Après la vente, c’est encore la vente ! Des clients mécontents, ça arrive. L’essentiel est d’apporter une réponse efficace à leurs demandes. Or, pour assurer au mieux le SAV, le logiciel de ticketing s’impose désormais comme un indispensable de la gestion de la relation client. Centraliser, prioriser, suivre les demandes : autant de fonctionnalités pour ne jamais perdre le fil. Dans cet article, vous trouverez un guide à jour des meilleurs logiciels de ticketing pour vous aider à choisir le mieux adapté à votre organisation.
- HubSpot – La solution gratuite la plus complète du marché
- Zendesk – Le meilleur pour son évolutivité
- Freshdesk – Le meilleur outil de ticketing pour les PME
- LiveAgent – Le meilleur pour son rapport qualité/prix
- ZohoDesk – Le meilleur pour les utilisateurs de l’écosystème Zoho
- Axonaut – La meilleure solution tout-en-un pour les TPE/PME
- ClariLog Groupe – Le meilleur pour la gestion du parc informatique
- Crisp – Le meilleur pour le support conversationnel
Notre sélection des meilleurs outils de ticketing
HubSpot
Hubspot, l’un des leaders mondiaux des plateformes CRM, propose un outil de ticketing gratuit. Cette solution complète centralise la gestion des demandes clients sur différents canaux de communication.
- Centralisation des demandes clients
- Offre gratuite adaptée aux TPE/PME
- Suivi des performances du service client
- Fonctionnalités avancées limitées dans la version gratuite
Le logiciel de ticketing tout-en-un de Hubspot rassemble toutes les données provenant de différents canaux (mail, réseaux sociaux, téléphone ou encore le site web) au sein d’un même tableau de bord. L’outil propose des indicateurs clés comme le temps de réponse, le volume de tickets, le délai de résolution ou encore le CSAT (taux de satisfaction client). Ces KPI permettent d’évaluer la qualité du support et d’identifier des axes d’amélioration.
La version gratuite de HubSpot est l’une des plus complètes du marché pour démarrer un service client. Toutefois, si l’offre gratuite n’est pas suffisante, obtenez des fonctionnalités supplémentaires à partir de 9€HT/mois par licence (version starter). L’éditeur propose 14 jours d’essai gratuit et il est possible d’obtenir une démo. Pour en savoir plus, lire notre avis sur HubSpot.
Zendesk
Zendesk Support, l’outil de ticketing de Zendesk, s’impose comme l’un des leaders sur le marché avec plus de 150 000 clients dans le monde. Les automatisations du logiciel de gestion des tickets basées sur l’IA et l’accès à des outils d’administration simples ont pour objectif de réduire les coûts d’assistance aux clients.
- Scalabilité de l’outil
- Facilité de configuration et d’utilisation au démarrage
- analyses
- Fonctionnalités IA accessibles avec offres premium
L’un des principaux atouts de l’outil de ticketing Zendesk est d’être conçu pour évoluer avec l’entreprise. Cet outil s’adresse aussi bien aux petites équipes de start-up qu’aux très grandes entreprises. Sa scalabilité en fait un outil adapté à toute taille d’équipes support.
Il n’existe pas de version gratuite de Zendesk, cependant l’éditeur offre un essai gratuit de 14 jours. Ensuite, les tarifs débutent à partir de 19€ par mois et par utilisateur pour un engagement annuel avec les fonctionnalités de base (formule Support Team). Pour obtenir des fonctionnalités supplémentaires basées sur l’IA, renseignez-vous les formules Suite Team et Suite Professional. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Zendesk.
Freshdesk
L’éditeur Freshworks propose avec Freshdesk une solution de ticketing collaboratif pour renforcer la coopération entre les équipes : fresdesk. L’intégration de l’intelligence artificielle Freddy a pour objectif d’automatiser toutes les tâches répétitives.
- Bon rapport qualité/prix
- Facilité de priseen main
- Automatisation et centralisation des tâches
- Support client peu réactif
Freshdesk est apprécié pour sa prise en main rapide, sa gestion omnicanale avec automatisation et son bon rapport qualité-prix qui en fait un outil apprécié des TPE et PME.
Ce logiciel spécialiste est recommandé pour les petites entreprises. Freshdesk propose une offre gratuite ainsi que des abonnements généralement moins coûteux que d’autres logiciels. Les plans payants démarrent à partir de 17 € par agent et par mois pour une facturation annuelle. Les fonctionnalités avancées, comme l’IA Freddy, ne sont toutefois accessibles qu’à partir du plan pro à 52€ par mois.
LiveAgent
L’outil de ticketing LiveAgent confie à une IA l’analyse des demandes clients et la préparation des tickets. Ainsi préparées, les équipes support n’ont plus qu’à les contrôler et les personnaliser si nécessaire.
- Formule de base comprenant des agents IA
- Support client réactif
- Nombreuses fonctionnalités
- Rapports et analytics limités
LiveAgent est reconnu pour son très bon rapport qualité-prix, notamment par les PME qui apprécient la richesse des fonctionnalités à un tarif compétitif.
Il n’existe pas de plan gratuit avec LiveAgent mais il est possible de bénéficier d’un essai gratuit. Le tarif démarre par un plan à 15€ par mois pour une facturation annuelle, plan adapté aux petites équipes support.
ZohoDesk
L’outil de ticketing Zohodesk s’adresse en priorité aux PME et équipes IT/support de taille intermédiaire utilisant déjà l’écosystème Zoho. Cette solution de gestion de service client omnicanale est utilisée par plus de 100 000 entreprises à travers le monde. Elle intègre son intelligence artificielle Zia dans l’outil de ticketing.
- Outils d'automatisation et centralisation multi-canal
- Intégration native avec Zoho CRM
- Base de connaissance libre-service complète
- Prise en main des workflows complexes
Zoho Desk est reconnu pour ses outils d’automatisation et sa base de connaissance libre service. Les entreprises utilisant déjà Zoro CRM auront tout interêt à opter pour ce produit.
L’éditeur propose un plan gratuit (jusqu’à 3 agents) et des plans payants à partir de 9 $/utilisateur/mois, ce qui le rend plus compétitif qu’un outil comme Zendesk. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Zoho.
Axonaut
Axonaut, logiciel de facturation et de gestion d’entreprise, propose un module de ticketing. Les demandes sont structurées en tickets centralisés dans Axonaut, avec l’historique des échanges, les priorités et les indicateurs de performance.
- Intégration native avec le CRM et la gestion commerciale
- Interface simple et adaptée aux TPE/PME
- Solution tout-en-un : CRM, facturation, gestion de projets, compta
- Fonctionnalités moins avancées que les spécialistes
Axonaut, solution tout-en-un, est intéressante pour les TPE/PME recherchant une solution de gestion complète avec un support client intégré. Les tickets sont liés aux fiches clients, devis, et factures, permettant d’accéder à l’historique complet d’un client sans changer d’outil.
L’outil de ticketing n’est pas vendu à part. Les clients peuvent y accéder en souscrivant au logiciel tout-en-un (CRM, facturation, compte pro, RH, etc.) à partir de 97€/mois/utilisateur ou 58,20€ par mois en abonnement annuel. Il n’existe pas de version gratuite mais l’éditeur propose un essai gratuit de 15 jours. Pour en savoir plus, lire notre avis sur Axonaut.
ClariLog Groupe
ClariLog est un logiciel de ticketing dédié au pilotage de l’ensemble du parc informatique. L’outil permet de regrouper les incidents et demandes utilisateurs dans un système unique de tickets.
- Ticketing intégré à une solution de gestion des actifs IT
- Centralisation et traçabilité des demandes
- Connexion possible avec des CRM
- Moins adapté aux petites structures avec des besoins simples
À la différence des autres outils de cet article, Clarilog ne se présente pas comme pas un outil de support client. En effet, ClariLog est avant tout conçu pour les services informatiques (Help Desk, ITSM, gestion de parc). Toutefois, cet outil peut être connecté aux outils CRM pour le lier au profil client ou à une commande effectuée par exemple. Moyennant le paramétrage de connexions avec les bases de données CRM, l’outil permet alors de construire un canal d’échange entre les clients externes et le service client.
Il n’existe pas de version gratuite de ce helpdesk. L’éditeur propose toutefois un essai gratuit. Les tarifs sont communiqués sur demande.
Crisp
L’éditeur Crisp, plateforme de gestion de la relation client, propose un outil de ticketing. Leur idée est de fusionner la messagerie client et des logiciels de ticketing traditionnels pour une expérience de support client moderne alimentée par l’IA.
- Nombreuses automatisations (chatbot, campagnes, IA ..)
- Intégration dans un écosystème CRM cohérent
- Interface claire et fluide
- Version gratuite limitée aux fonctionnalités de base
Crisp est une solution intéressante pour les startups, TPE et PME qui souhaitent un support client moderne, rapide et orienté conversation. En revanche, les grandes organisations avec des processus de support très structurés pourront préférer des solutions plus spécialisées comme Zendesk.
Il existe une version gratuite adressée aux solopreneurs, comprenant des fonctionnalités de base. Pour plus de fonctionnalités, notamment des crédits IA, il s’agit de se tourner vers les plans payants, à partir de 45€ par mois, par espace de travail.
Tableau comparatif des outils de ticketing
| Logiciel | Pour qui ? | Formule gratuite | Tarifs mensuels (à partir de, hors formule gratuite) | Essai gratuit |
|---|---|---|---|---|
| HubSpot | Toute taille d’entreprises utilisant déjà HubSpot | 9€ | 14 jours | |
| Zendesk | De la startup à la multinationale | 19€ | 14 jours | |
| Freshdesk | TPE/PME | 17€ | 14 jours | |
| LiveAgent | PME | 15€ | 30 jours | |
| ZohoDesk | PME/ETI d’entreprises utilisant déjà Zoho | 9$ | 15 jours | |
| Axonaut | TPE/PME utilisant le logiciel tout-en-un | 58,20€ | 15 jours | |
| ClariLog Groupe | PME/ETI | Sur demande | ||
| Crisp | Startups, TPE et PME | 45€ | 14 jours |
Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel de ticketing ?
Un bon outil de ticketing, qu’il s’agisse d’un logiciel spécialiste comme Zendesk ou tout-en-un comme Axonaut doit fournir à l’utilisateur les fonctionnalités de base suivantes.
Gestion et suivi des tickets
C’est la fonction principale d’un logiciel de ticketing. Chaque demande client est transformée en ticket avec un statut (ouvert, en cours, résolu, fermé) accompagné d’une priorité et historisé pour retrouver facilement les échanges.
Centralisation des demandes dans un tableau de bord
Les demandes clients émanent souvent de différents canaux comme les logiciels de centre d’appels, la boite d’email ou encore les réseaux sociaux. Pour ne pas perdre du temps, voire tout bonnement perdre les réclamations, l’outil de ticketing doit permettre de tout centraliser.
Analyse des performances et reporting
L’outil de tickecting doit permettre aux agents du service support d’analyser leur activité. Aussi, celui-ci propose des indicateurs clés comme le temps de réponse ou le délai de résolution pour évaluer la qualité du support et identifier des axes d’amélioration.
Collaboration entre les équipes
L’outil doit être collaboratif. En effet, les équipes support doivent pouvoir s’assigner des tickets, ajouter des notes internes, partager des informations et transférer facilement une demande à un autre collaborateur pour garantir une résolution rapide.
Ces fonctionnalités constituent le socle d’un logiciel de ticketing efficace, que l’on retrouve dans la plupart des solutions du marché comme HubSpot, Zendesk, Freshdesk ou Zoho Desk. A celles-là peuvent s’ajouter des agents IA, une base de connaissances en libre-service ou encore la gestion des SLA (accords de niveaux de services).
Comment choisir son outil de ticketing ?
Pour bien choisir votre outil de ticketing, divers paramètres doivent être pris en considération.
Les fonctionnalités
Nous avons énuméré les fonctionnalités qui doivent être proposées par tout bon outil de ticketing.
Avant de faire un choix, il s’agit d’identifier les besoins de l’organisation en termes de volume de demandes client ainsi que la taille de l’équipe support. Par exemple, une TPE qui reçoit quelques demandes par semaine n’a pas les mêmes besoins qu’un centre de support traitant plusieurs centaines de tickets par jour.
De plus, si les demandes ne viennent que d’une source, le traitement par email peut suffire. Si les demandes parviennent de multiples canaux, une fonctionnalité de centralisation des demandes s’avère indispensable.
Certaines entreprises ont besoin d’un outil évolutif qui s’adapte à leur croissance, comme les start-up. Dans ce cas, un outil comme Zendesk qui grandit avec la taille de l’entreprise peut s’avérer un choix pertinent.
Pour d’autres, les fonctionnalités d’IA deviennent des atouts essentiels pour la gestion du service support client. Ces fonctionnalités peuvent faire la différence entre un outil de ticketing et un autre.
Enfin, un outil de reporting performant et puissant sera nécessaire pour un gros service support tandis qu’une TPE ou un solopreneur se contentera d’un reporting moins avancé.
Lister les fonctionnalités nécessaires permet de faire un choix éclairé parmi les nombreux logiciels de ticketing du marché mais également entre les différents plans proposés par chacun. Parfois une version gratuite peut convenir.
L’utilisation et le support
Des essais gratuits sont proposés par la plupart des éditeurs pour prendre en main l’outil. C’est l’occasion de vérifier si les fonctionnalités correspondent bien au besoin et si l’interface vous parait intuitive. Si l’outil est adapté mais complexe à utiliser, des formations pourraient être prévues pour les utilisateurs.
Avant d’opter pour un logiciel de ticketing ou un autre, il est utile de se renseigner sur la qualité du support client (personne ne le sait mieux que les équipes support!). Consultez les avis des utilisateurs, les délais de réponse annoncés, les horaires de disponibilité ainsi que les canaux proposés. Le support client de l’éditeur doit être jugé réactif et compétent.
Les intégrations
L’outil s’intègre-t-il à votre CRM et à vos logiciels existants ? Le logiciel de ticketing doit pouvoir se synchroniser facilement avec les outils déjà utilisés par l’entreprise : CRM, messagerie, téléphonie, e-commerce, ERP ou outils collaboratifs. Cela évite les doubles saisies et améliore la productivité.
Pour éviter d’avoir à se poser la question, certains logiciels proposent un écosystème complet comme Hubspot ou Zoho, voire une solution tout-en-un (crm, facturation, RH, etc) comme Axonaut.
Le budget
Le rapport qualité-prix correspond-il à votre budget ?
La plupart des outils de cet article présentent des tarifs transparents en fonction des plans. Pour autant, il est indispensable de bien prendre connaissance des fonctionnalités proposées dans chaque formule pour adopter celui qui correspond le mieux.
Contrôlez également le coût par utilisateur et les éventuels frais liés aux modules complémentaires. Profitez des réductions de prix des abonnements annuels.
Il peut être nécessaire de prévoir des formations pour les agents lorsque l’entreprise utilise des worklows avancés et complexes.
Dans certains cas, une offre gratuite peut suffire au départ, tandis qu’une version payante sera souvent rentable lorsque le service client se développe.
FAQ
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
Un outil de ticketing permet de suivre la gestion des demandes clients. Il est utilisé par les équipes de service client pour assurer le traitement des réclamations jusqu’à leur résolution.
Quel est le meilleur outil de ticketing ?
Le meilleur outil de ticketing est celui qui correspond aux besoins de l’entreprise : volume de demandes, taille des équipes, processus de gestion de la relation client … A minima, un bon logiciel doit centraliser les demandes, permettre de suivre facilement la gestion des demandes et d’analyser les performances du service client.
Combien coûte un logiciel de ticketing ?
Nombreux outils de ticketing proposant une offre gratuite, à l’instar de HubSpot et Fresdesk qui comptent parmi comme les plus complets du marché. Pour traiter des volumes de demandes plus importants avec de plus grandes équipes, les éditeurs proposent des tarifs adaptés aux besoins.
Quel outil de ticketing gratuit choisir ?
Le meilleur outil de ticketing gratuit dépend de la taille de votre entreprise et de vos besoins. Comparez les offres gratuites des différents logiciels de ticketing pour choisir le plus adapté à la structure de votre service client.
