L’expérience client prend une place de plus importante dans la stratégie marketing des entreprises. Et pour cause, c’est le principal atout qui permet aux entreprises de se démarquer en 2025. Voici donc une liste non exhaustive des chiffres clés pour mieux appréhender l’expérience client ainsi que les grandes tendances du secteur cette anée.
Les 13 chiffres clés sur l’expérience client
80% des consommateurs veulent aller de l’envie à l’achat aussi rapidement que possible
Quand une personne a une envie, son objectif est d’aller le plus rapidement possible de l’envie à l’achat, et ce, pour plus des trois quarts des consommateurs en ligne. Ainsi, l’expérience client doit pouvoir permettre cette efficacité.
Pour 68% des Français, une bonne expérience client passe par la rapidité du traitement des demandes et des achats
A l’ère de la digitalisation, plus de deux tiers des Français veulent que tout soit fait rapidement, de l’achat à la résolution des problèmes. L’expérience client doit leur permettre de résoudre un problème aussi vite que possible, soit via une assistance dédiée ou encore via l’intelligence artificielle.
60% des Français considèrent que le respect des engagements pris par la marque est primordial
Selon une enquête publiée par Wavestone, le respect et la fidélité des engagements est une des attentes principales pour une expérience de bonne qualité.
57% des Français jugent que le service client doit être réactif et proactif
Plus de la moitié des Français exige un service client rapide et expert dans la résolution des problèmes.
49% des consommateurs estiment qu’une mauvaise expérience client les mènera à changer de marque
Une mauvaise expérience peut très vite entraîner les consommateurs vers des concurrents. Ils n’hésitent ainsi pas à changer de marques en cas de rupture de stock, de délais trop longs ou encore de service client peu réactif.
43% des consommateurs parleront de leur mauvaise expérience à leur entourage
Les mauvaises expériences se répandent comment une traînée de poudre et la réputation d’une marque peut très vite être endommagée à la suite d’un litige client.
1/4 des consommateurs indiquent qu’une mauvaise expérience client les amènera à publier une critique négative sur la marque
A l’inverse, 75 % des consommateurs n’iront pas jusqu’à publier une critique négative sur la marque.
Seulement 26% des consommateurs sont prêts à passer outre une mauvaise expérience client
La satisfaction client est primordiale et selon une enquête menée par Uberall, 74 % des consommateurs préfèrent changer d’entreprise après une mauvaise expérience.
63% des consommateurs estiment qu’une bonne expérience les amènera à en référer à leur famille et à leurs amis
Si le bouche à oreille fonctionne pour les mauvaises expériences, il fonctionne aussi pour les bonnes ! Soignez l’expérience client et les bénéfices pourront être décuplés.
La France est le deuxième pays Européen du e-commerce
Le e-commerce est populaire en France. De nombreuses plateformes sont utilisées quotidiennement et profitent des techniques pour améliorer l’expérience client afin de garder les prospects sur leur site. En moyenne, les utilisateurs de Vinted passent 15 minutes sur l’application contre 4 sur celle de la Fnac. Cela peut être un indicateur du type d’expérience client favorisée.
80% des marketeurs affirment que l’IA est très efficace pour améliorer l’expérience client d’un site Internet
Les nouvelles technologies d’intelligence artificielle sont donc un atout pour l’expérience client. Elles permettent aux équipes marketing et commerciales d’automatiser des tâches, d’harmoniser et de fluidifier l’expérience client.
Les équipes expertes du service client réussissent 7,3 fois plus que les débutants à augmenter les dépenses de leurs clients
Plus votre service client maîtrise ses missions, plus les ventes augmentent. 29 % des équipes expertes arrivent à inciter les clients à consommer plus, contre 4 % des équipes débutantes selon une enquête menée par Zendesk.
41% des équipes commerciales jugées expertes sont capables de résoudre un problème en moins d’une heure
A l’inverse, seulement 18% des équipes débutantes mettront moins d’une heure. 1/3 des équipes non formées peuvent aussi mettre plus de 4 heures pour résoudre un problème client, contre seulement 4% des équipes expertes et formées pour résoudre les litiges clients le plus efficacement.
Les 5 grandes tendances de l’expérience client
Des consommateurs de plus en plus exigeants
Les clients, particuliers ou même professionnels, ont des exigences de plus en plus pointues et précises. Une des retombées de la digitalisation est la capacité à acquérir des informations ou des produits très rapidement. Tout doit être à la portée des clients en quelques clics. Cet effet se répercute à plusieurs niveaux, comme par exemple :
- la fluidité du processus d’achat ;
- les délais de disponibilité / livraison ;
- la réactivité du service après-vente ;
- etc.
La compétition s’intensifie de plus en plus sur de nombreux marchés, ce qui entraîne une augmentation du choix pour les consommateurs. Après une mauvaise expérience, beaucoup de clients ne laissent pas de seconde chance !
Encore une raison supplémentaire de soigner l’expérience client afin de fidéliser le consommateur. Les entreprises rivalisent donc de plus en plus sur des critères d’expérience client. Il devient primordial de proposer une forte valeur ajoutée qui aidera à garder ses clients.
Des clients de plus en plus autonomes
Il devient aussi important pour les clients qu’ils puissent régler les problèmes rencontrés par eux-mêmes. L’information se doit d’être accessible facilement, rapidement et l’objectif est de supprimer toutes les frictions. Les frictions comprennent tout ce qui ralentit la résolution de problèmes comme le fait de devoir appeler le service client.
Selon Service Now, le service client ne doit pas se contenter de répondre à des standards attendus. Il doit se démarquer, il doit être exceptionnel. Cela est aussi une conséquence de l’augmentation de la compétition dans de nombreux secteurs.
Si la qualité de l’expérience client est importante en B2C, elle tend à le devenir aussi en B2B. En 2022, 86% des directeurs marketings considéraient l’expérience client comme très importante. L’enquête de Service Now indique même que les clients B2B exigent désormais une expérience B2C.
La personnalisation, l’enjeu majeur de l’expérience client
L’une des exigences des consommateurs est de recevoir une expérience personnalisée. Ils doivent se sentir adressé aussi bien dans les contenus que les offres ou les produits, mais aussi dans la fréquence ou le moment de la prise de contact. A la clé ? Des clients plus engagés auprès d’une marque, et donc plus fidèles.
D’après le Rapport 2023 de Shopify sur les grandes tendances du commerce, les consommateurs veulent une expérience d’achat personnalisée et instantanée.
L’apparition de l’IA dans les stratégies d’expérience client
L’Intelligence Artificielle est un outil de plus en plus plébiscité pour être au plus près des besoins du consommateur. L’IA permet, grâce à la collecte et à l’analyse de données, de personnaliser l’expérience client.
Mais elle va aussi plus loin puisque l’IA permet également de collecter et d’analyser des feedbacks, nécessaires pour identifier les problèmes rencontrés au cours de l’expérience client. Elle intervient pour répondre rapidement aux questions des clients par le biais des ChatsBots par exemple.
L’importance d’éviter les mauvaises expériences est aussi un signal pour encourager la proactivité de vos équipes dans la résolution de problèmes.
L’importance d’une expérience client flexible
Selon une enquête menée par Statista, 39 % des internautes ont déjà retourné un produit acheté en ligne en 2022.
Les applications et les sites de e-commerce ont la cote auprès des jeunes générations. Et ce sont ces générations qui sont les plus à même d’acheter en ligne, et notamment sur leurs smartphones. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir un site web responsabie, adapté aux smartphones ou une application pour rendre l’expérience client plus fluide et les produits plus accessibles.
Tout cela s’opère au détriment des magasins physiques, mais qui ne sont pas à négliger non plus. Les clients doivent ajourd’hui à avoir une expérience omnicanale : ils consultent d’abord les offres en ligne, se rendent en magasin pour voir les produits, puis effectuent leur achat en ligne pour trouver le meilleur tarif. Cela démontre l’importance d’assurer une expérience client de qualité à tous les niveaux, sur tous les canaux.
Ainsi, que vous souhaitiez créer une boutique en ligne ou un point de vente physique, l’important est de savoir ce que vous voulez vendre et à quel public afin de mieux diriger votre stratégie.
FAQ
Quelles sont les grandes tendances de l’expérience client en 2025 ?
Les grandes tendances de l’expérience client sont l’exigence et l’autonomie croissantes des consommateurs, l’importance de la formation des employés, l’IA comme point d’appui et la forte concurrence qui oblige les entreprises à se démarquer.
Comment l’IA peut-elle améliorer l’expérience client ?
L’IA peut améliorer l’expérience client en résolvant des problèmes basiques, en analysant les préférences des consommateurs et en vous permettant de vous dégager du temps pour répondre aux exigences croissantes de chacun.
Comment définir une bonne expérience client ?
Pour qu’une expérience client soit bonne, il faut que le service de résolution des problèmes soit proactif et qu’il anticipe toute friction qui pourrait être rencontrée au cours d’un achat.
