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CRM

10 astuces simples pour fidéliser durablement vos clients

En bref

  • L’acquisition d’un nouveau client coûte 3 fois plus cher que de fidéliser un client existant. La fidélisation de vos clients est donc un enjeu majeur pour développer votre entreprise.
  • Des techniques de fidélisation de la clientèle sont à instaurer dès le début du parcours client et jusqu’à la phase d’après-vente.
  • Evaluer sa stratégie est primordiale pour comprendre ce qui renforce la fidélité de vos clients et au contraire les points d’amélioration.

Vos clients assurent la pérennité de votre entreprise. Et s’ils sont satisfaits, le graal est qu’ils reviennent et sollicitent à nouveau vos produits ou vos services. Avec cet article, nous souhaitons vous montrer comment faire rimer clientèle avec fidèle !

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Le cerveau humain nous incite à rester ou revenir auprès de ce à quoi on est attaché. Fidéliser un client, c’est créer une relation durable avec lui. L’attachement à votre marque est favorisé, le client envisage alors plus facilement de faire appel à votre enseigne.

Un client fidèle est un client satisfait. Aussi, il en parlera autour de lui. C’est le fameux bouche-à-oreille, connu pour être la meilleure publicité pour une entreprise. Un avantage considérable sur la concurrence : les proches, eux-mêmes attachés au client en question, vont s’appuyer sur son expérience et pourront eux aussi, se rapprocher de vous.

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Parce que oui, le principal avantage à fidéliser ses clients, c’est d’augmenter vos ventes et donc de développer votre activité mais surtout d’assurer sa pérennité.

On ne le dira jamais assez, vendre, c’est connaître parfaitement sa cible. La relation client, qui passe autant par l’acquisition que par la fidélisation, vous permet de recueillir des informations précieuses autour des besoins et des attentes de vos clients et d’adapter vos stratégies (commerciales, marketing, etc…). Un cercle vertueux donc qui, in fine, ne fera qu’accroître vos bénéfices.

Et pour les plus matheux, les chiffres encouragent la fidélisation client :

  • acquérir un nouveau client coûte 3 fois plus cher que de fidéliser un client existant ;
  • un client satisfait en parle à 3 personnes, contre 12 s’il est mécontent.

Comment fidéliser un client ?

Maintenant que vous connaissez les enjeux de la fidélisation client, comment faire ?

1. Miser sur la qualité votre produit/service

Sans surprise, la qualité de votre service ou de votre produit est LE critère qui permet de faire pencher la balance et potentiellement, de fidéliser un client. Ainsi, vous devez fournir tous les efforts pour offrir un service ou un produit qui satisfait au mieux vos clients. Mais pour y arriver, vous devez être conscient de plusieurs principes.

Le premier principe repose sur les comportements d’achat. Les clients sont désormais bien informés donc plus exigeants, qui plus est depuis l’arrivée des nouvelles technologies. La place qu’ont pris les réseaux sociaux, les smartphones et objets connectés ou encore l’intelligence artificielle ont totalement fait évoluer le marché.

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Les clients sont plus volatiles et n’hésitent pas à comparer les offres et produits.

Le second principe en découle et est lié à la concurrence : aujourd’hui, elle est importante et rester compétitif est devenu essentiel. Si votre service ou produit est plus attractif, le client n’hésitera pas à revenir vers vous plutôt que d’aller voir la concurrence. Mais l’inverse est aussi vrai.

2. Connaître vos clients et leurs comportements

Pour rappel, un des objectifs de la fidélisation client est de recueillir des informations qualitatives et quantitatives qui, une fois analysées, vous permettront de personnaliser vos offres et vos stratégies. En effet, pour fidéliser vos clients, vous devez comprendre pourquoi ils sont venus chez vous, comment ils ont acheté, à quelle fréquence, sous quel délai, par quel moyen, … Ces données concernent aussi bien la typologie de clients, leurs comportements d’achat, leur historique avec votre entreprise.

La méthode est scolaire, il faut se poser des questions. Parmi elles : Quelle est la fréquence d’achat ? À quoi est-il réceptif pour améliorer notre relation avec lui ? Son expérience est-elle satisfaisante ? Décevante ? Pourquoi est-il (in)satisfait ? Combien le client est-il prêt à dépenser ? Combien ce prix nous rapporterait ?

3. Travailler sur l’expérience client

Votre produit ou service est aussi accompagné du service client que vous assurez. L’expérience client est liée à des ressentis et s’appuie sur 3 aspects de l’entreprise :

  • le service client ;
  • les canaux de communication ;
  • la valeur ajoutée.

La première raison qui pousse un client à ne pas revenir vers vous est parce qu’il ne se sent pas considéré. Vos clients apprécient un service actif, réactif (rapide), personnalisé et courtois. Assurez-vous que l’ensemble de vos services (client, après-vente / SAV, commercial…) possèdent et communiquent autour des mêmes informations (historique d’achat, référence, etc…). Mais évitez leur saturation. Encouragez vos clients à résoudre, eux-mêmes, des problématiques simples, grâce à des ressources en libre-service, telles que des modes d’emploi, tutoriels, chats…

Les canaux de communication, et notamment une relation omnicanale, permettent de renforcer le sentiment de qualité chez l’acheteur. Elle consiste en une présence fluide, harmonieuse et stratégique entre les différents accès à vos produits / services : téléphone, web, e-mail, réseaux sociaux, boutique…

Pensez aussi à la gamification, ce nouveau phénomène qui tend à rendre l’expérience client plus ludique.

Enfin, de par la concurrence très présente aujourd’hui, se différencier est indispensable, au travers de la valeur ajoutée par votre entreprise. Cela sera possible en connaissant précisément votre cible (attentes, besoins et difficultés…) et en attribuant des points forts à votre produit / service (prix, sens, innovation…).

Pour résumer, voici quelques pistes.

Avant l’achat, le processus d’achat du produit/service doit répondre au mieux aux attentes du client.

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Favorisez un parcours simple et fluide (site, logiciel, ambiance dans la boutique…).

Pendant l’achat, faites en sorte que le client se sente considéré. Pour cela, vous pouvez mettre en place :

  • un mail ou un SMS de confirmation, qui le remercie ;
  • des conseils et astuces pour lui permettre d’utiliser au mieux vos produits / services ;
  • l’information de l’ouverture de son programme fidélité client ;
  • etc…

Enfin, vous augmenterez vos chances de fidéliser un client en personnalisant son expérience. Ces derniers doivent se sentir adressés et uniques aux yeux de votre entreprise. Alors pour offrir un service personnalisé, vous devez analyser certaines données puis utiliser les données recueillies pour adapter votre offre, au bon moment, et renforcer son sentiment de singularité. Il s’agit, par exemple, de l’appeler par son prénom, de proposer une offre complémentaire grâce à son historique d’achat, d’offrir un bon de réduction le jour de son anniversaire, etc…

4. Ne pas négliger la relation après vente

Tout aussi importante qu’avant et pendant l’achat, la relation après vente est essentielle pour fidéliser ses clients, notamment au travers des échanges écrits ou verbaux. Ils se doivent d’être agréables, aussi bien avec les commerciaux qu’avec les techniciens du SAV.

Pensez à recontacter vos clients, même plusieurs mois après l’achat. Vous pourrez alors leur (re)proposer une adhésion au programme de fidélité, un abonnement à la newsletter, les alerter en cas de promotion, les inviter à des évènements d’entreprises…

Ces (re)prises de contact peuvent également prendre la forme de visites ou d’appels de courtoisie, en dehors de tout contexte commercial. Faites en sorte qu’ils se sentent considérés grâce à des souhaits d’anniversaire ou de nouvelle année, à la mesure de leur satisfaction ou insatisfaction suite à leurs achats, etc…

5. Développer un programme de fidélisation

Un programme de fidélisation client le récompense et le valorise. C’est un système gagnant – gagnant puisqu’il profite à chacun : à l’entreprise, qui recueille des informations et enrichit son fichier client afin d’améliorer toujours plus ses offres, au client, qui se sent privilégié en profitant des avantages.

Un programme de fidélité est efficace dès lors qu’il est simple, original, ludique, et qu’il crée de la valeur.

Il peut inciter à l’achat ou, simplement, renforcer votre image de marque. Mais il doit être judicieusement choisi. Il peut prendre la forme de :

  • cartes de fidélité (attention, les cartes physiques sont en perte de vitesse) ;
  • bons d’achat et cadeaux ;
  • offres exclusives ;
  • pass VIP avec services supplémentaires ;
  • newsletter (si elle est technique et/ou innovante) ;
  • etc…

6. Utiliser des techniques de vente

Lorsqu’un client réalise un achat, il témoigne de son intérêt pour vos produits ou vos services. C’est donc l’occasion d’en proposer d’autres, autour de celui qu’il vient d’acquérir.

La technique de l’up-selling, ou montée en gamme, consiste à proposer au client une version plus complète et évoluée de l’achat qu’il vient de réaliser. Quant au cross-selling, ou vente additionnelle, elle permet d’inciter le client à acheter un accessoire ou un service complémentaire. C’est par exemple le cas lorsque pour l’achat d’un ordinateur, une remise sur la housse, la souris ou l’imprimante est appliquée.

Ces techniques permettent de valoriser vos clients, de les attirer de nouveau dans votre boutique, de stimuler leurs envies et donc de les inciter à revenir régulièrement.

7. S’appuyer sur vos clients existants

S’appuyer sur ceux qui ont déjà démontré leur intérêt par le passé est un puissant outil pour fidéliser un client.

Les programmes de parrainage permettent là encore de contenter tout le monde, par systèmes de points, de cagnottes ou de réductions. Le client vous recommande à un proche (c’est toujours la meilleure publicité, comme on le disait au début de cet article), celui-ci achète chez vous et tous deux se partagent les récompenses. Enfin, en ce qui vous concerne, vous avez gagné de nouveaux clients.

Le parrainage est un système simple et très varié dans la forme qu’il peut prendre.

La création de communauté, notamment sur vos réseaux sociaux, est quant à elle, une caverne d’Ali Baba pour fidéliser vos clients ! Pour vous, en partageant vos offres spéciales, vos concours, vos résultats, vos conseils, vos valeurs. Pour vos clients, en leur permettant d’interagir rapidement avec vous, de s’exprimer sur leur expérience… Pour vos prospects, de vous découvrir. Créer une communauté, c’est renforcer votre image de marque. C’est aussi faire de vos clients de véritables ambassadeurs, qui diffuseront vos valeurs et vos offres, autour d’eux, via les plateformes. Parfait pour réussir sa fidélisation client.

À noter que par communauté, on parle aussi de création de blogs, de forums…

8. Apprenez de vos clients

Terminé le temps où celui qui propose un produit ou un service est un « sauveur », qui connaît le client plus que lui-même. Pour que votre stratégie de fidélisation fonctionne, prenez le temps de les écouter, et toutes ces informations deviendront votre meilleur allié pour améliorer votre service.

N’hésitez pas à récolter les avis de vos clients. Ils peuvent s’exprimer au travers de vos réseaux sociaux et de toutes vos plateformes digitales. Les avis positifs comme les réclamations, les appels et enquêtes de satisfaction, par mail ou SMS, sont aussi d’excellents moyens pour recueillir des informations précieuses. Mais surtout, exploitez ces informations ! Quels sont les points positifs ou négatifs qui ressortent régulièrement ?

Vous pouvez aussi répondre aux avis de vos clients, laissés sur les plateformes de notation.

C’est un moyen de montrer que vous vous intéressez à leurs opinions, même une fois la vente réalisée. Vous entretenez la relation, et ainsi augmenter les chances de fidéliser vos clients. En démontrant à votre client votre envie de le satisfaire et de vous améliorer, il sera plus ouvert à la discussion. Les données récoltées vous permettront d’améliorer aussi bien vos offres que votre stratégie de fidélisation client.

9. Faire évoluer votre offre

Les intérêts à faire évoluer votre offre sont multiples. Par évolution, il faut comprendre renouvellement, diversification et adaptation. Ainsi, une offre en perpétuelle évolution permet :

  • d’assurer un avantage concurrentiel : vous avez une longueur d’avance sur vos concurrents ;
  • d’être proactif par rapport aux retours de vos clients : vous démontrez que vous êtes à l’écoute et placez la satisfaction client au cœur de votre stratégie ;
  • et finalement de fidéliser vos clients : vos clients satisfaits viennent et reviennent pour découvrir les dernières nouveautés.

Évoluer, c’est tenir compte de ces trois critères pour parfaire votre offre et ainsi chercher à fidéliser vos clients.

10. Utiliser les bons outils

De nombreux outils existent pour travailler la fidélisation client. Parmi les plus utilisés, les systèmes de gestion de la relation client (Customer Relationship Management), autrement appelés les logiciels CRM, sont dotés de nombreuses fonctionnalités indispensables pour une bonne gestion de la fidélisation client.

Les fonctionnalités sont en effet multiples et concernent les aspects :

  • opérationnels, avec la possibilité de mettre en place des actions marketing ciblées, de créer des campagnes emailing, de gérer vos plateformes de communication, d’effectuer des tâches de gestion, de facturation…
  • stratégiques, de par le suivi des informations client : dates anniversaires, historiques et comportements d’achat, moyens de communication…

Certains CRM sont plus spécifiques, comme c’est le cas de certains logiciels dédiés au service client.

Les avantages à utiliser des CRM sont principalement le gain de temps (et pour une entreprise, le temps…), l’acquisition et la centralisation des informations de votre cible.

Pour votre stratégie de fidélisation client, les logiciels d’emailing sont aussi de puissants outils. L’email est un moyen de communication efficace, peu coûteux et rapide. Il peut améliorer l’expérience à chaque étape du parcours d’achat, que ce soit pour les informations commerciales ou la relation client.

Comment évaluer sa stratégie de fidélisation client ?

Une stratégie de fidélisation client efficace, c’est une stratégie de fidélisation client contrôlée, mesurée et analysée. Si les nombreuses fonctionnalités des CRM permettent de mener des actions de fidélisation, les indicateurs de performance commerciale ou KPI (pour Key Performance Indicator) sont tout aussi utiles pour mesurer l’efficacité de votre stratégie.

Les KPI sont nombreux et concernent divers aspects de votre entreprise. Certains sont des KPI dédiés aux stratégies emailing, d’autres à la communication ou encore à la relation commerciale. Ils permettent d’identifier les actions à améliorer, à maintenir ou à interrompre. Parmi eux, citons par exemple :

  • le taux de transaction ;
  • la date du premier achat ;
  • la fréquence d’achat ;
  • la valeur du panier moyen ;
  • les taux d’acquisition et de rétention client ;
  • le ROI ;
  • le taux de clics et d’ouverture (pour les emails et campagnes publicitaires) ;
  • etc…

Les enquêtes de satisfaction peuvent également mettre en avant les points positifs et négatifs de votre stratégie de fidélisation client.

FAQ

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client est l’ensemble des actions qui permettent aux clients de répéter l’achat de produits ou de services, auprès d’une même marque ou entreprise.

Quels sont les avantages à fidéliser ses clients ?

Parmi les avantages, on peut citer la réduction des coûts, l’acquisition de nouveaux clients étant plus onéreuse. Un client fidèle permet également d’améliorer votre offre et de vous démarquer de la concurrence. De bons moyens de faire augmenter les bénéfices d’une entreprise.

Comment fidéliser un client rapidement ?

Optimisez l’expérience client et la qualité de votre offre, grâce aux retours et aux comportements d’achat. Créez un programme de fidélité spécifique. Aidez-vous d’outils et de logiciels tels que les CRM et les KPI, pour automatiser certaines tâches et mesurer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation.

SOURCES
  1. Les chiffres clés de la fidélité : l'importance de la fidélisation pour les entreprises — Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle
  2. Customer Genius — par Peter Fisk, 2009
Elanie Baume
Rédactrice et communicante

Elanie est communicante indépendante. Un temps infirmière, c’est fin 2021, après une expérience d'assistante de production, qu’elle décide d'ouvrir son agence de communication créative et stratégique à Nancy.

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