
- La gestion logistique : approvisionnements, expéditions, entrepôts…
On retrouve également dans de nombreux logiciels ERP des modules RH, de gestion de projet, et bien sûr, une brique reporting et business intelligence.
Les points communs entre CRM et ERP
Même si ERP et CRM sont différents, ils ont aussi des points communs.
Tout d’abord, CRM et ERP ont tous les deux pour objectif d’optimiser l’organisation de l’entreprise, en centralisant les données et en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée.
De plus, il existe des fonctionnalités que l’on peut retrouver dans un logiciel ERP et dans un logiciel CRM :
- La base de données de contacts et clients
- La gestion commerciale (devis, factures)
- La gestion de projets et de tâches
Quelles différences entre CRM et ERP ?
Objectifs et fonctionnalités
Même s’ils ont des points communs, les logiciels CRM et ERP n’ont pas les mêmes objectifs, et ne recouvrent pas le même périmètre fonctionnel. Alors qu’un CRM a pour objectif de maximiser les ventes, un ERP a pour finalité d’optimiser les coûts.
Utilisateurs
Les principaux utilisateurs d’un CRM sont les équipes commerciales, marketing, et le service client.
Les logiciels ERP, eux, ont vocation à être utilisés par les cadres dirigeants, les managers opérationnels, les équipes administration et finance, mais aussi dans certains cas par les techniciens ou les commerciaux.
Complexité de mise en œuvre
Généralement, un logiciel ERP est plus complexe à mettre en œuvre qu’un CRM.
L’ERP doit s’adapter aux processus de l’entreprise et souvent, se connecter à d’autres outils utilisés en interne, notamment dans l’industrie, le commerce ou la logistique. Alors que certains logiciels CRM sont très simples à utiliser et à mettre en place, la majorité des ERP nécessite un travail important de paramétrage et d’adaptation, sans compter la formation des utilisateurs.
Coûts
Le budget n’est également pas le même entre un CRM et un ERP.
Pour vous équiper d’un logiciel ERP, même si vous êtes une petite entreprise, il faudra débourser un budget relativement important. Pour la mise en place et pour le coût de la licence la première année, il faut prévoir au moins 20 000 €, car vous aurez sans doute besoin d’être accompagné par un consultant.
Le coût d’un logiciel CRM est en général plus faible. Même s’il existe des logiciels CRM très coûteux, une petite entreprise s’en sort en général pour 500 à 2000 € par an. Il existe même des logiciels CRM gratuits !
Taille et secteur d’activité des entreprises
Toute entreprise a intérêt à utiliser un CRM, de l’indépendant jusqu’au grand groupe. Il existe d’ailleurs des CRM pour les TPE très intuitifs et abordables.
À l’inverse, seules les entreprises d’une certaine taille, ou avec des process complexes, auront intérêt à investir dans un véritable ERP : fabricants industriels, gros sites e-commerce, chaînes de magasins…
Il existe des logiciels offrant certaines fonctionnalités d’un ERP (facturation, comptabilité, stocks), tout en restant abordables pour une petite entreprise : c’est le cas d’Axonaut et Sellsy par exemple. Mais ils ne permettent pas d’aller aussi loin qu’un véritable ERP.
Faut-il (et comment) choisir entre CRM et ERP ?
Comment choisir la bonne solution entre CRM et ERP ?
Vous vous demandez encore si vous avez besoin d’un CRM ou d’un ERP ?
Cela dépend de vos objectifs.
Si votre priorité est de piloter l’activité de vos commerciaux, de suivre le flux de prospects et de soutenir la croissance de votre activité, alors vous avez besoin d’un CRM.
Si vous avez besoin de rationaliser vos coûts et de rationaliser vos process opérationnels, alors l’ERP est peut-être une priorité.
CRM et ERP : peut-on cumuler les deux ?
Si vous avez besoin d’un ERP et d’un CRM, vous pouvez opter pour un logiciel hybride, qui offre à la fois les fonctionnalités d’un CRM et d’un ERP, comme NetSuite, Odoo ou Microsoft Dynamics.
Divalto, un éditeur français, a développé un CRM et un ERP qui communiquent parfaitement entre eux.
Enfin, comme nous le disions précédemment, les petites entreprises peuvent compter sur des logiciels tout en un comme Axonaut et Sellsy.
L’intégration entre CRM et ERP, un enjeu majeur
Dans tous les cas, au moment de choisir un CRM ou un ERP, vous devez vous poser la question de leur intégration.
Si vous avez déjà un CRM en place dans votre entreprise, assurez-vous de choisir un ERP qui saura communiquer avec les données de votre CRM. Il faut absolument éviter les doublons, les ressaisies, ou les risques de perte de données : cela annulerait tous vos efforts de rationalisation. Cette contrainte est également valable pour les autres logiciels métier utilisés dans votre organisation.
FAQ
Quelle différence entre CRM et ERP ?
Un CRM est un logiciel de gestion de la relation clients tandis qu’un ERP est un logiciel qui permet à l’entreprise de digitaliser l’ensemble de ses processus opérationnels.
Comment intégrer un CRM avec un ERP ?
Si vous avez déjà un CRM, il suffit juste de choisir un ERP qui saura communiquer avec les données de votre CRM.
