L’intelligence artificielle connaît une véritable explosion à l’heure actuelle, propulsant notre société vers de nouveaux horizons technologiques. Les milieux professionnels, et ce, quel que soit le secteur d’activité, sont confrontés à une expansion sans précédent de l’utilisation de l’IA, révolutionnant la façon dont les organisations opèrent. Pour certains, elle apparaît comme un formidable levier de croissance : l’automatisation des processus et des tâches répétitives permet de gagner en efficacité et en productivité, l’existence de chatbots alimentés par l’IA rende l’expérience clients beaucoup plus fluide, analyse de grandes quantités de données et obtention d’informations précises pour aider dans la prise de décisions stratégiques, etc. Pour d’autres, elle représente une véritable menace et de très nombreux travailleurs craignent pour leur emploi. Afin de comprendre la vision qu’ont les entreprises sur l’IA et son utilisation en leur sein, Aircall, spécialiste de la conception de solutions de téléphonie d’entreprise basées sur le cloud, s’est associé au cabinet d’études Sapio Research. L’enquête a été réalisée auprès de 3 500 collaborateurs et dirigeants de PME en France, en Australie, au Canada, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
L’IA : véritable levier de croissance et de productivité
L’étude a pu révéler que l’intelligence artificielle suscitait un fort engouement parmi les entreprises françaises, avec 63% d’entre elles qui se montrent enthousiastes quant à son déploiement. De plus, près de la moitié de ces entreprises confirme son intention d’investir dans l’IA au cours des 12 prochains mois. Si les entreprises se montrent aussi ouvertes, c’est qu’elles ont pu observer des effets notoires sur leurs salariés. Par exemple, en ce qui concerne les collaborateurs, 42% d’entre eux témoignent déjà des bénéfices de l’IA en termes d’efficacité. Ils constatent notamment une réduction significative du temps consacré aux tâches administratives grâce à l’automatisation qu’elle rend possible. Ils peuvent alors se concentrer sur les actions à plus forte valeur ajoutée, favorisant ainsi une productivité accrue et une meilleure utilisation des ressources. Les entreprises ont alors l’opportunité de dédier davantage de leur temps au service client, un aspect bien souvent sous estimé, à tort. En effet, aujourd’hui moins de 4 heures par semaine sont consacrées à des interactions qualitatives avec la clientèle. Une situation parfaitement résumée par Jonathan Anguelov, co-fondateur et CSO chez Aircall : « Notre étude prouve que l’intelligence artificielle est considérée comme une opportunité de croissance et de productivité incroyable pour les entreprises et leurs collaborateurs. Alors que les professionnels de la vente et de la relation client opèrent entre pression et complexité, l’intégration de l’IA les aidera à être plus efficace en favorisant la compréhension du besoin de leurs clients finaux.«
Aussi, 44 % des salariés français interviewés pensent que l’IA conduira à une plus grande efficacité sur leur lieu de travail, et ce notamment grâce à une montée en compétences rendue possible par l’IA et ses bases de données infinies. En gagnant en productivité, ils sont 31% à espérer trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Auparavant réservée aux grandes entreprises, l’IA devient accessible à un plus large éventail d’entreprises. Aujourd’hui, les TPMEs/PMEs françaises sont seulement 39% à considérer que le budget constitue un frein à l’adoption de l’intelligence artificielle au sein de leurs équipes, ce qui témoigne d’une démocratisation croissante de cette technologie. Une balance coût/bénéfice qui a vite été intégrée, puisque pour 65%, l’IA peut conduire à une meilleure performance commerciale et/ou une augmentation du chiffre d’affaires.
L’IA : une source d’inquiétude du côté des salariés
Bien que l’intelligence artificielle suscite un engouement certain, son utilisation génère des préoccupations légitimes parmi les collaborateurs. En effet, 49 % des employés expriment des craintes quant à une éventuelle substitution par l’intelligence artificielle, tandis que 43 % se préoccupent d’une potentielle diminution de leur salaire découlant de son utilisation. À l’heure actuelle, 63 % des collaborateurs interrogés déclarent qu’il y a un manque de compréhension de ce qu’il est possible de faire avec l’IA. De plus, au-delà des préoccupations salariales, ils sont 62 % à redouter l’impact du manque de connexion humaine induit par l’IA sur leur qualité de travail.
Pour vaincre ces doutes et éviter les dérives de l’IA, les collaborateurs attendent des entreprises qu’elles fassent de la pédagogie et de la formation à ce sujet. Effectivement, 3 employés sur 4 seraient intéressés par une formation plus poussée sur l’utilisation de l’IA dans leurs tâches quotidiennes.
Afin de ne pas se précipiter et brûler les étapes quant à l’intégration de l’IA dans leurs sociétés, les entreprises doivent d’abord s’assurer qu’elles disposent de l’infrastructure technologique et des compétences nécessaires pour la mettre en œuvre efficacement, Jonathan Anguelov le suggère : “Cette étude concrétise cependant les inquiétudes légitimes des salariés: craintes d’être remplacés, de voir leur salaire diminué, perte du lien humain… La prudence est donc de mise, et les entreprises doivent mener un travail essentiel de sensibilisation, d’éducation et de formation pour rassurer et accompagner au mieux leurs collaborateurs.”
Bien que l’IA soit perçue comme un moteur de croissance et un outil précieux pour améliorer l’efficacité des professionnels de la vente et de la relation client, et bien plus encore, son utilisation suscite des interrogations parmi les collaborateurs. Par conséquent, il est nécessaire de mettre en place des mesures encadrant l’utilisation de l’IA, d’offrir un accompagnement et une formation aux équipes afin de répondre à ces préoccupations.
